1、第六章 前廳收銀管理,收銀服務,前臺收銀處又叫前臺收款處 其隸屬關(guān)系示飯店而定， 通常其收銀業(yè)務方面直接歸口于飯店財務部，其他方面則由前廳部管理。 前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部門。,一、前臺收銀的業(yè)務范圍及其特點,前臺收銀處的主要工作就是處理客人帳務，確保飯店應有經(jīng)濟效益的安全回收，并做好對客服務工作。 1、前臺收銀業(yè)務范圍 （1）開立住客賬戶。 （2）負責業(yè)務分析并累計客賬。 （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)。 （4）處理住客信貸和夜間審計。 （5）提供外幣兌換服務業(yè)務。 （6）管理客用安全保險柜。,2、前臺收銀的特點 前臺

2、收銀業(yè)務是一項十分細致復雜的工作。 一次性結(jié)賬方式。所謂一次性結(jié)賬就是賓客在飯店花費的全部費用在離店時一次性結(jié)清。 賬單：客房、餐廳、洗衣房、電話總機、商務中心 住店客人會隨時離店結(jié)賬、為能迅速準確地給離店客人結(jié)賬，避免跑賬、漏賬的發(fā)生，要求飯店對客服務的各個部門必須密切配合，將客人的各種消費賬單及時傳遞到前臺收銀，迅速入賬。因此，前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和時間性。,二結(jié)賬服務,1、散客結(jié)賬的注意事項 （1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（Hotel Passport）如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 （2）通知樓層服務人員迅速檢查客

3、房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 為了提高工作效率，同時防止當客人面要求“查房”而引起客人不滿，很多飯店的計算機管理系統(tǒng)有這樣的功能，即收銀通過輸入房號結(jié)帳，信號會發(fā)到房務中心（聲音提示），中心值班人員當即通知樓層服務員查房，樓層再報中心由中心把查房的結(jié)果輸入計算機。 （3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費），以免漏帳，給飯店造成損失。 （4）注意做好“驗卡”工作。,2、團隊結(jié)賬的注意事項,（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （2）收款員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門

4、市價收取。 （3）團隊延時離店，需經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。 （4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 （5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。,【案例】一次惡意逃帳,星期五晚7時，某飯店703房入住一位萬先生，預計入住3天。登記時萬先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號碼，接待員就給他辦理了進店手續(xù)，預付方式為一張空白支票。星期六上午。萬先生到飯店商場部詢問是否可以簽單一次性結(jié)帳，得到肯定回答后，萬先生要購買20條中華煙，稱公司要送人，售貨員問了結(jié)帳處703房間的結(jié)帳方式是一張空白支票后，向計帳員電話掛帳，隨即為客人辦理了簽購手續(xù)。 中午服務員清理房間

5、發(fā)現(xiàn)客房mini-bar全部消耗光，服務員立即補充用品。星期日上午，萬先生又打電話要求商場部準備50條香煙，售貨員又一次滿足了他，客房中心也再次備齊了用品，中午12點，703客人與另外一客人在飯店中餐廳消費，均要最高檔菜肴，并要求一部分打包。當天，餐廳值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)消費不正常以后向大堂經(jīng)理匯報，查房已無行李。星期一，信用組到銀行查驗支票，被告之該支票為空頭支票。登記單上，身份證號少1位數(shù)。后經(jīng)確認為惡意逃帳。,三、外幣兌換服務,飯店為方便客人，受中國銀行委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，兌換外幣兌換業(yè)務。目前，中國銀行除收兌外匯現(xiàn)鈔外，還辦理旅行支票、信用卡等收兌業(yè)務。前廳收銀員應掌握外幣

6、兌換的業(yè)務知識，接受這方面技術(shù)技能的培訓，以便做好外幣兌換服務。,1、外幣兌換服務,（1）每天早上按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時調(diào)整和向客人公布當天外幣兌換牌價表。 （2）客人前來兌換外幣，熱情問好，了解客人的需求，同時請客人出示護照或證件。 （3）清點、唱收客人需兌換的外幣及金額。 （4）使用貨幣識別機，鑒別鈔票的真?zhèn)?，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。 （5）認真填寫兌換水單。根據(jù)當日現(xiàn)鈔牌價，將外幣名稱、金額、兌換率、應兌金額及姓名、房號等準確填寫在水單相應欄目中。 （6）兌換時按當日牌價實行收款員核算和復核員審核兩級控制制度，以確保兌換數(shù)額清點準確。 （7）請客人在水單上簽字

