1、為何學(xué)? 客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng) （喝咖啡的故事）,2020/9/1,1,關(guān)于本課程的兩點(diǎn)說(shuō)明,1.客戶(hù)關(guān)系管理VS物流客戶(hù)關(guān)系管理 2.關(guān)鍵在于“學(xué)以致用”,學(xué)什么？,怎樣學(xué)？,學(xué)以致用，案例分析，能力訓(xùn)練,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： 熟悉客戶(hù)的含義及其分類(lèi) 理解客戶(hù)關(guān)系管理定義與內(nèi)涵 了解客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力 掌握客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容與作用,2020/9/1,5,導(dǎo)入案例：令人驚嘆的UPS,導(dǎo)入案例：令人驚嘆的UPS,ups,閱讀案例后想一想： 1、作為物流領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司，UPS在客戶(hù)關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶(hù)關(guān)系管理給UPS帶來(lái)的又是什么？ 2、UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳

2、說(shuō)：“這種客戶(hù)關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買(mǎi)軟件得來(lái)的，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來(lái)得?！边@句話對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，有何借鑒意義？,題一: （1）UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶(hù)感到100%的滿(mǎn)意。 （2）注重客戶(hù)信息搜集，通過(guò)合理的客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)客戶(hù)貸款服務(wù)。 題二： （1）要將CRM作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實(shí)踐當(dāng)中。 （2）要始終從方便客戶(hù)的角度來(lái)考慮客戶(hù)服務(wù)的方式。 （3）增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的深層交流溝通，實(shí)現(xiàn)共贏。,案例分析,本章提綱,1.1物流客戶(hù) 1.2物流客戶(hù)關(guān)系管理 1.3 物流客戶(hù)服務(wù) 案例討論題 本章小結(jié),2020/9/1,10

3、,1.1.1客戶(hù)的含義,1客戶(hù)的概念 客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷(xiāo)商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說(shuō)，本書(shū)的客戶(hù)不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶(hù)。 根據(jù)以上概念，以下的四類(lèi)對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶(hù)”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶(hù)。 有幾個(gè)與客戶(hù)容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、客戶(hù)、消費(fèi)者、用戶(hù)。,2020/9/1,11,客服的定義誤區(qū),將客服狹隘化，只將客服部門(mén)等同。 提問(wèn)：以下人員是否屬于客服人員： 1、火車(chē)上幫你提行李的乘務(wù)員2、超市中的清潔工，收銀員3、修理電腦的

4、技術(shù)人員4、企業(yè)中的行政人員、職員5、專(zhuān)賣(mài)店中的售貨員 結(jié)論：客服是一個(gè)廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項(xiàng)工作，而非只是簡(jiǎn)單的客服部門(mén)，或只有那些直面顧客的人員。,1.1.2 客戶(hù)的 分類(lèi) 客戶(hù)的分類(lèi),2020/9/1,13,2、客戶(hù)服務(wù)的涵義,（1）準(zhǔn)確含義：客戶(hù)與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系 （2）真正含義：根據(jù)客戶(hù)需求 案例：A、美國(guó)陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶(hù)將實(shí)施此項(xiàng)工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時(shí)間炸水壩，期間會(huì)有一點(diǎn)塵土和噪音，如給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還

5、有什么需求，我們將盡力做到最好?！?B、客戶(hù)定制服務(wù)在現(xiàn)今個(gè)性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。,一般客服的含義： 1、接受顧客咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解答疑惑。 2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢(xún)、訂單處理、客戶(hù)投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。,物流客戶(hù)服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程 1、客服經(jīng)理 2、物流信息搜集員 3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)員 4、客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員 5、退貨處理員,三、各階段客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn),見(jiàn)書(shū)P6表1-2,一、客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力,1. 原動(dòng)力：客戶(hù)需求信息收集 2. 拉動(dòng)力：買(mǎi)賣(mài)雙方地位變化 3. 牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求 4.推動(dòng)力

6、：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展,2020/9/1,18,客戶(hù)關(guān)系管理理念,客戶(hù)關(guān)系管理軟件,技術(shù)視角,服務(wù)視角,對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。,二、客戶(hù)關(guān)系管理的含義,CRM的內(nèi)容,CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合多種功能、使用多種渠道的組合軟件。 其主要范圍包括： 銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA) 客戶(hù)服務(wù)與支持(CS&S) 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA) 呼叫中心(CC),CRM 的內(nèi)涵,CRM的實(shí)施是一種管理軟件和技術(shù),CRM是一種新型管理機(jī)制,CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，理念是成功的關(guān)鍵,CRM系統(tǒng)的演變,物流客戶(hù)關(guān)系管理概述,1.客戶(hù)關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。 2.增加利潤(rùn)與提

7、高客戶(hù)價(jià)值并重。 3.兩大支柱支撐CRM體系。,（二） 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與作用,1.客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題 2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容 3.客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用,2020/9/1,24,1.客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題,2020/9/1,25,2.物流客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容,(1)物流客戶(hù)識(shí)別與管理：客戶(hù)信息資料的收集及分析，交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。 (2)物流客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度，確立以客戶(hù)為中心的理念，提供個(gè)性化和及時(shí)服務(wù)、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，重視客戶(hù)關(guān)懷。 (3)物流服務(wù)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位、開(kāi)展多樣的物流服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。 (4）客戶(hù)忠誠(chéng)度管

8、理：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。,2020/9/1,26,3 物流客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用,第一，提高物流效果。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)信息共享，使企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二，提升客戶(hù)數(shù)據(jù)的集成水平。 第三，為研發(fā)提供決策支持。 第四，為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。 第五，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。,2020/9/1,27,第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù),1.物流客戶(hù)服務(wù)的基本理論 (1)4Ps (2)4Cs (3)4Rs,4P和4C的區(qū)別,第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù),2.物流客戶(hù)服務(wù)的

9、概念 含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動(dòng)。 3.物流客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi) 基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù) 可得性，作業(yè)完成，可靠性 增加便利性的服務(wù)；加速反應(yīng)速度的服務(wù)；降低成本的服務(wù)，延伸服務(wù),4.客戶(hù)服務(wù)的基本要素,客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn) （一）視客戶(hù)為親友 （二）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的,動(dòng)腦筋1-1,如果你是客服主管，將如何做好物流客戶(hù)服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過(guò)投訴系統(tǒng)來(lái)調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的

10、服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺(jué)得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶(hù)服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶(hù)么？,動(dòng)腦筋1-2,如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？ 2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運(yùn)輸大自然地板公司交運(yùn)的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計(jì)人民幣100萬(wàn)元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對(duì)復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險(xiǎn)公司索賠么？若索賠金額不足彌補(bǔ)大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？,能力訓(xùn)練1,學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶(hù)服務(wù)人員，一人扮演物流客戶(hù)，物流客戶(hù)向客服人員投訴在該公司托運(yùn)的貨物丟失，客服人員處理這件事情時(shí)應(yīng)注意的態(tài)度及語(yǔ)言技巧。一人作觀察員，指出兩人在聯(lián)系中做得好的地方和不足之處。,能力訓(xùn)練2,三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢(xún)問(wèn)該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。 目的：通過(guò)模擬練習(xí)來(lái)掌握物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和解決辦法。,【實(shí)踐創(chuàng)新】（選做）,實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶(hù)經(jīng)理一起去尋找第三方