1、老客戶維護(hù)模型 如何成功留住老客戶,如何成功留住老客戶,一 、 為什么要留住老客戶 二 、 維護(hù)老客戶的意義 三 、 細(xì)分客戶群 留住老客戶 四 、 提高滿意度 留住老客戶 五 、 提高忠誠(chéng)度 留住老客戶 六、 提供超值服務(wù) 留住老客戶 七、 提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 留住老客戶 八、 正確處理抱怨 留住老客戶,一、為什么要留住老客戶,在我們眼中沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 戴爾總裁 邁克戴爾,名人名言,1.1、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,為什么要留住老客戶？,老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源，老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本，一個(gè)老客戶的背后是多個(gè)新客戶。,

2、想一想：,1.1、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,企業(yè)大部分的利潤(rùn)都來自于老客戶， 來自美國(guó)的研究數(shù)據(jù)表明：一個(gè)企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來自20%的經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩停@就是營(yíng)銷界著名的 20/80法則。,10年前，IBM的年銷售額由100億，迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí)，IBM營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶，我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”,牢牢抓住老客戶 企業(yè)發(fā)展和贏利,分析：,案例：,總結(jié)：,二、維護(hù)老客戶的意義,企業(yè)基本目標(biāo)是追求利益最大，成本最??； 兩相權(quán)衡，就看出老客戶更重要些，當(dāng)然這不是否定新客戶的開發(fā)。如

3、果從新老客戶的比較角度出發(fā)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)老客戶更重要的價(jià)值。 其實(shí)更科學(xué)的說法是留住老客戶的基礎(chǔ)上再開發(fā)新客戶，才是企業(yè)發(fā)展壯大之本。,分析：,總結(jié)：,2.1、新老客戶比較：,“一個(gè)老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本”！,客戶研究方面數(shù)據(jù)指出： 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的6倍,1：6的啟示,在市場(chǎng)分割越來越細(xì)，客戶需求越來越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 爭(zhēng)取新客戶的難度比留住一個(gè)老客戶要難得多。,分析總結(jié)：,2.2、老客戶對(duì)新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。,每一個(gè)用戶服務(wù)的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味著得罪了250人，反之，如果能夠充分利用了每一個(gè)客戶資源，也就得到了250個(gè)關(guān)

4、系。 “世界上最偉大的推銷員” 喬 基拉德,老客戶是怎樣影響到新客戶的？這將給企業(yè)帶來什么樣的結(jié)果？,如果從個(gè)人作用來看，一個(gè)老客戶的流失并不足以對(duì)企業(yè)的生存構(gòu)成威脅，但是如果我們考慮到人際傳播的因素，就會(huì)看到： 每一個(gè)老客戶背后有多個(gè)潛在客戶！,250定律：,1=250？,分析：,2.2、老客戶對(duì)新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。,一個(gè)觀念：老客戶是你最好的廣告。 一個(gè)目標(biāo)：使第一次購(gòu)買你產(chǎn)品的人成為你終生客戶。,一傳十，十傳百，百傳千千萬。,滿意的老客戶能自動(dòng)帶來新客戶,失去一位老客戶，失去更多新客戶上門的機(jī)會(huì),老客戶的雪球效應(yīng),總結(jié)：,三、細(xì)分客戶群，留住老客戶,建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 細(xì)分客戶群 整理出

5、歷年合作的老客戶（分系統(tǒng)分區(qū)域分年限分次數(shù)分回報(bào)率） 利潤(rùn)型客戶：對(duì)企業(yè)利潤(rùn)回報(bào)率較高，重點(diǎn)給予關(guān)注。 策略：及時(shí)傳遞企業(yè)工藝及技術(shù)上的改革和突破信息、企業(yè)新氣象。 數(shù)量型客戶：填補(bǔ)了業(yè)績(jī)量的空白，需關(guān)注 策略：利用規(guī)模效應(yīng)，及時(shí)傳遞企業(yè)發(fā)展的信息，如新廠房投入，流水線的增設(shè)。 關(guān)系型客戶：社交圈較廣，利用其關(guān)系可轉(zhuǎn)介紹推介的，需維護(hù)。 策略：小禮品，小恩小惠，多感情聯(lián)絡(luò)。 戰(zhàn)略型客戶：為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展樹立良好形象基礎(chǔ)的 策略：保持經(jīng)常性聯(lián)系，利用節(jié)假日短信等感情聯(lián)絡(luò),三、細(xì)分客戶群，留住老客戶,特殊客戶特殊對(duì)待 有的客戶帶來了較高利潤(rùn)值，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義等 根據(jù)客戶本身的