7、。 （8）將水單及現(xiàn)金交給客人，并禮貌地向客人道別。,2、外幣兌換服務的注意事項 （1)整個服務過程，要求收銀員熱情、禮貌、周到、細心，外幣兌換準備及時、完善，不私換外幣，不出現(xiàn)票據(jù)和現(xiàn)金差錯。 （2）飯店一般只為住店客人提供外幣兌換服務。 （3）及時調(diào)整刷新當日外幣牌價，確保牌價的準確性。 （4）外幣兌換員必須懂得辨別外幣的真?zhèn)巍?（5）若發(fā)現(xiàn)偽鈔，應禮貌向客人解釋同時留下偽鈔送交中國銀行，客人若有疑問可請客人到中國銀行或外幣管理局詢問或投訴。 （6）水單要統(tǒng)一存放，統(tǒng)一管理，連號使用，避免丟失。,【案例】,晚7點，一位穿著體面的35歲左右的男子，打著電話走向某飯店總收銀處，掏出一打50元面

8、額的現(xiàn)金(共5000元)，一邊打電話一邊把現(xiàn)金遞一位新來不久的收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在哪個房間，男子回答是在等朋友來定房的，一邊對著電話說：“快一點，我在大堂等你吧”收銀員清點了遞來的現(xiàn)金5000元整，于是點出100元面額的5000元交給該男子。男子電話架在脖子上，邊打電話邊清點，突然對這位收銀員說：“你怎么給我錢，我是要存錢的(付定金)。”他把錢又遞給收銀員。當收銀員接到錢后，男子關(guān)掉了電話，又改口說：“算了，等朋友來了讓他付，你把我前面給的錢還我”因為此時較忙，收銀員拿出5000元交給了他，接著急忙給一位客人結(jié)賬。收銀員隨后清點剛才的現(xiàn)金后，發(fā)現(xiàn)少了1000元，此時那男子早已不

9、見蹤影(事后查看監(jiān)控錄像，該男子進入大廳直接奔向收銀處，中途掏出電話佯裝打電話，絕對是有備而來。),四、貴重物品保管服務,飯店通常在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，設(shè)有貴重物品保管箱，其數(shù)量通常按飯店客房數(shù)的15%-20%來配備，由收銀員負責，免費為客人提供貴重物品保管服務。 每個保管箱有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人自己保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開或鎖上保管箱。,1、貴重物品保管服務,（1）客人前來保管貴重物品，主動迎接問好，并向客人介紹保管方法和注意事項。 （2）問清客人姓名、房號、請客人填寫貴重物品保管箱簽名單，一式兩聯(lián)(第一聯(lián)作存根，第二聯(lián)給客人)，并在電腦

10、上查看房號與客人填寫的是否一致。 （3）審查單據(jù)，物品件數(shù)與簽字，將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保管箱，請客人自己存放物品，再由雙方同時上好鎖，并向客人告別。 （4）客人領(lǐng)取保管的物品時，請客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準確無誤后，與客人共同拿出鑰匙同時開啟保管箱，物品由客人自取。 （5）客人終止存放，將物品全部取走，必須收回第二聯(lián)保管單和客人鑰匙。并請客人在終止欄內(nèi)注明日期、姓名，以免出麻煩。 （6）客人鑰匙丟失，應迅速通知保安部、工程部有關(guān)人員，四方在場，由工程部人員強行打開保險箱，請客人取走所有物品。其鑰匙丟失和修理的費用按飯店規(guī)定向客人收取，并做好記錄，以備查核。,2、貴重物品保管

11、服務的注意事項,（1）定期檢查每個保險箱是否出于良好的工作狀態(tài)； （2）堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦； （3）必須認真、嚴格、準確核對客人的簽名； （4）不得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品； （5）當班人員要安全保管好鑰匙，并做好交接記錄； （6）客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（至少半年），以備查。,五、酒店夜審工作,夜審是指在夜間進行核算工作或從事夜間核算工作的人員。夜間審核的工作對象是各收銀點的收銀員以及各營業(yè)部門交來的單據(jù)、報表等資料，其工作目的是要有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，保證當天酒店收益的真實正確、合理和合法。夜審需具有發(fā)現(xiàn)錯弊，查找根源的

