1、銷售與服務(wù)技巧,生活中人人都是推銷員,喬吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄： 1. 平均每天銷售6輛車； 2. 最多一天銷售18輛車； 3. 一個月最多銷售174輛車； 4. 一年最多銷售1425輛車； 5. 在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。,趙本山賣拐推銷之術(shù),第一章 推銷概述,1.1 什么是推銷,企業(yè)或推銷人員在市場需求導(dǎo)向和經(jīng)營觀念指導(dǎo)下，運(yùn)用各種有效推銷技術(shù)和技巧，主動向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)顧客的需求欲望，并說服其購買或接受服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個人營銷活動過程。,推銷的基本任務(wù)是說服 一種互利互惠的活動 一個過程 以服務(wù)為宗旨,推銷的三要素和基本

2、特征,推銷人員 推銷對象 推銷產(chǎn)品,推銷行為具有主動性 推銷對象具有多樣性 推銷過程具有互動性 推銷目的具有雙重性,1.2 推銷基本原理,營銷與推銷,推銷在營銷活動中的位置 營銷觀念與推銷活動 人員推銷與廣告宣傳,推銷模式,愛達(dá)AIDA模式 迪伯達(dá)DIPADA模式 埃德帕IDEPA模式 吉姆GEM模式,1.3 以推銷為職業(yè),市場需要優(yōu)秀推銷人員,推銷是偉大的職業(yè),豐厚的經(jīng)濟(jì)收入 非經(jīng)濟(jì)報酬 晉升的機(jī)會 工作保障 銷售工作造福社會 銷售工作的獨(dú)立性,案例分析：向乞丐學(xué)推銷,先分析乞丐的現(xiàn)象：1、沒有華麗的衣裝；2、沒有任何商品或品牌；3、沒有任何規(guī) 章制度和規(guī)則；4、沒有價值的付出，多是索??；5

3、、沒有什么文憑；6、沒有固定的客戶群體；7、沒有豪車駕馭；8、沒有很帥或很美的外貌；9、,我們可以學(xué)到,1、目標(biāo)明確，就是今天我出去，就一定要乞討到錢，否則，決不罷休。我們業(yè)務(wù)員是不 是有這種目標(biāo)和霸氣呢？2、準(zhǔn)備充分。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點(diǎn)，讓自己能夠得到“客 戶”（指他所要的人）的初步認(rèn)可。因?yàn)樗麄冎朗滓蛐?yīng)，跟客戶接觸的時間非常有限，必須在很短的時間獲得客戶的認(rèn)可。使用好交通工具，不會浪費(fèi)不必要的時間，直接打到目的地，然后進(jìn)行營銷工 作。3、擺好心態(tài)，放低身段，因?yàn)槟闶且獜膭e人那里獲得收入，所以肯定會受到拒絕，不可能去跟客戶吵架。4、組織好語言和

4、行為，在給每個客戶發(fā)出營銷 時，規(guī)范的、有吸引力的動作、哀苦的語言、揪心的舉止等全部用上，讓你無不折服，心甘情愿拿出錢給他。5、贊美客戶，一直跟客戶說好 話，說給他錢就有好報，給他錢后，還一直謝謝客戶，服務(wù)質(zhì)量實(shí)在好。6、堅持不懈，而且會總結(jié)創(chuàng)新。這個客戶不行，下個客 戶，下個客戶不行，再下個客戶，而且會去變，不是一成不變的方式。他如果感覺這個地方老人比較難要到錢，就向小年輕下手，或者向情侶下手。 7、伺機(jī)而動，準(zhǔn)確判斷。他能夠分析那個才是 他的準(zhǔn)客戶，并 采取一切方式來對付客戶。特別是能抓住客戶的心理。8、手段上和技巧上追求變化。他能夠到哪里，需要什么時間去最合適，遇到 什么人，說什么話，做

