1、附件中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）第一模塊：環(huán)境管理 （90分）項(xiàng)目：1.1 室外環(huán)境維護(hù) 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值1營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。22營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。33對(duì)外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。24營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門

2、窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬。35為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用停車區(qū)域或無(wú)障礙停車位；標(biāo)識(shí)醒目，門前車輛停放有序。26營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置無(wú)障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，通行順暢，便于使用；無(wú)障礙通道坡度合理；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。3項(xiàng)目：1.2 室內(nèi)環(huán)境維護(hù) 20分 序號(hào)考核內(nèi)容分值7營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。58營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無(wú)刺傷危險(xiǎn)。59營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適

3、中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。210營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化。511營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。3項(xiàng)目：1.3 便民服務(wù) 20分 序號(hào)考核內(nèi)容分值12配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，并明示愛(ài)心專席或區(qū)域。2買13配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，無(wú)遮擋、無(wú)死角。214設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)或相當(dāng)設(shè)施，運(yùn)行正常，中英雙語(yǔ)顯示，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別。215配備6種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔。416配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，

4、數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)。217設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時(shí)清理，方便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全。218在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施，并提供無(wú)線上網(wǎng)（wifi）服務(wù)；客戶私密保護(hù)措施到位。219以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話。220向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項(xiàng)目：1.4 營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置 35分 序號(hào)考核內(nèi)容分值21現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)各設(shè)置數(shù)量充足、滿足業(yè)務(wù)需要的營(yíng)業(yè)窗口，并設(shè)置彈性服務(wù)窗口；未使用的窗口設(shè)置遮擋

5、簾。522設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口（通道）、愛(ài)心窗口及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)。323營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。324營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。225營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。426營(yíng)業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗(yàn)舒適。227營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)音對(duì)講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無(wú)遮擋。428設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，客戶使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，

6、擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3以上。329營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中英文對(duì)照的客戶意見(jiàn)簿，格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，少數(shù)民族地區(qū)的客戶意見(jiàn)簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。 330營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語(yǔ)服務(wù)。331營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。3第二模塊：服務(wù)功能 （120分）項(xiàng)目：2.1 服務(wù)功能分區(qū) 25分 序號(hào)考核內(nèi)容分值32營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包括咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個(gè)人、對(duì)公或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)或理財(cái)室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)，且分區(qū)合理。1533設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)

7、牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語(yǔ)言標(biāo)識(shí)指引。834非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識(shí)，辦公樓與營(yíng)業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2項(xiàng)目：2.2 業(yè)務(wù)功能 35分 序號(hào)考核內(nèi)容分值35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。736可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、ic卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。738可受理理財(cái)、保險(xiǎn)、國(guó)債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。739可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。7項(xiàng)目：2.3 自助服務(wù) 60分 序號(hào)考核內(nèi)容分值40自助服務(wù)

8、區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、清潔，中英文對(duì)照。541自助服務(wù)區(qū)配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，1臺(tái)（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動(dòng)發(fā)卡等功能的自助機(jī)具，擺放合理。1042具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識(shí)，并有中英文顯示界面或雙語(yǔ)操作提示。543自助服務(wù)區(qū)設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語(yǔ)服務(wù)。544客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯、語(yǔ)音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。545自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域。546自助服務(wù)

9、區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、使用自助機(jī)具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。547自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺(tái)具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。548自助機(jī)具完好率達(dá)到100%；不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。1049有必要的監(jiān)測(cè)設(shè)施與手段，確保加裝鈔及時(shí)、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）及時(shí)。 5第三模塊：信息管理 （50分）項(xiàng)目：3.1 服務(wù)價(jià)格公示 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值50在營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過(guò)各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識(shí)醒目、中英文對(duì)照；通過(guò)電子屏顯渠道公示的，滾動(dòng)播放，翻頁(yè)及時(shí)。

10、751在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置擺放本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格目錄冊(cè)，包括對(duì)私服務(wù)、對(duì)公服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目，客戶查閱方便。652及時(shí)在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公告服務(wù)價(jià)格變動(dòng)信息，明確生效日期。453在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員提前告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶知情權(quán)；實(shí)際收取的服務(wù)價(jià)格與公告情況相符。554客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù)，充分尊重客戶選擇權(quán)。455對(duì)于需要與客戶簽署服務(wù)協(xié)議等合同文件的服務(wù)項(xiàng)目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢聯(lián)系方式等信息。4項(xiàng)目：3.2 服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營(yíng)銷宣

