1、.,口腔醫(yī)療服務(wù)營銷,.,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù) 商人營 銷,一、醫(yī)療服務(wù)營銷的由來和定義,.,營銷（市場營銷）的產(chǎn)生和存在是由國家經(jīng)濟體制政策決定的。 市場經(jīng)濟醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)醫(yī)療市場競爭醫(yī)療服務(wù)營銷。 沒有市場就沒有營銷。,.,市場是什么？,市場就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務(wù)的報償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會被市場遺棄。 我們唯一的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗都可能不保，就算董事長也難以幸免。（山姆.沃爾頓）,.,營銷是什么？,主動與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實現(xiàn)產(chǎn)品價值交換，滿

2、足顧客需求。 營銷的最高境界讓顧客真實、全面的了解并認同你的產(chǎn)品與服務(wù)。 營銷的根本目的著眼長遠，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴大市場，長期共贏。,.,醫(yī)療服務(wù)營銷,醫(yī)療機構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或 組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會和管理過程 需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)的需求。 形式需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表達形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個層面。,.,二、為什么要進行醫(yī)療服務(wù)營銷？,醫(yī)院人與商業(yè)人沒有本質(zhì)的差別 醫(yī)療服務(wù)營銷的價值 市場競爭的需

3、要,.,商業(yè)人與醫(yī)院人沒有本質(zhì)的差別,商業(yè)人提供有形的、固定的商品。 醫(yī)院人提供無形的動態(tài)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。 人們對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的了解程度比對商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學(xué)習(xí)、理解、掌握、運用營銷。 最有前途的醫(yī)院是那些善于學(xué)習(xí)和善于營銷的醫(yī)院。 營銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營手段，更是一種生存發(fā)展方式。,.,醫(yī)院營銷的價值,提高社會知名度和美譽度 增加醫(yī)院收入 提升醫(yī)院品牌形象 加強醫(yī)生隊伍的穩(wěn)定性 推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。做營銷就是建立信任。知曉-了解-信任,.,有病13億*74%=9.62億 有錢9.62億*50%=4.81億 有意識4.81億*60%=2.88

4、6億 2.886億/100000=2886 中國接近真實的口腔醫(yī)生與就診患者的比應(yīng)為1：1312 有時間？,中國牙病現(xiàn)狀調(diào)查,.,三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素,良好的醫(yī)德 過硬的技術(shù) 先進的設(shè)備 規(guī)范的流程,熱情的服務(wù) 合適的環(huán)境 合理的收費 有效的溝通,.,現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標準,高端化技術(shù) 家庭化環(huán)境 個性化服務(wù) 科學(xué)化管理 平民化價格,（一）醫(yī)院（診所）建設(shè),.,良好的管理系統(tǒng),適當?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5 優(yōu)化的工作流程、診療流程 精確的病人注冊、記錄與約定（年月日時） 協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺一致配合默契 準確的統(tǒng)計評估,.,舒適便利的環(huán)境,人性化,家庭化,環(huán) 境,消

5、除恐懼,增加安全感,培養(yǎng)親近感,和緩醫(yī)生情緒 便利醫(yī)護工作,.,團隊精神,積極向上的精神面貌 熱忱周到的服務(wù)態(tài)度 團結(jié)友愛的人際關(guān)系 配合默契的工作氛圍 至精至善的醫(yī)療作風(fēng) 忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神,.,技術(shù)更新,高標準的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ) 先進的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證 技術(shù)更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑,.,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線,患者關(guān)注的焦點 社會聲譽的基礎(chǔ) 減小醫(yī)療風(fēng)險的依托,.,醫(yī)療質(zhì)量的控制,醫(yī)務(wù)人員的遴選 規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn) 先進器材的使用 規(guī)章制度的保證,.,口腔醫(yī)療的“三無”概念,無痛治療 無交叉感染 無近遠期礙害,“三無”概念是“以病人為中

6、心”的思想在口腔醫(yī)療活動中的具體體現(xiàn)，應(yīng)成為口腔醫(yī)療的基本準則,.,交流與合作,醫(yī)院間、科室間的交流合作,學(xué)術(shù)交流 提高業(yè)務(wù)水平,經(jīng)營合作 形成局部規(guī)范，維權(quán),衛(wèi)生宣教 促“醫(yī)”活動,資助當?shù)厣鐓^(qū)的公益活動,擴大影響、樹立形象,.,（二）有效的溝通,聽,說,問,.,影響病人看病的因素,陌生 恐懼 不舒服 錢,.,患者（病情、經(jīng)濟）,醫(yī) 院,醫(yī)生 設(shè)備 環(huán)境 衛(wèi)生 服務(wù),素養(yǎng)、技術(shù) 態(tài)度、方案,交流,信任,銷售,.,四、市場營銷的基本工作,1、準備好優(yōu)質(zhì)服務(wù) （調(diào)查、設(shè)計、培訓(xùn)、建設(shè)、管理） 2、讓目標顧客能來（整體促銷） 如何讓顧客知道，如何吸引顧客 3、讓來的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略） （保持顧