5、什么動作最合適。,第二講 推銷人員,誠實(shí) 機(jī)敏 勇氣 勤勉 自信 關(guān)心他人 精力充沛 態(tài)度和藹 求知欲強(qiáng)，知識面廣,為什么大家都會覺得推銷人員素質(zhì)差呢？,技能要求,表達(dá)能力 洞察能力 交際能力 應(yīng)變能力 自控能力,推銷中的禮儀,儀表、舉止、談吐 介紹、稱呼、握手禮儀 通信、電話、赴宴禮儀 名片使用禮儀 乘車、共乘電梯,儀表、舉止、談吐,要注意時代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時代精神 要注意個人性格特點(diǎn) 應(yīng)符合自己的體形,說話要適當(dāng) 與顧客交談時注意點(diǎn) 交談中 避免對方的禁忌,進(jìn)門之前 進(jìn)入房間 客服各種不雅舉止,儀表,舉止,談吐,介紹、稱呼、握手禮儀,受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán) 自我的介紹,握手的表情 誰先

6、伸手 握手的力度 握手要上下擺動,稱呼要符合他的職位、輩份、學(xué)識等 不要以綽號相稱,介紹,稱呼,握手禮儀,通信、電話、赴宴禮儀,書寫要規(guī)范整潔 態(tài)度要誠懇，熱情 文筆要簡練得體 內(nèi)容要真實(shí)、確切,赴宴 宴會中 咖啡、茶 招待宴請,要牢記5W1H 打電話 接電話 掛電話,通信,電話禮儀,赴宴,其它,名片的使用禮儀 乘車和電梯的禮儀,視頻 金正昆談社交禮儀,第三章 推銷準(zhǔn)備的技巧,3.1 自我準(zhǔn)備,相信自己 樹立目標(biāo) 把握原則 塑造第一印象,自信,課堂案例：演講,觀看案例,俞敏洪的一分鐘勵志演講,奧巴馬的演講,樹立目標(biāo),“設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演” “我要達(dá)到目標(biāo)的時候，立即將目標(biāo)升高”,自我暗示非常

7、重要 目標(biāo)必須分解成子目標(biāo) 目標(biāo)不必太詳細(xì)，但是切實(shí)可行,把握原則,滿足需要原則 誘導(dǎo)原則 照顧顧客利益原則 保本原則,塑造第一印象,形象 預(yù)演 選擇著裝,3.2 產(chǎn)品準(zhǔn)備,了解產(chǎn)品,相信產(chǎn)品,了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能 熟悉產(chǎn)品的方方面面 判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 知道產(chǎn)品所構(gòu)成的形象,3.3 熟悉公司情況,企業(yè)的基本情況 企業(yè)競爭對手情況,3.4 把握顧客,顧客的心理類型 顧客的年齡階段 顧客的職業(yè)類型,P51頁,把握顧客,課后功課：一分鐘演講,4 尋找顧客的技巧,理解尋找顧客的含義及重要性 掌握顧客資格審查的內(nèi)容與要求 掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點(diǎn),重視目標(biāo)顧客的選擇,4.

8、1 尋找顧客的重要性,目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷員認(rèn)為有接近價值和接近的可能，可以作為接近目標(biāo)的個人或組織,差的推銷員有下列三個不足： 沒有識別出適當(dāng)?shù)臐撛陬櫩?不知道到哪里去發(fā)現(xiàn)他們 懶于尋找他們,尋找顧客的重要性： 尋找顧客是維持和提高營業(yè)額的需要 尋找顧客是保證推銷人員的基本顧客隊伍穩(wěn)定的需要 積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度,4.2 顧客資格審查,購買需求的審查,顧客支付能力的審查,購買人格的審查,美西戰(zhàn)爭發(fā)生后，美國必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。加西亞將軍在古巴叢林里沒有人知道確切的地點(diǎn)，所以無法寫信或打電話給他。但美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作

9、。怎么辦呢？有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到?！?他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關(guān)于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過危機(jī)四伏的國家，把那封信交給了加西亞。 他送的不僅僅是一封信，而是美利堅的命運(yùn)，整個民族的希望。 這個送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導(dǎo)了一種偉大的精神：忠誠、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。,A message to Garcia,4.3 尋找顧客的技巧,普遍尋

