1、,護(hù)理公務(wù)禮儀,主要內(nèi)容,辦公環(huán)境禮儀 護(hù)理工作禮儀 護(hù)理迎送禮儀,辦公禮儀,辦公禮儀-辦公環(huán)境 辦公桌椅擺放整潔有序，非辦公用品不外露。 下班離開辦公室前，關(guān)閉門窗電器，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀-注意事項 進(jìn)別人辦公室要先敲門，包括門開著時 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料 在征得許可前不隨便使用他人的物品 午休時間，辦公室有同事休息時，其他人要注意說話的音量,辦公禮儀-注意事項,遞交物件時，如遞文件等，要把正面對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 在走道行走要放輕腳步

2、，不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨，遇到同事要點頭致意，遇到領(lǐng)導(dǎo)或患者要禮讓，不能搶行。,電話禮儀,在接聽電話時你所代表的是醫(yī)院（科室）而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的熱情友善。 電話鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對方毫無心理準(zhǔn)備，最好在鈴響2次后接電話，但不要超過三次。,電話禮儀,接聽電話要正確使用禮貌用語，不要說“喂，你找誰？”要說“您好，請問找誰？”。 通話結(jié)束時，主叫方掛電話后，被叫方再掛電話。 電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對重要事項要做好記錄，以免遺忘。 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。,辦公禮儀-外出禮儀 需要離開辦公室時應(yīng)向上級主管請示，

3、告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式 若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系,辦公禮儀-護(hù)士與護(hù)士的禮儀 尊重他人的立場、觀點和建議 工作有失誤要勇于承擔(dān)責(zé)任 互相友愛，以誠待人 謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁,辦公禮儀-護(hù)士與上級的禮儀 尊重各級領(lǐng)導(dǎo) 服從領(lǐng)導(dǎo)安排 支持領(lǐng)導(dǎo)工作 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信,辦公禮儀-護(hù)士與院外護(hù)理同仁來訪的禮儀 熱情有禮 自我介紹 真誠待人 友好送別,辦公禮儀-在辦公室的禮儀 著裝整齊統(tǒng)一 語言親切和藹 運用微笑服務(wù) 動作從容不迫 環(huán)境布置幽雅,辦公禮儀-在病房的禮儀 進(jìn)入病房動作輕 見到患者要問候 退出病房要禮貌,L o g o,護(hù)

4、理工作禮儀,護(hù)理是一種服務(wù)！,護(hù)理工作禮儀,護(hù)理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士保護(hù)和促進(jìn)人類健康的白衣天使，在護(hù)理服務(wù)中，禮儀規(guī)范將成為護(hù)理服務(wù)工作的一道風(fēng)景，接診時護(hù)理工作的言談舉止，音容笑貌，都必須符合護(hù)理專業(yè)禮儀規(guī)范的要求。,一、尊重服務(wù)對象,第一節(jié) 護(hù)理工作禮儀的基本要求,尊重人格、權(quán)利、隱私,如何體現(xiàn)尊重？,1.得體的“稱謂” 2.與治療、護(hù)理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及和泄露 3.注意與患者交談時的地點 4.維護(hù)患者的身體隱私權(quán) 5.進(jìn)入患者的房間要經(jīng)過患者的同意 6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論 7.患者的病情不要告訴與治療護(hù)理無關(guān)的人,二、誠實守信,護(hù)理工作禮儀的基本要

5、求,1.保持言行一致、表里如一 2.誠實，不使用欺騙手段 3.充滿自信而不自負(fù),三、舉止文雅 1.建立良好的第一印象 2.儀表端莊、言談禮貌 3.禮貌對待異性患者,護(hù)理工作禮儀的基本要求,四、雷厲風(fēng)行 1.扎實的專業(yè)知識，嫻熟的護(hù)理技能、豐富 的臨床經(jīng)驗是前提。 2.鎮(zhèn)靜果斷、機(jī)智敏捷的工作作風(fēng),護(hù)理工作禮儀的基本要求,五、共情幫助 把自己放在對方的位置上來看問題 -“我想你是覺得我這個人做事不守信用，所以你覺得我讓你感到失望，是不是？” -“我想你是不是認(rèn)為手術(shù)都做好了，我一切都好，為何還讓我留在這？” -“我想你是覺得花了這么多錢病還沒有治好，所以你覺得我們讓你感到失望，是不是？”,護(hù)理工

6、作禮儀的基本要求,26,27,這是什么動物？,28,你看到了什么？,29,你又看到了誰？,30,他究竟年齡有多大？,31,她漂亮嗎？,如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？,-課堂討論,護(hù)理操作前的禮儀,充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項,操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,護(hù)理操作中的禮儀,和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù),邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時解除困難和疑惑,護(hù)理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝,如何給患者留下良好的第一影響？,護(hù)理迎送禮儀對門診患者,門診護(hù)理工作禮儀,按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表

7、、表情、 眼神、姿態(tài)和語言 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 熱情接待，耐心解答 積極做好健康保健知識的宣傳員,門診是醫(yī)院工作的第一個環(huán)節(jié)，是病人與醫(yī)護(hù)的第一關(guān)，是社會的窗口。 一、接診禮儀 儀表：文明端莊、著裝得體 語言：文明、誠懇、和藹、親切 表情：和藹親切、面帶笑容 眼神：目光和藹、慈祥目光 動作：站、立、行的姿態(tài)、操作中的體態(tài)語言,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細(xì)致介紹 語言文明得體,（1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀 （3）讓病人先坐下來,-語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會正確表達(dá)內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多