6、價(jià)值和對(duì)企業(yè)的回報(bào)率來細(xì)分客戶，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證其可獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶,分析：,總結(jié)：,就是一種心理感受，是客戶感到所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過了內(nèi)心期望，從而產(chǎn)生了滿足感、愉悅感，反之，則會(huì)產(chǎn)生失望、失落情緒。,什么是客戶滿意度？,四、提高客戶滿意度留住老客戶,4.1、什么是客戶滿意度,明白了老客戶重要價(jià)值，怎樣才能留住老客戶？這需要各方面努力，首先就要提高滿意度。,提高客戶滿意度的秘訣就是提高客戶感受值，降低客戶期望值。,總結(jié)：,分析：,4.2、改變客戶感受值/期望值策略。,耐心說服客戶，改變其既定經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)（從源頭入手）。 改變客戶的邏輯思維方式。

7、 先抑而揚(yáng)，先剝奪后補(bǔ)償 （先讓他做好不好的心理準(zhǔn)備，再給一個(gè)好的結(jié)果)。,自信,4.3、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。,從客戶需求出發(fā)，站在他的立場(chǎng)上，為他提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，你就贏了一大半。 應(yīng)該檢查下服務(wù)是否做到及時(shí)主動(dòng)，還是等到客戶要求時(shí)再去做呢？如果等要求時(shí)再做，客戶可能已產(chǎn)生不滿情緒了，相反，如果趕在客戶提出意見之前，就替他考慮好一切，結(jié)果就大大不同了。,分析：,進(jìn)一步分析：,困惑：對(duì)有些客戶，該做的服務(wù)都做了，效果仍不太理想？,提醒：主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，趕在客戶提意見之前就替他考慮好一切。,4.3、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù),主動(dòng)詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取

8、得意見的方法 日本原一平 “推銷之神”,名人名言：,4.4、充分利用客戶滿意度調(diào)查表：,根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有客戶滿意調(diào)查表，這是有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的手段之一，也是調(diào)查目的。 前提：建立客戶檔案（客戶基本情況、購(gòu)買行為、特殊需求）。 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)，整合這些調(diào)查信息，區(qū)分出四類因素。,因素重要性,分析：,相比較滿意度而言，忠誠(chéng)度要更進(jìn)一步，內(nèi)容也更廣一些，它 是一種內(nèi)在的思想狀態(tài)。,什么是客戶忠誠(chéng)度？,五、提高忠誠(chéng)度以留住老客戶,5.1、客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)之間的關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)：沒有忠誠(chéng)的雇員，就沒有忠誠(chéng)的客戶 缺乏忠誠(chéng)的客戶， 企業(yè)也就無法留住忠誠(chéng)的雇員， 客戶忠誠(chéng)包括客戶、雇員和投資

9、者三個(gè)維度的忠誠(chéng)。 提高客戶忠誠(chéng)度能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，具有一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 降低銷售成本，獲取利潤(rùn)。 保證企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 創(chuàng)造優(yōu)厚的人力資本。 樹立良好的企業(yè)形象。,經(jīng)濟(jì)效應(yīng),總結(jié)：,5.2、建立非價(jià)格客戶忠誠(chéng),提高客戶忠誠(chéng)度策略很多，客戶忠誠(chéng)是更深層次的東西，僅靠便宜的價(jià)格是無法保證客戶忠于企業(yè)的（如有更便宜的東西出現(xiàn)，客戶就會(huì)選擇另一家企業(yè)），隨著人們生活水平提高，非價(jià)格因素已經(jīng)超越過了價(jià)格因素，對(duì)客戶的忠誠(chéng)產(chǎn)生著更重要的影響。 提醒：了解客戶真正需求，不要急于推銷產(chǎn)品。 了解客戶心理，為客戶提供高質(zhì)量、 真正適合的產(chǎn)品。,總結(jié)：,分析：,5.2、建立非價(jià)格客戶忠誠(chéng),a 良好愉悅的購(gòu)買過

10、程 b 實(shí)現(xiàn)出色的服務(wù) 客戶不僅需要好產(chǎn)品，還需要 好的服務(wù)，微笑就是最好的服務(wù)。 c 了解并滿足客戶的不同需求。 d 出售公司的服務(wù)理念企業(yè)形象 e 重視客戶的意見使客戶參加公司決策。 f 成為客戶的朋友學(xué)會(huì)傾聽，認(rèn)可尊重他們,非價(jià)格因素體現(xiàn),有助于公司保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有份額。 為合作的企業(yè)提供了穩(wěn)定的客戶來源。 信息的反饋可以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。 提升了服務(wù)品質(zhì)。,5.3、建立伙伴關(guān)系，維護(hù)忠誠(chéng),重要作用:,5.4、建立社交關(guān)系維護(hù)客戶忠誠(chéng),能有效保持與老客戶的關(guān)系使之成為忠誠(chéng)客戶，能使企業(yè)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。,客戶檔案：通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立保持長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)注潛在流失現(xiàn)象。 VIP俱樂部