12、能力，以及一絲不茍的工作態(tài)度。,夜間審核主要分為三個部分 客房收入、餐飲收入和康樂收入審核。其工作內(nèi)容包括（一）審核各消費點的營業(yè)收入，并編制酒店營業(yè)收入報表。 （二）完成前廳、餐飲、康樂電腦清機。 （三）抽查各收銀點備用金。,一、客房收入的夜間審核： （一）核查所有出勤的前廳收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。 1）將前廳收銀員交來的“客房收銀出納報表”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。 2）核對附有帳單等單據(jù)的前廳收銀帳單的份數(shù)與前廳收銀系統(tǒng)中的“客房入帳報表”是否相符，如不符應逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日

13、有關(guān)主管人員審閱調(diào)查。,（二）核查每個前廳收銀員交來的每一張帳單 1）將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“客房收銀出納報表”核對金額是否相符。 2）核查入住和離店時間，房租是否全部計入，應收半天房租或全天房租是否已經(jīng)計收，免收半天或全天房租是否有規(guī)定的批準手續(xù)。 3）核查結(jié)帳單后所附單據(jù)是否齊全，如有押金單缺失是否注明原因，將未退款詳情登記在交班本上留于日審檢查。 4）核查臨時入住登記單、押金單是否與前廳收銀結(jié)帳單明細是否相符（例：房號、房價等）。臨時入住登記單后面所記錄的消費是否輸入電腦，押金單號、金額是否與“預收訂金”一致。最后查看簽字手續(xù)是否齊全。 5）核查房價是否合理，調(diào)房是否有人簽

14、字。房價由高調(diào)低手續(xù)是否齊全。,6）核查掛帳、招待是否有客人與授權(quán)人簽字（掛賬賬單簽字是否為協(xié)議單位授權(quán)人）。 7）核查會員卡結(jié)賬是否拓印卡號，是否有會員簽字，所拓印卡號與結(jié)賬卡號是否一致。 8）核查協(xié)議房價是否準確，客人簽字是否是協(xié)議單位授權(quán)的人員。 9）核查所有的收入調(diào)減是否合理，是否有授權(quán)人簽名。 10）核查消費、賠償?shù)仁召M是否符合酒店規(guī)定的標準。 11）將有問題的賬單做標記并在“交班本”上登記。并將所有賬單按結(jié)賬方式分類歸集裝訂。 12）統(tǒng)計消費卡、招待消費品項，統(tǒng)計后待做營業(yè)收入報表時在相應品項中做沖減。,（三）迷你吧、商場審核：,1）審核迷你吧、商場酒水單印章、房號、簽章等手續(xù)是否

15、齊全。 2）審核迷你吧、商場酒水單各個品項匯總數(shù)與迷你吧、商場控制平衡表顯示數(shù)額是否一致，在迷你吧、商場控制平衡表上簽章后轉(zhuǎn)交成本部（如不一致查明原因后按實際數(shù)核定，并在更改處簽章）。 3）將迷你吧、商場酒水單與電腦逐一核對，核查計價是否正確、數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并將詳情記錄在“交班本”上交由日審處理。,二、餐飲收入的夜間審核：,（一）核查所有出勤的餐飲收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。 1）將前廳收銀員交來的“收入交款單”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。 2）核對附有帳單等單據(jù)的餐飲收銀帳單的份數(shù)與餐飲收銀系統(tǒng)中的“結(jié)賬報告單”是否相符，如不

16、符應逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日有關(guān)主管人員審閱調(diào)查。,（二）核查每個餐飲收銀員交來的每一張帳單,1）將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“收入交款單”核對金額是否相符。 2）核查結(jié)帳單后所附單據(jù)（酒水單、餐廳多用單、餐廳消費單、套菜單等）所有消費品項、數(shù)量、金額與結(jié)賬單是否一致。跟單是否標明斤兩、數(shù)量是否與結(jié)賬單一致。 3）核查結(jié)賬單后所附餐廳多用單、餐廳消費單與后廚餐廳多用單、餐廳消費單是否一致。 4）核查結(jié)賬單后所附會議、宴會通知單應收款項與結(jié)賬單是否相符。 5）核查所有的收入調(diào)減是否合理，退單是否有授權(quán)人簽字，理由是否充分。,6）核查