10、找法,廣告吸引法,介紹尋找法,委托助手尋找法,資料查閱尋找法,直接觀察尋找法,競爭分析尋找法,網(wǎng)上尋找法,普遍尋找法,廣告吸引法,介紹尋找法,信息傳播更廣,委托助手尋找法,資料查閱尋找法,直接觀察尋找法,網(wǎng)上尋找法,discussion,你的目標(biāo)客戶?,你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務(wù)?,5 約見顧客的技巧,5.1 約見顧客概述,約見的基本原則： 根據(jù)需要進(jìn)行約見 合理確定約見內(nèi)容 統(tǒng)籌約見要素 避免約見的隨意性,約見顧客的含義,5.2 約見顧客的準(zhǔn)備,熟悉顧客資料 姓名 年齡 籍貫 文化水平 家庭狀況 興趣愛好 其他,課堂討論： 了解一個同學(xué)的資料（從以上方面）,確定顧客需要： 觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品

11、 了解顧客喜愛的產(chǎn)品特性 發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望 提供解決辦法,保持良好心態(tài)： 如何應(yīng)對拒絕,5.3 約見的內(nèi)容,約見對象 約見事由 約見時間 約見地點(diǎn),5.4 約見顧客技巧,電話約見 信函約見 當(dāng)面約見 委托約見 廣告約見 網(wǎng)上約見,電話約見,基本步驟,課堂練習(xí),產(chǎn)品：任選一個產(chǎn)品 對象：組內(nèi)成員 如何準(zhǔn)備，如何約見 各小組討論,6 接近顧客的技巧,接近顧客概述,接近顧客的含義 接近顧客的目的,接近顧客前的準(zhǔn)備,接近個人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容 一般情況 家庭成員情況 需求內(nèi)容,Cont.,接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容 一般內(nèi)容 生產(chǎn)經(jīng)營狀況 經(jīng)營范圍、具體的產(chǎn)品及財務(wù)情況 組織狀況 購買行為情況 關(guān)鍵部門

12、與關(guān)鍵人物情況 接近熟悉顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容,接近顧客的技巧,介紹接近 問題接近 好奇接近 饋贈接近 利益接近 贊美接近 求教接近 產(chǎn)品接近 調(diào)查接近 表演接近 搭訕與聊天接近 震驚接近,饋贈接近法,慎重選擇饋贈禮物 禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段 贈送禮品必須符合國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)有關(guān)制度 所贈送的禮品最好要與所推銷的產(chǎn)品有關(guān)系 送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場合，分清不同的時令,胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎?wù)?贈送茅臺酒,利益接近法,指推銷人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益，滿足顧客的需求，達(dá)到接近顧客的目的 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)以及能給顧客帶來的實(shí)質(zhì)利益，應(yīng)當(dāng)實(shí)

13、事求是 必須有真實(shí)的證據(jù)證明介紹情況的真實(shí)性 適用推銷各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品,利益接近法舉例 豆?jié){機(jī) 方便面 電烤箱 液晶電視 空調(diào) QQ汽車 奔馳汽車 自行車,贊美接近法,每個人的天性都是喜歡別人贊美的 卡耐基人性的弱點(diǎn),注意： 選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo) 選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?并不是所有的顧客都樂于接收贊美,求教接近法,美言在先，求教在后 求教在前、推銷在后 虛心誠懇、洗耳恭聽,產(chǎn)品接近法,過硬的產(chǎn)品是最好的廣告,調(diào)查接近法,利用調(diào)查的機(jī)會，接近顧客 突出推銷重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容 做好調(diào)查結(jié)果，消除顧客的防范心理 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保順利接近顧客,表演接近法,通過各種表演活動，

