1、Guest Service客 戶 服 務(wù),WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR,案例分析:,美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近的居民逐一地打電話。 這段電話的錄音是這樣的： “你好嗎？夫人。請?jiān)彺驍_您”。 “我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請諒解”。 “我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧？很高興為您服務(wù)”。 “如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂”。,分析:,這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的

2、一個(gè)電話。 從這個(gè)電話你會發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？ 他們專門設(shè)有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)給客戶打電話。,結(jié)論:,在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。 服務(wù)語言是服務(wù)意識的表現(xiàn)。 客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。,案例,早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”。 現(xiàn)在好像比原來改進(jìn)了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。,思考:,多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言。 這就開始有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。 我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，

3、到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛?這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。,客戶服務(wù)究竟是什么呢？,客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。,客戶服務(wù)究竟是什么呢？,而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言描繪。 告訴你購買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。,客戶服務(wù)究竟是什么呢？,所以現(xiàn)在，就在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。 怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？ 就是把一種無形的東西通

4、過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。,有形與無形的區(qū)別:,賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。,練習(xí):下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?,在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就

5、趕來修理；是 否 買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是 否呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時(shí)，得到真誠的道歉和及時(shí)的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否乘火車出行的時(shí)候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否,什么是服務(wù)意識？,就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。 目前，國內(nèi)的客戶服務(wù)企業(yè)普遍缺乏服務(wù)意識。到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧。 只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對你

6、笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。,客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？,客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能做決定的人打交道。 客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。,客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？,真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的需求使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重

7、視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶?，F(xiàn)在報(bào)紙媒體都在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。 因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。,服務(wù)競爭：創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性,所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。,客戶服務(wù)定義,真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的

8、忠誠客戶。,客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？,客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶。 企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。,客戶的體驗(yàn),客戶服務(wù)的定義：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。,什么是服務(wù)個(gè)性？,當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。,服務(wù)個(gè)性的結(jié)

9、果,企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。,創(chuàng)造個(gè)性服務(wù)的環(huán)境,迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。 所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。,服務(wù)個(gè)性的要求,品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來。,案例：,有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請選擇一個(gè)?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就

10、別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量，你只能選擇一個(gè)。,案例：,上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個(gè)星期?？斓牡诙烊?，價(jià)格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。,傳統(tǒng)的觀念：,這種觀念過去人們是認(rèn)可的。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。,現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。 服務(wù)的好與壞就等于利潤的多與少。,個(gè)性化服務(wù)帶來企業(yè)效益,衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報(bào)。 所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段。