17、打折權(quán)限是否準確，（例：餐飲部經(jīng)理有權(quán)限全單9折、餐飲部總監(jiān)有全單6折權(quán)限。） 7）核查掛帳、招待是否有客人與授權(quán)人簽字（掛賬賬單簽字是否為協(xié)議單位授權(quán)人）。 8）核查會員卡結(jié)賬是否拓印卡號，是否有會員簽字，所拓印卡號與結(jié)賬卡號是否一致。 9）核查消費、賠償?shù)仁召M是否符合酒店規(guī)定的標準。 10）將餐廳多用單、餐廳消費單取出轉(zhuǎn)交成本部。 11）將有問題的賬單做標記并在“交班本”上登記。并將所有賬單按結(jié)賬方式分類歸集。 12）統(tǒng)計消費卡、招待消費品項，統(tǒng)計后待做營業(yè)收入報表時在相應品項中做沖減。 酒水類由日審審核,三、康樂收入的夜間審核：,（一）核查所有出勤的康樂收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳

18、單。 （二）核查每個康樂收銀員交來的每一張帳單 （三）各輸單點（男部、女部、休息廳、待位、自助餐廳、游泳館）的審核,三、康樂收入的夜間審核：,（一）核查所有出勤的康樂收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。 1）將康樂收銀員交來的“收入交款單”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。 2）核對附有帳單等單據(jù)的康樂收銀帳單的份數(shù)與康樂收銀系統(tǒng)中的“收入交款單”是否相符，如不符應逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日有關(guān)主管人員審閱調(diào)查。,（二）核查每個康樂收銀員交來的每一張帳單 1）將康樂收銀員交上交的帳單分類匯總，與“收入交款單”

19、核對金額是否相符。 2）檢查洗浴、游泳門票是否剪票、是否過期。如延期使用是否有有權(quán)限領(lǐng)導簽字。 3）核查會員卡結(jié)賬是否拓印卡號，是否有會員簽字，所拓印卡號與結(jié)賬卡號是否一致。 4）核查掛帳、招待是否有客人與授權(quán)人簽字（掛賬賬單簽字是否為協(xié)議單位授權(quán)人）。 5）檢查積分卡、游泳卡和各種門票使用權(quán)限，是否使用其結(jié)算除浴資外的其他消費。,（二）核查每個康樂收銀員交來的每一張帳單 6）檢查免單人員的免單品項是否正確（分全免和單免浴資），簽單是否真實。 7）核查所有的收入調(diào)減是否合理，是否有授權(quán)人簽名。 8）核查消費、賠償?shù)仁召M是否符合酒店規(guī)定的標準。 9）將有問題的賬單做標記并在“交班本”上登記。并將

20、所有賬單按結(jié)賬方式分類歸集裝訂。 10）統(tǒng)計消費卡、招待消費品項，統(tǒng)計后待做營業(yè)收入報表時在相應品項中做沖減。統(tǒng)計現(xiàn)金門票數(shù)量，為填制報表做準,（三）各輸單點（男部、女部、休息廳、待位、自助餐廳、游泳館）的審核： 1）審核各輸單點消費小票各個消費品項匯總數(shù)與其對應的控制平衡表顯示數(shù)額是否一致，在控制平衡表上簽章后轉(zhuǎn)交成本部（如不一致查明原因后按實際數(shù)核定，并在更改處簽章）。 2）對各點的消費小票領(lǐng)用與核銷要如實登記，核查消費小票是否有丟失、跳號現(xiàn)象。 3）審核自助餐廳免費就餐人員簽章權(quán)限及真實性，檢查贈送果盤、食品是否有有權(quán)限人員簽章。,（三）各輸單點（男部、女部、休息廳、待位、自助餐廳、游泳館）的審核： 4）核查輸單員所交餐廳多用單與后廚餐廳多用單是否一致。 5）核查會員房入住和離店時間，房費是否按規(guī)定標準收取。 6）核查會員房打折、免單是否有有權(quán)限人員簽章并具有合理性。 7）將所有消費小票、餐廳多用單與電腦逐一核對，核查計價是否正確、數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并將詳情記錄在“交班本”上交由日審處理,四、制出酒店經(jīng)營情況“晨報”及相關(guān)報表,所有營業(yè)部門的帳單審核無