14、激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談 分析顧客的興趣愛好 表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣 表演必須自然合理，打動顧客 設(shè)法讓顧客參與,搭訕和聊天接近法,找準(zhǔn)顧客 選準(zhǔn)時機(jī) 積極主動 盡量緊扣主題,震驚接近法,讓顧客震撼的活動必須與推銷活動有關(guān) 必須符合顧客的特征 應(yīng)該適可而止 必須尊重科學(xué)，尊重客觀事實(shí),小組總結(jié),接近顧客的總結(jié),接近客戶就像談戀愛一樣，要做到一見鐘情，一定要做很多的準(zhǔn)備，我始終相信銷售是需要我們做大量辛苦的前期準(zhǔn)備。,7 推銷洽談的技巧,推銷洽談的概述,推銷人員利用各種方式、方法、手段與策略去說服顧客購買產(chǎn)品的過程，是推銷人員向顧客傳遞推銷信息并進(jìn)行雙向溝通的過

15、程。 目的：強(qiáng)化顧客對產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉(zhuǎn)化為購買決定 推銷洽談的原則： 針對性原則 參與性原則 科學(xué)性原則 鼓動性原則 傾聽性原則 推銷洽談的技巧： 提示法 演示法,提示法,直接提示：開門見山，直接勸說顧客購買其所推銷的產(chǎn)品,間接提示：用間接的方法，推銷產(chǎn)品,動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法,明星提示：借助一些有名望的人來說服、動員顧客購買,邏輯提示：利用邏輯推理來勸說的洽談方法,積極提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法,動意提示：建議顧客立即采取購買行動的洽談方法,消極提示：不是用正面、積極的提示說服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語言和方法勸說顧客購買,演示法,

16、產(chǎn)品演示法：推銷人員通過向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買的洽談方法。 技巧：對比、體驗(yàn)、表演、展示、寫畫、參觀,文字與圖片演示法：推銷人員通過展示贊美與介紹產(chǎn)品的有關(guān)文字、圖片等資料，來勸說顧客購買的演示方法,證明演示法：推銷人員通過演示有關(guān)證明材料勸說顧客購買推銷產(chǎn)品的方法,試聽演示法：通過現(xiàn)代科技技術(shù)展示,8 處理異議的技巧,8.1 顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生根源,被顧客用來作為拒絕購買理由的各種意見、看法、問題就叫做顧客異議,異議可能是成交的障礙 也為交易成功提供了機(jī)會,有哪些異議？,需求異議 支付能力異議 決策權(quán)力異議 產(chǎn)品質(zhì)量異議 價格異議 信用異議 交貨期異議 推銷人員異議 服務(wù)異議

17、 購買時間異議,為什么會有異議？,顧客方面 推銷方面,未認(rèn)識到自己的需要 顧客缺乏支付能力 顧客沒有決策能力 顧客有比較固定的采購關(guān)系 顧客的自我表現(xiàn) 顧客的“無知” 顧客的購買經(jīng)驗(yàn)和成見 其他,產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客的需求 產(chǎn)品定價策略失誤 企業(yè)或推銷人員以往的銷售信譽(yù)不佳 推銷服務(wù)質(zhì)量不高 推銷信息匱乏 推銷證據(jù)不足,8.2 處理顧客異議的態(tài)度與步驟,處理顧客異議的態(tài)度 處理顧客異議的步驟,8.3 處理顧客異議的技巧,轉(zhuǎn)折處理法,轉(zhuǎn)化處理法,以優(yōu)補(bǔ)劣,反駁處理法,詢問處理法,婉轉(zhuǎn)處理法,冷處理法,預(yù)防處理法,推遲處理法,合并意見法,9 建議成交的技巧,米開朗琪羅的啟示,推銷成交的內(nèi)涵和原則,

