1、小企業(yè)事業(yè)部,如何處理客戶提出的異議,什么是客戶異議 客戶信息收集應(yīng)完成的項(xiàng)目收集,什么是客戶異議,例如： 您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間； 您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)； 您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情。,客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。,從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客

2、戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。,異議的種類,真實(shí)的異議 ： 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：我聽說你們的軟件很貴。 假的異議： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?；蛘呖蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “你們的軟件速度不怎么快”等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如功能、服務(wù)次數(shù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，

3、而達(dá)成降價(jià)的目的。,異議的作用,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。,異議的處理方式,面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 立刻處理狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的

4、說明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。,異議產(chǎn)生的原因,1、原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒

5、有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 藉口、推托：客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。,異議產(chǎn)生的原因,2、原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 使用過多的專門術(shù)語(yǔ)：銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任

6、使用，而提出異議。 需求了解不正確：銷售人員引用不正確的解決方案，引起客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 演示失?。貉菔臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。,處理異議的原則,事前做好準(zhǔn)備 充分了解產(chǎn)品和客戶需求，面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 異議提出

7、后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。 過一段時(shí)間再回答：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

8、,處理異議的原則：,爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ： 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。 銷售人員要給客戶留“面子” ： 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。,客戶異議處理技巧,1、忽視法 客戶：你們的軟件銷售

9、，應(yīng)該先安排把我們教會(huì)，讓我們先用起來，這樣的話我們?cè)儋I下來就放心了。 碰到諸如此類的問題，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不先把他教會(huì)，再讓他買，因?yàn)闆]有那個(gè)公司會(huì)這樣干，客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方

10、法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！”,客戶異議處理技巧,2、補(bǔ)償法 客戶：“KIS專業(yè)版在財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存都比較適合我們公司，而且操作也比較簡(jiǎn)單，要是有生產(chǎn)管理就好了?！?銷售：“您對(duì)軟件應(yīng)用確實(shí)很專業(yè)，這個(gè)軟件的確沒有生產(chǎn)管理，若以專業(yè)版這樣強(qiáng)大的功能，還要有生產(chǎn)管理的話，價(jià)格恐怕至少要在十萬以上?！?當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是不重要的。

11、 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。,客戶異議處理技巧,3、太極法 客戶：“我們工作太忙了，等？” 銷售：“正是因?yàn)槟銈児ぷ髅?，所以才給你們就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！” 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 應(yīng)用實(shí)例： 客戶：“公司小

12、，沒有錢買軟件。” 銷售：“就是公司小，才更需要軟件，來降低人工成本?！?客戶：“我年齡大了，學(xué)不會(huì)?！?銷售：“就是年齡大了，才需要用軟件來減輕您的工作量?！?客戶：“我們這個(gè)公司比較特殊，一般軟件用不了？” 銷售：“我們這套軟件就是為你們這個(gè)行業(yè)開發(fā)的?！?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。,客戶異議處理技巧,4、詢問法 客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！” 銷售：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 詢問法在處

13、理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如： 客戶：“你們軟件功能，好像比別家要差?！?銷售：“這套軟件是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有強(qiáng)大的自定義功能、成本計(jì)算可視化、單據(jù)關(guān)聯(lián)BOM” 客戶：“你們有功能嗎” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的軟件要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到軟件有什么功能，因而覺得您的軟件的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異

14、議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理。 銷售人員要善于問“為什么？” 讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。,客戶異議處理技巧,5、直接反駁法 客戶：“你們企業(yè)的服務(wù)不好，每次打電話，都姍姍來遲！” 銷售：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。我們采用服務(wù)專員制，您隨時(shí)聯(lián)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)人員，以保證服務(wù)質(zhì)量。 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的