11、傳 20分 序號(hào)考核內(nèi)容分值56以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價(jià)、基金凈值等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊，設(shè)備運(yùn)行正常、滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。657在公眾教育、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)、室）等服務(wù)區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進(jìn)行明顯的投資、理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示，標(biāo)識(shí)醒目。558營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置折頁(yè)架、宣傳欄，資料擺放充足、整齊，無(wú)卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。359營(yíng)業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無(wú)擺放贈(zèng)送物品，無(wú)詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象，更新及時(shí)，明示清晰。6第四模塊：大堂管理 （140分）項(xiàng)目：4.1 大堂

12、服務(wù) 60分 序號(hào)考核內(nèi)容分值60規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺(tái)，臺(tái)面整潔、有專人負(fù)責(zé)，便于觀察與識(shí)別客戶。561大堂服務(wù)人員熱情接待客戶，微笑示意并問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)需求，引導(dǎo)取號(hào)、有效分流。1062大堂服務(wù)人員實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)主動(dòng)提供幫助。1063大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。564大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，必要時(shí)幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件。565大堂服務(wù)人員主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，目視對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇、耐心回復(fù)咨詢，語(yǔ)言通俗易懂。566大堂服務(wù)人員為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)

13、防投訴發(fā)生。1067大堂服務(wù)人員主動(dòng)為特殊群體客戶提供便利服務(wù)，積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)。868客戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向客戶道別。2項(xiàng)目：4.2 大堂管理 60分序號(hào)考核內(nèi)容分值69按照公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，保證滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。1070大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。1071大堂服務(wù)人員對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動(dòng)提示。572大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用；熟練掌握自助機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決方法，知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。1073大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)保潔人員及時(shí)清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品，維護(hù)服務(wù)環(huán)境。574客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂服務(wù)人

14、員及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。1075營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員及時(shí)關(guān)閉非24小時(shí)值機(jī)設(shè)備電源。576大堂服務(wù)人員做好大堂經(jīng)理日志等簿冊(cè)登錄工作，詳細(xì)記錄當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。5項(xiàng)目：4.3 安保、保潔與第三方駐點(diǎn)人員管理 20分 序號(hào)考核內(nèi)容分值77安保、保潔人員、第三方駐點(diǎn)人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。478安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，連續(xù)在崗，履行職責(zé)，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。479保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜

15、物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。280安保、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇客戶咨詢，主動(dòng)友好示意，引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。481安保、保潔人員與第三方駐點(diǎn)人員無(wú)代填單、代取號(hào)、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。382第三方駐點(diǎn)人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，佩戴明顯胸牌，便于客戶識(shí)別，言行符合銀行禮儀基本要求，無(wú)冒用銀行員工名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷行為。3第五模塊：柜面服務(wù)與效率 （140分）項(xiàng)目：5.1 柜面服務(wù) 40分 序號(hào)考核內(nèi)容分值83客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，行舉手禮或站立迎接。684柜員態(tài)度親切自然，大方得體，用語(yǔ)規(guī)范，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。685需要客戶簽字時(shí)柜員主動(dòng)提示客戶

16、核對(duì)單據(jù)上的交易信息，并對(duì)簽字位置予以必要提示。686辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，注重語(yǔ)言私密性。687辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中如需客戶等候，柜員主動(dòng)知會(huì)客戶并說(shuō)明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。588柜員臨時(shí)離柜明示暫停服務(wù)溫馨提示。589業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物，向客戶禮貌告別。6項(xiàng)目：5.2 個(gè)人理財(cái)與貴賓服務(wù) 40分 序號(hào)考核內(nèi)容分值90貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)有貴賓客戶專屬通道，設(shè)有專人接待、引導(dǎo)，理財(cái)師及時(shí)迎接、主動(dòng)問(wèn)候、明示身份，詢問(wèn)客戶姓氏，使用尊稱。591貴賓服務(wù)區(qū)分區(qū)合理、功能齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一專

17、屬服務(wù)，客戶私密保護(hù)措施到位。492理財(cái)師上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個(gè)人理財(cái)上崗資格證書，并在顯著位置公示。493理財(cái)師業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行理財(cái)產(chǎn)品，并可通過(guò)電子屏顯設(shè)備等輔助手段，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。394理財(cái)師主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求，耐心了解客戶理財(cái)經(jīng)歷、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，對(duì)客戶的疑問(wèn)，能用淺顯易懂的語(yǔ)言給出專業(yè)的回答。395按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無(wú)誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。696向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，語(yǔ)言通俗易懂。 597客戶表達(dá)購(gòu)買意向時(shí)，理財(cái)師按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行必要、客觀、真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試，并得到客戶本人書