18、“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利” 麥克阿瑟,真情實(shí)愿的原則 說服鼓動原則 辯證統(tǒng)一原則 靈活機(jī)動原則,推銷成交的信號的識別,從顧客的詢問及措辭中觀察,詢問售后 詢問交貨時間和限制條件 詢問產(chǎn)品使用性能 詢問關(guān)于價格折扣 詢問產(chǎn)品的小問題 用假定的口吻 對產(chǎn)品進(jìn)行贊賞,推銷成交的信號的識別,動作 表情 顧客征求其他人意見 反對意見中透露的成交信號,通過顧客的動作、表情等非語言信息進(jìn)行觀察,成交的條件,產(chǎn)品條件 價格條件 信賴程度 購買欲望 購買權(quán)力 心理?xiàng)l件,促成交易的技巧,請求成交法 假定成交法 選擇成交法 小點(diǎn)成交法 優(yōu)惠成交法 保證成交法 從眾成交法 試用、最后機(jī)會、提示、機(jī)降、分段成交法,請求

19、成交法,是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人員適時地直接要求顧客購買推銷品的一種成交技術(shù)。,“趙經(jīng)理，您剛才提出的問題都已經(jīng)解決了，這次您想購買多少？” “錢廠長，您既然沒有什么不滿意的地方了，就請您在這里簽個字吧?！?“孫主任，談了大半天，您也很忙，我也該告辭了，您要求什么時間交貨？” “李科長，既然東西好而不貴，您還是早些買下吧！” “周處長，這批東西質(zhì)量不錯吧？您想買哪種款式？”,請求成交法,注意事項(xiàng)： 要把握好請求成交的時機(jī)：在顧客已下定決心購買時，及時請求； 推銷人員要保持自然成交的態(tài)度，要不慌不忙，做到主動但不激動、請求但不央求，也不能過多地向顧客施加壓力； 在請求成

20、交時，推銷人員要注意自己的言詞和態(tài)度，語氣要和緩，用詞要恰當(dāng)，表達(dá)要簡練明確，態(tài)度要從容，懇切，使顧客產(chǎn)生信任感，這樣才能收到較好的請求效果。,優(yōu)點(diǎn)： 有效促使顧客立即作出購買反應(yīng)，達(dá)成交易； 充分利用各種成交機(jī)會； 可以節(jié)省時間，提高推銷效率； 經(jīng)常選用的基本成交技術(shù)之一。 缺點(diǎn)： 如果推銷人員把握不好成交的時機(jī)，盲目要求成交，就可能產(chǎn)生成交高壓，破壞成交氣氛，造成顧客有意或無意地抵制成交的后果和被動局面。,假定成交法,指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接要求顧客購買其推銷產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。這是一種基本的成交技術(shù)。,這種方法是建立在肯定“顧客會買”的基本假設(shè)基礎(chǔ)上的，因而推銷人員認(rèn)為顧

21、客具備了“有心購買”、“有錢購買”和“有權(quán)決定”三個有利的成交條件，這樣就更堅定了推銷人員對顧客成交的信心。,“王經(jīng)理，這個月定多少貨？” “李廠長，我用一下您的電話，通知單位立即給您發(fā)貨。” “趙科長，這是訂貨單” 顧客：“這樣的價格比較公平合理，讓人能夠接受?！边@時，推銷人員馬上拿出筆和合同書說：“您只要簽上字，我們就可以送貨了。” 售貨員看準(zhǔn)時機(jī)，邊說邊做：“這些東西給您包好?！?優(yōu)點(diǎn)： 節(jié)省時間，提高推銷的效率； 可以適當(dāng)減輕顧客的成交壓力。 缺點(diǎn)： 可能對顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛； 不利于進(jìn)一步處理有關(guān)的顧客異議； 如果推銷人員把握不準(zhǔn)成交的機(jī)會，就會引起顧客的反感，反而會阻礙

22、成交。,假定成交法,選擇成交法,是指推銷人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購買決策方案，并且要求顧客立即選擇其中一種的成交技術(shù)。,顧客走進(jìn)餐廳，服務(wù)人員立刻遞上菜譜，并說道：“先生，請您先點(diǎn)涼菜吧。是要中盤？還是要大盤？ 推銷人員在用戶即將決定進(jìn)貨之際立即問道：“馮經(jīng)理，這次您進(jìn)1000件還是2000件？” 柜臺上的商品琳瑯滿目，就在顧客猶豫不決的時候，營業(yè)員根據(jù)顧客的年齡、氣質(zhì)、職業(yè)等，為其提供兩款較適合她的時裝：“這是今年流行的最新款式，您是喜歡這件米色的，還是喜歡這件咖啡色的？”,這種方法實(shí)際上推銷人員已用假定的方式幫助顧客作出決策，僅給顧客一定的選擇權(quán)，但又沒有強(qiáng)加于人的感覺。 推銷