11、、發(fā)布會(huì)：如我司每年一次的職業(yè)裝發(fā)布會(huì)就是滿足個(gè)性化需求，了解客戶需求、建立關(guān)系的一種傳播途徑。,表現(xiàn)形式,分析：,5.5、建立情感聯(lián)系 維護(hù)客戶忠誠(chéng),分析：市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，利用情感因素與客戶進(jìn)行深層次的感情互動(dòng)，淡化商業(yè)色彩，增強(qiáng)親和力，贏得客戶的心。往往企業(yè)理念、精神，將會(huì)由銷售員的一舉一動(dòng)去傳輸出去，他們的情感在一定程度上會(huì)影響到客戶的決策。 總結(jié)： 情感交流、誠(chéng)心誠(chéng)意幫助客戶。 讓客戶感覺到你從他的立場(chǎng)出發(fā)他便會(huì)忠于你，也會(huì)忠于你所服務(wù)的企業(yè)。 站在客戶立場(chǎng)，傾聽客戶的不滿，是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)。,真誠(chéng),5.5、建立情感聯(lián)系 維護(hù)客戶忠誠(chéng),策 略： 法則一：合同簽訂成交后的第二天向客戶再次

12、確認(rèn)量體安排等相關(guān)細(xì)節(jié)；建議：發(fā)貨后及時(shí)聯(lián)系，了解客戶穿著后反應(yīng)。 法則二：在節(jié)假日發(fā)去短信，捎上問候，保持聯(lián)系。 法則三：及時(shí)把公司新氣象、新設(shè)計(jì)等向客戶通告宣傳。 法則四：季節(jié)性訪問不經(jīng)常購(gòu)買的客戶。,前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系,六、提供超值服務(wù)留住客戶,故事啟示：美國(guó)聯(lián)邦捷運(yùn)在美國(guó)有極好的信譽(yù)口 碑，客戶對(duì)他們服務(wù)有很好的評(píng)價(jià)，他們企業(yè)常針對(duì)一些應(yīng)急事件有一些應(yīng)急措施；有一次在一個(gè)風(fēng)雪交加的天氣中，有封緊急文件需要遞送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飛機(jī)翻山越嶺頂風(fēng)冒雪，及時(shí)送至客戶手中，客人激動(dòng)萬分，不知所措。,分析：,就是額外服務(wù)，雖與商品無關(guān)，但由于這些行為可以減輕客

13、戶的負(fù)擔(dān)、壓力和麻煩，所以他們才會(huì)愿意付更多價(jià)錢去購(gòu)買某種產(chǎn)品。超值服務(wù)其實(shí)就是一種需要我們銷售等后勤環(huán)節(jié)人員用愛心、誠(chéng)心和耐心去向客戶提供超越客戶心理期望和超越常規(guī)的全方位服務(wù)。,什么是超值服務(wù)？,6.1、什么是超值服務(wù)？,舉例：當(dāng)客戶向你了解面料知識(shí)時(shí)，你同時(shí)又告知了此料做成成衣后達(dá)到的效果，隨之又灌輸搭配理念，這就是超值服務(wù)。,6.1、什么是超值服務(wù)？,超越客戶的期望 核心所在。 超越常規(guī) 創(chuàng)新，打破常規(guī)服務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)。 超越產(chǎn)品價(jià)值 附加價(jià)值。 “部門界限” 客戶不僅是銷售部門 的責(zé)任，也是各部門大家共同的責(zé)任。 “經(jīng)濟(jì)價(jià)值” 物超所值。,超越普通服務(wù)具體體現(xiàn)：,舉例：原定交貨期為10

14、月12日，提前了一天至10月11日交貨，他會(huì)特別高興和滿足；但是提前了須事先告知客戶，這樣他心里就會(huì)有準(zhǔn)備。,6.2、關(guān)注客戶不同層次的需求,客戶的需求是在不斷變化的，他們的期望也會(huì)不斷的在變化。 客戶的期望會(huì)根據(jù)不同的公司不同的環(huán)境而改變。 應(yīng)該了解客戶不同層次需求，重視并懂得利用這種需求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的超值服務(wù)。 站在客戶立場(chǎng)想問題，準(zhǔn)確掌握客戶的期望 （即客戶到底想從你那里獲得什么）。 向客戶提供超過他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。,要求：,承諾好的，提供妙的！ 滿足客戶價(jià)格以外的期望。,分析：,總結(jié)：,6.3、主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求,這是一種”積極的客戶服務(wù)管理行為“， （即應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需