8、用“請”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實例,-“謝謝您的配合！” -“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！” -“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我?！?護(hù)士禁說三句話： “我不知道” “我正忙著” “等一會再說”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？” -“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”,不能說： 要說： “等會兒”-“馬上來” “試試看”-“盡我最大努力”

9、 “沒事”-“我們會及時觀察”,急診護(hù)理工作禮儀,第二節(jié) 護(hù)理工作部門禮儀,第七章 護(hù)理工作禮儀,充分做好急救前的準(zhǔn)備工作 積極、主動、有效地配合診治和搶救 妥善處理好與家屬的關(guān)系 急不失禮且忙中守節(jié),急診護(hù)士工作禮儀,急診服務(wù)的對象是一個特殊的群體，病人的家屬希望醫(yī)務(wù)人員。急診護(hù)士高尚的品德心理精湛護(hù)理技術(shù)身體素質(zhì)禮儀修養(yǎng),護(hù)理迎送禮儀對急診患者,急診護(hù)士工作禮儀,一、急診護(hù)士素質(zhì)要求 （一）嫻熟的護(hù)理技術(shù)：熟練掌握護(hù)士急救知識和護(hù)理操作技術(shù) （二）健康的身體素質(zhì)：繁瑣多樣，節(jié)奏緊張，必須擁有健康的體魄 （三）良好的禮儀修養(yǎng)：整潔的著裝，高雅大方的儀表 （四）沉著冷靜、敏捷果斷的工作作風(fēng)：責(zé)

10、任心，熟練的操作技術(shù)、敏捷動作,護(hù)理迎送禮儀對急診患者,急診護(hù)士工作禮儀,二、急診接待禮儀 （一）掌握急診病人的心理 1.焦慮心理：恐慌、不安、焦慮： 2.懼怕心理：對突如其來病情感到恐懼，懼怕。 3.依賴心理：病人的行為退化，感情幼稚 4.聽天由命：聽任擺布，對病情和治療持無可奈何的態(tài)度,護(hù)理迎送禮儀對急診患者,急診護(hù)士工作禮儀,二、急診接待禮儀 （二）接待急診病人的禮儀 1.穩(wěn)定情緒 陳述利害：病情急，來勢猛，缺乏心理準(zhǔn)備，要以適當(dāng)?shù)陌参亢徒忉?2.抓住時機(jī) 果斷處理：救治要準(zhǔn)確，決策要果斷 3.急不失禮 忙中守節(jié)：態(tài)度要溫和禮貌，病情果斷而及時，耐心而富有關(guān)愛之情,護(hù)理迎送禮儀對急診患者

11、,急診護(hù)士工作禮儀,三、急診救護(hù)禮儀 （一）急而不慌，忙而不亂 沉著應(yīng)戰(zhàn)，臨危不亂，穩(wěn)定病人和家屬 （二）團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明禮貌 緊密配合，團(tuán)結(jié)合作，相互理解、尊重。,護(hù)理迎送禮儀對急診患者,基本要求 患者入院護(hù)理禮儀,第七章 護(hù)理工作禮儀,做好入院指導(dǎo) 護(hù)送患者進(jìn)入病區(qū),病房工作禮儀,護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接,基本要求 患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀,第七章 護(hù)理工作禮儀,新入院患者的接待禮儀 熱情接待、細(xì)致介紹,患者住院中的護(hù)理工作禮儀 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確、 技術(shù)嫻熟、及時滿足患者的需要,護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接,病房護(hù)士工作禮儀,一、病人入院護(hù)理禮儀 彬彬有禮，落落大方，熱情服務(wù)，體

12、貼關(guān)懷 （一）辦理入院手續(xù) 耐心、細(xì)致、同情和關(guān)心，同時作住院指導(dǎo) （二）護(hù)送病人進(jìn)入病區(qū) 主動與病人溝通，消除心理因素，要有禮貌、耐心、仔細(xì),護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接,病房護(hù)士工作禮儀,二、病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀 （一）新入院病人的接待禮儀 迎接入住病人的禮儀：起身微笑問候自我介紹態(tài)度 向入院病人做介紹禮儀：介紹耐心細(xì)致幫助解決詢問問題介紹住院有關(guān)制度,護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接,病房護(hù)士工作禮儀,二、病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀 （二）病人住院中的護(hù)理禮儀（親、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快） 自然大方：操作規(guī)范、準(zhǔn)確，給病人安全、優(yōu)雅、輕松、細(xì)膩、靈巧、清新的感受，護(hù)士鎮(zhèn)靜、自然神態(tài) 親切溫柔：護(hù)士親切的語

13、調(diào)，關(guān)愛的問候“請”“謝謝” 敏捷準(zhǔn)確：快速及時、安全準(zhǔn)確的服務(wù)無疑會獲得病人的依賴和尊重 技術(shù)嫻熟：是消除病人顧慮，硬的病人滿意樹立信心和安全感的重要因素。掌握現(xiàn)代護(hù)理新理念、新技術(shù) 滿足病人的需要：對不同需要，盡量給予滿足,護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接,反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？,護(hù)理迎送禮儀住院患者恭送,53,出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時的送別禮節(jié),1.出院表示祝賀 2.對醫(yī)院工作支持和配合表示感謝 3.對工作中的不足之處表示歉意 4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷,送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮 -“請慢走！請多保重！” -“外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”,患者出院護(hù)理禮儀,54,-出院前的祝辭如何說？,-“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！” -“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對我們的工作有什么意見，請留下！” -“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請多包涵！” -您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會繼續(xù)為您服務(wù)！這是我們的聯(lián)系電話” “請慢走，記得按時吃藥，定期復(fù)診。”,對患兒的禮儀 良好的自我形象 尊重愛護(hù)患