23、人員在使用選擇成交法時要自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不要讓顧客有“受人支配”的感覺。,小點(diǎn)成交法,小點(diǎn)成交法是推銷人員利用成交小點(diǎn)來間接地促成大的交易的一種成交技術(shù)。小點(diǎn)即指較小的成交問題或次要的問題，避免顧客心理壓力，也叫次要點(diǎn)法。,“趙廠長，設(shè)備安裝和修理的問題由我們負(fù)責(zé)，如果沒有其他要求，我們就這樣定下來了?！?“錢科長，您不必?fù)?dān)心交貨的時間問題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”,優(yōu)點(diǎn) 先易后難、逐步推進(jìn) 減輕顧客心理壓力 主動靈活 缺點(diǎn) 可能分散顧客注意力 引起顧客誤會，使顧客失去信心,從眾成交法,是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立刻購買商品的方法。,張小姐，這是今

24、年最流行的款式，銷售特別好，還不來一件？” “您看，這種產(chǎn)品非常受歡迎，購買它的顧客很多?！?“王經(jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品收到了顧客的普遍好評，十分暢銷，大多數(shù)商店都進(jìn)了我們的貨，您看這是幾天來的訂單,相關(guān)群體法,這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易的方法。,某推銷人員看準(zhǔn)了顧客是個追星族，便說：“今天一天就快把所進(jìn)的光盤賣完了，都被喜歡他的歌迷們買走了?！?推銷人員對一位白領(lǐng)女性說：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星專門選用這種化妝品。” 推銷人員對老年人說：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說服用后效果非常好?！?機(jī)會成交法,是由推銷人員通過向顧客

25、展示最后的成交機(jī)會，促使顧客立即購買商品的一種成交方法。,“這種商品價格上漲得很快，你們趁還沒有提價之前趕快購買。” “我們的存貨有限，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要?！?“如果最近兩天收不到你們的訂單，我們就不能保證把這批貨留給你們了。”,提示成交法,是推銷人員通過對推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及購買后的利益進(jìn)行概括和強(qiáng)調(diào)，促使顧客作出購買決定的一種成交方法。,“這是新研制的產(chǎn)品，用起來省時省力，有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)?！?“我們一起實(shí)事求是地分析了這種商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，客觀地說，任何商品都不會十全十美，這種商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，值得您信賴。”,特定成交法,是推銷員利用商品特點(diǎn)和顧

26、客特性的巧妙結(jié)合促成交易的方法。,某女士去商店買服裝，試穿服裝后，推銷人員馬上說道：“這件時裝好像特意為您定做的，您穿上非常合體，從顏色道款式都非常適合您的氣質(zhì)。” “這批商品是特意留給您們飯店的，只有您這種檔次的飯店才配得上這樣的商品?！?欲擒故縱法,是指推銷人員先假裝消極銷售的樣子來誘導(dǎo)顧客積極購買，從而實(shí)現(xiàn)交易的方法。,一個賣水果的小販，看到周圍的顧客只是圍著看、問價，就是不買。這時他看到這種水果只有他一家，于是他假裝看看表后對同伴說：“不賣了，該回去吃飯了?！?成交后續(xù)工作,成交以后： 交易協(xié)定的完善工作 按合同要求即時供貨 正確處理顧客抱怨,保持關(guān)系： 保持同已購買顧客的關(guān)系 同未及