7、客、建立良好的關(guān)系） 4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略） （讓來過的人對我們忠誠、口碑）,.,（一）創(chuàng)造你的機會 差異化生存法則,當競爭為單一變數(shù)時，必然會演變出一個支配者的結(jié)果 價格是關(guān)鍵成本最低者勝出 質(zhì)量是關(guān)鍵質(zhì)量最優(yōu)者勝出 創(chuàng)新是關(guān)鍵創(chuàng)意最新者勝出,如果你所處的市場只有一個競爭層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個細分市場,區(qū)位定位地位,.,滿足特殊群體的需求,凡勃倫定律：一些商品價格越高，越受消費者親睞,數(shù)量 產(chǎn)品經(jīng)濟,質(zhì)量 服務(wù)經(jīng)濟,品味格調(diào) 體驗經(jīng)濟,體驗經(jīng)濟的消費者是為獲取身份、歸屬感和增強吸引力而購買商品 體驗經(jīng)濟的商品價格=商品的原價格+附加值（品牌、環(huán)境服務(wù)、氛圍）,.,

8、發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,需求顧客 商機,顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的,(二）讓目標顧客能來,重視基本客戶!,.,正常人預(yù)防疾病，保持健康 窩溝封閉，潔牙等 患 者治療疾病，解除生理障礙 恢復(fù)健康，補牙，鑲牙等 求美者塑造完美，滿足心里需求 美白牙齒，整形美容 矯正牙齒等,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,.,（三）讓來的人滿意,沒投訴滿意 滿意 忠誠,“對客戶的服務(wù)要不斷地要求，直到絕望為止”,讓顧客自己評價產(chǎn)品和服務(wù),提高顧客的滿意度,.,應(yīng)對顧客的投訴和抱怨,投訴是顧客給予的第二次機會 為什么投訴：沒有替代品，不想放開你，希望有補償 錯過了投訴，就永遠錯過了機會 投訴處理得好，67%的客戶會回頭,.,如何留住患者,

9、為什么19%-23%的患者會流失？ 經(jīng)濟31% 時間17% 信任46% 其他6%,不信任是患者流失的主要原因！,.,用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠客戶 建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系 維持一個老客戶和開發(fā)一個新客戶的成本比1：4,.,銷售,1：29與1：260 與病人簽長期約定 發(fā)展病人的家庭和朋友 發(fā)展員工的家庭和朋友 發(fā)展朋友、親戚的家庭 不讓一個機會溜走,.,贏得患者的幾個要點,一個目的：創(chuàng)造效益（社會、經(jīng)濟） 二個方面：醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 三項理念：無痛治療、無交叉感染、無近遠期礙害 四條措施：名片、回訪、質(zhì)量保證、便民,.,五、營銷渠道,顧客營銷：病人、陪人、探視者。 他人營銷：進修

10、人員、實習(xí)學(xué)生、參觀學(xué)習(xí)者等。 醫(yī)院內(nèi)部營銷：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通員工。 （對一個醫(yī)院的認可沒有比本院內(nèi)部的認可更重要；對一個醫(yī)生、護士的認可沒有比本院干部員工的認可更重要。） 專業(yè)營銷：電視、報刊、廣告宣傳。 組織營銷：院長（代表）與病員家屬溝通見面會、公休座談會、老干部座談會，重點客戶管理等。 自我營銷：與患者交流溝通，建立朋友關(guān)系；舉辦個人講座；外出幫助會診；各種社交活動等。,.,營銷的基本環(huán)節(jié),讓病人知道你（能力、水平、特點） 酒好也怕巷子深宣傳 讓病人使用你（技術(shù)） 滿足病人的多種需求技術(shù) 讓病人記住你（差異、超值） 與重不同，難忘的記憶質(zhì)量服務(wù) 讓病人弘揚你（口口皆碑） 聲望、更大市場大市場,六、結(jié) 語,.,醫(yī)療服務(wù)營銷的框架 服務(wù)劇場模型,演員醫(yī)院服務(wù)人員 觀眾患者 設(shè)施醫(yī)院