1、一汽-大眾 XXXX店,2012年 3 月份內(nèi)部培訓(xùn)報(bào)告,本月總結(jié)-服務(wù),課程大綱,學(xué)員意見(jiàn)及建議匯總,培訓(xùn)紀(jì)實(shí)照片,課堂全景照片,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操照片,專(zhuān)用工具演練照片,培訓(xùn)紀(jì)實(shí)照片,考核時(shí)照片,培訓(xùn)成績(jī)對(duì)比,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問(wèn)題,前期接待了一位邁騰客戶，他的職業(yè)是醫(yī)生，是通過(guò)我的另一個(gè)老客戶介紹來(lái)的。接待時(shí)，客戶抱怨了很多，其中有個(gè)是關(guān)于機(jī)油消耗量大的問(wèn)題，并要求更換油氣分離器?？蛻舯г沟矫看尾坏奖ｐB(yǎng)周期就要添加一次機(jī)油，如果問(wèn)題得不到解決就到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴產(chǎn)品問(wèn)題。通過(guò)與該客戶詳細(xì)的溝通，我得知：車(chē)輛是在我站購(gòu)買(mǎi)的，并且客戶買(mǎi)車(chē)后使用不到一萬(wàn)公里就報(bào)修了好幾次DSG變速箱換擋不平順的故障，當(dāng)時(shí)

2、接待顧客的是一位新入職經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)顧問(wèn)，該服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有給客戶任何答復(fù)，只解釋換擋有點(diǎn)沖擊現(xiàn)象是正常的，當(dāng)時(shí)客戶對(duì)這個(gè)解釋非常不認(rèn)同，最后經(jīng)過(guò)投訴才得以更換滑閥箱解決故障。故障雖然解決了但也失去了客戶的信任，之后就沒(méi)有來(lái)過(guò)我站。 了解了事情經(jīng)過(guò)之后，我與客戶查看了客戶使用手冊(cè)中關(guān)于機(jī)油消耗的相關(guān)說(shuō)明，并向客戶詳細(xì)地解釋機(jī)油有一定的消耗是正常的。消耗的原因有： 1.機(jī)油有冷卻、密封、潤(rùn)滑和清洗的作用。其中主要作用是對(duì)曲柄連桿機(jī)構(gòu)和配氣機(jī)構(gòu)等有相對(duì)運(yùn)動(dòng)的部件進(jìn)行潤(rùn)滑。 2.當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，為了降低活塞環(huán)和氣缸壁部件之間的摩擦阻力，同時(shí) .,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問(wèn)題,減緩磨損，在氣缸內(nèi)壁表面會(huì)形成一層

3、薄薄的油膜，在混合氣燃燒的過(guò)程中，部分油膜會(huì)被燃燒。 3.由于發(fā)動(dòng)機(jī)的高溫，機(jī)油會(huì)蒸發(fā)而產(chǎn)生機(jī)油蒸汽，機(jī)油蒸汽也會(huì)通過(guò)曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)入到燃燒室中被燃燒。 4.由于使用環(huán)境、駕駛習(xí)慣以及燃油品質(zhì)等都會(huì)對(duì)機(jī)油消耗產(chǎn)生影響。 這時(shí)，客戶的語(yǔ)氣沒(méi)有先前那么強(qiáng)硬了，并且客戶答應(yīng)了我提出的機(jī)油消耗測(cè)量方案，還做了保養(yǎng)。我與客戶約定行駛20003000公里后來(lái)我站檢測(cè)機(jī)油消耗量。我向客戶遞上了自己的名片，并為以前的事情表示歉意，告知客戶期間有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我。在整個(gè)接待過(guò)程中，客戶透露出不信任的眼神。 后來(lái)，機(jī)油消耗測(cè)試結(jié)果是每1000公里消耗量不到0.2升?？蛻魧?duì)于這個(gè)結(jié)果比較滿意，也對(duì)我投了信任票。從此之后，該用戶也成為了我的忠誠(chéng)客戶，并且經(jīng)常和我聯(lián)系。,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問(wèn)題,1.服務(wù)過(guò)程的好壞直接影響到客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知及消費(fèi)； 2.服務(wù)顧問(wèn)是服務(wù)品牌的窗口。從這次事件中可以看出服務(wù)顧問(wèn)自身技能的重要性，服務(wù)顧問(wèn)只有總結(jié)常見(jiàn)的故障，掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能更好地為客戶解決問(wèn)題，也就會(huì)擁有更多的忠誠(chéng)客戶； 3.如果這次沒(méi)有老客戶的介紹回站，也許就會(huì)造成這位客戶的永久流失，對(duì)服務(wù)站的信譽(yù)也會(huì)造成影響，客戶的維系及服務(wù)的口碑是非常重要的，忠誠(chéng)客戶是一個(gè)品牌的免費(fèi)廣告，他們比平面媒體更有鮮活的說(shuō)服力。 4.只要用心去為客戶解決問(wèn)題，客戶就會(huì)信任你，慢慢的從挑剔變?yōu)橹艺\(chéng)?？蛻舻奶籼?/p>