27、時購買的顧客保持關(guān)系 建立良好顧客關(guān)系的基本方法,售后服務(wù)： 送貨上門服務(wù) “三包”服務(wù) 安裝調(diào)試服務(wù) 知識及技術(shù)咨詢服務(wù) 包裝服務(wù) 巡回檢驗(yàn)與維修,實(shí)踐應(yīng)用,一位顧客來到汽車展銷館，詢問其中一種型號的汽車。推銷員詳細(xì)地向他作了介紹。此時，推銷經(jīng)理擔(dān)心推銷員會漏掉某些重要內(nèi)容，就走過來參加他們的談話。三十分鐘后，在顧客即將離開展銷館時，經(jīng)理說：“回去好好想一想?！钡诙欤其N員又去拜訪他。一見面，推銷員說：“你昨天沒有作出決定?！鳖櫩突卮鹫f：“我本來是可以決定的，是你們不讓我作出決定?！?1、你是否清楚顧客這樣說的意思？ 2、你認(rèn)為應(yīng)如何促使顧客作出購買決策?,提示,1、顧客的話意思是經(jīng)理不讓

28、他作出決定（“回去好好想一想”）。正確的做法是抓住時機(jī)促成交易。經(jīng)理的參加應(yīng)該不是“擔(dān)心”推銷員漏掉什么，而應(yīng)該提出成交建議。 2、應(yīng)該在介紹產(chǎn)品后，正確處理顧客異議（如果有的話），抓住時機(jī)促成交易。,此例中，當(dāng)推銷員“詳細(xì)地向他作了介紹”后，顧客并沒有馬上提出異議，說明其有可能是“有備而來”或“慕名而來”，應(yīng)該由推銷員或經(jīng)理提出成交建議，及時促成交易。,10 收回貨款的技巧,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 理解客戶信用度概念；掌握客戶信用度調(diào)查與分析內(nèi)容； 了解避免債務(wù)發(fā)生的措施； 了解討債的主要場合；掌握討債的主要手段； 了解債務(wù)人的類型；掌握討債策略與技巧。,預(yù)防債務(wù)發(fā)生,1）客戶信用限度 所謂客戶信用限

29、度即信貸額度。,推銷員在對客戶信用度把握上應(yīng)注意以下主要內(nèi)容： （1）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。 （2）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展。 （3）確定信用限度額的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。,客戶信用度及信用調(diào)查,2）客戶信用調(diào)查,（1）客戶信用調(diào)查機(jī)構(gòu)通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查內(nèi)部調(diào)查,（2）對客戶經(jīng)營者個人進(jìn)行調(diào)查 應(yīng)注意以下情況：其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛；其夫妻關(guān)系是否緊張；其所作所為是否有悖于公司的理念；是否有賭博、酗酒等不良嗜好； ,3）對客戶企業(yè)進(jìn)行調(diào)查 應(yīng)注意以

30、下問題：職工是否團(tuán)結(jié)一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)；職工流動率是否居高不下； ,（4）調(diào)查客戶資金籌措狀況 應(yīng)注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；為籌資而低價拋售；提前回收賒銷款；開始利用高息貸款； ,（5）客戶支付情況調(diào)查 應(yīng)注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)票據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書未到；,10.1.2 客戶信用限度分析,（1）銷售額測定法 即客戶的總購入額（預(yù)計銷售額成本率）本公司供貨比率信用期限。 （2）周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法 即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動資金流動負(fù)債）供貨商個數(shù)。 （3）流動比率法 即流動資產(chǎn)流動負(fù)債100。如

31、其流動比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。 （4）凈資產(chǎn)分割法 即（資產(chǎn)負(fù)債）供貨商個數(shù)。 （5）綜合判斷法 根據(jù)客戶的收益性、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質(zhì)等，綜合確定一個大致的信用限度額，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。,確定信用限度的方法,對不同客戶信用限度的確定,（1）根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用限度。我們可以將客戶分成ABC三類。A類客戶是指規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚、屬于超一流公司的客戶；B類客戶是信用狀況一般、信譽(yù)較好的客戶；C類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶。對于A類，其信用限度可以不受限制；對于B類，可先確定一個信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對于C