15、求，引導(dǎo)其消費(fèi)）。 故事啟示：英國(guó)兩個(gè)陷入困境的皮鞋廠，期望在太平洋某個(gè)島嶼上開辟新市場(chǎng)，兩個(gè)推銷員前后在此島上推銷鞋的故事。 舉例：客戶原本只訂購(gòu)西裝，通過引導(dǎo)、溝通，為其又搭配了襯衫、領(lǐng)帶等附件產(chǎn)品。 改變慣性思維，采取靈活的方式，創(chuàng)造出客戶更大量的需求來，創(chuàng)造更大的銷售業(yè)績(jī)來。,總結(jié)：,分析：,6.4、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍,企業(yè)是否興旺，不是看它的日銷售量，而是看它的年銷售量。，不是看它日接待客戶的多少，而是看它擁有的客戶回頭率有多少。 德國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 奧伯里,名人名言：,分析：,6.4、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍,價(jià)值附加（優(yōu)惠價(jià)格或提供贈(zèng)品或包裝） 信息附加（提供信息咨詢，提供搭配理

16、念）。 效率附加（保證及時(shí)性，如果你在餐廳就餐，一家在你點(diǎn)菜10分鐘后就上菜，另一家20分鐘后上菜，你會(huì)選擇哪一家，在承諾的時(shí)間內(nèi)提前完成工作是直接表現(xiàn)形式）。 額外價(jià)值附加：如一家鞋店賣出一雙鞋時(shí)，免費(fèi)送出一對(duì)鞋墊，你怎樣理解這種行為？ 便利附加：為客戶提供更大限度的便利，如送貨上門，幫助驗(yàn)收、分發(fā)貨等。,方法：,七、提供售后服務(wù)，成功留住客戶,1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是企業(yè)的推銷手段，更是企業(yè)形象體現(xiàn)和品質(zhì)的無聲宣傳員。 良好的售后服務(wù)，可以博得客戶的信任。 良好的售后服務(wù)，可以與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系。 良好的售后服務(wù)，可以促成客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。 2、售后服務(wù)內(nèi)容包括： 產(chǎn)品售出后馬上就量體

17、、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。 長(zhǎng)期跟蹤的服務(wù)（回訪等）,售后服務(wù)的好壞體現(xiàn)了企業(yè)為客戶著想，以客戶為中心的思想，是留住客戶的最有效方式。,總結(jié)：,八、正確處理客戶抱怨，以留住老客戶,1、什么是客戶抱怨？ 作為銷售員一定不希望自己客戶牢騷滿腹，盡管想極力避 免，但仍有存在。 抱怨是客戶不滿生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的需求或低于他們的預(yù)先期望。,分析：,8.1、客戶的抱怨,“愛之深，恨之切” 抱怨是因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品抱有期望值。 分析：客戶購(gòu)物心態(tài)： 想要買到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 希望買到便宜的東西（經(jīng)

18、濟(jì)上）。 希望自己得到重視（心理上）。 希望自己買到的產(chǎn)品是中足以向別人炫耀的（面子上）。,8.1、客戶的抱怨,客戶常常容易因什么而抱怨？,8.2、正確看待和處理客戶的抱怨,處理客戶的抱怨，首先有個(gè)正確態(tài)度。 將客戶抱怨視為正常現(xiàn)象。 從反面想一想，任何事物都具有兩面性，抱怨也不例外。 不抱怨就一定是好事嗎？,注意：不抱怨就等于沒意見，可能會(huì)悄然走掉，損失更大。,怎樣處理客戶抱怨？,8.2、正確看待和處理客戶的抱怨,假使能使雞蛋里面挑出骨頭的客戶滿意而歸，那么你將受益無窮，因?yàn)樽罱K會(huì)有人給你做義務(wù)宣傳員和推銷員。 松下幸之助,抱怨是企業(yè)的免費(fèi)信息源。 抱怨給了企業(yè)向上的壓力和動(dòng)力。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。,名人名言：,總結(jié)：,8.3、正確處理客戶抱怨 留住客戶關(guān)鍵,處理得當(dāng) 不要感情用事，沉著應(yīng)付，否則只能升級(jí)或激化矛盾。 認(rèn)真聽取抱怨，尊重客戶意見，做好筆記，否