18、面確認(rèn)，充分尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。598貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉、遮擋操作，有效保護(hù)客戶隱私。399貴賓服務(wù)區(qū)配備飲品，工作人員主動(dòng)詢問(wèn)客戶飲品需求。2項(xiàng)目：5.3 對(duì)公服務(wù) 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值100客戶到達(dá)時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)客戶姓氏，使用尊稱，對(duì)經(jīng)常光顧的客戶主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)。2101對(duì)公業(yè)務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求，了解客戶基本情況，受理客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)，根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。2102對(duì)公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)客戶的疑問(wèn)、咨詢，能用淺顯易懂的語(yǔ)言，給出專業(yè)的回答。2103對(duì)公客戶服務(wù)區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務(wù)聯(lián)系及服務(wù)監(jiān)督電

19、話。2104業(yè)務(wù)處理流程公開(kāi)透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠(chéng)信踐諾、高效履約。2105嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。2106嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算管理制度，提高結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率，不得出現(xiàn)故意壓票、退票。2107加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費(fèi)、借貸搭售等不規(guī)范收費(fèi)行為。5108在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。5109對(duì)公業(yè)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限處理業(yè)務(wù)，在答復(fù)期限內(nèi)，及時(shí)給予明確的答復(fù)。2110設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機(jī)等機(jī)具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對(duì)外泄露或者披露客戶信息資料，保護(hù)客戶隱私權(quán)。2

20、111對(duì)公業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行對(duì)賬，發(fā)放率及對(duì)賬率符合監(jiān)管部門和上級(jí)行的要求。2項(xiàng)目：5.4 服務(wù)效率 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值112優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度，實(shí)行彈性排班。5113柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。5114以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時(shí)段信息。5115無(wú)因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象。5116加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。5117營(yíng)業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)配置呼叫設(shè)備、使用管理手語(yǔ)等方式，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作服務(wù)。5第六模塊：?jiǎn)T工管理 （100分）項(xiàng)目：6.1 人員配備 20分序號(hào)

21、考核內(nèi)容分值118按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。5119配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營(yíng)業(yè)時(shí)間始終在崗；定編超過(guò)25人的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級(jí)別的大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。5120配備具有手語(yǔ)交流能力的服務(wù)人員，滿足特殊群體客戶的基本需要。4121配備具有英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力的服務(wù)人員，滿足涉外服務(wù)的基本需要。4122配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員，使用少數(shù)民族語(yǔ)言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語(yǔ)言交流能力的服務(wù)人員。2項(xiàng)目：6.2 員工儀容儀表 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值123員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公示牌（或電子顯示屏），并明示本行標(biāo)識(shí)，以及員工工號(hào)或姓名。41

22、24員工形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合上崗規(guī)范。4125員工精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合上崗規(guī)范。3126員工微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。3127員工適時(shí)與客戶進(jìn)行目光交流，保持對(duì)客戶的自然關(guān)注。3128員工語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，首問(wèn)使用普通話。3項(xiàng)目：6.3 員工服務(wù)行為 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值129實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶提問(wèn)認(rèn)真對(duì)待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。5130堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客

23、戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。5131服務(wù)過(guò)程中行為得體、舉止大方，無(wú)不雅手勢(shì)和動(dòng)作。5132認(rèn)真值守崗位，工作期間無(wú)聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。5項(xiàng)目：6.4 員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn) 40分序號(hào)考核內(nèi)容分值133堅(jiān)持以人為本，注重員工關(guān)愛(ài)，營(yíng)造良好的職業(yè)環(huán)境。5134有必要的情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等培訓(xùn)，保護(hù)員工身心健康；配置具有更衣、化妝、休息、就餐、文化展示、情緒緩沖、活動(dòng)等功能的區(qū)域。10135實(shí)施員工輪休及帶薪休假制度，保護(hù)員工休息、休假權(quán)利。5136遵守勞動(dòng)法規(guī)，不隨意延長(zhǎng)員工工作時(shí)間，確需延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間的，須按規(guī)定支付加班工薪。5137注重人才隊(duì)伍培養(yǎng)，制定具

24、體的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升措施。5138定期開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)制度與記錄完善。10第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理 （160分）項(xiàng)目：7.1 服務(wù)制度 40分序號(hào)考核內(nèi)容分值139建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)范圍。10140營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施。10141營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次服務(wù)工作自查，對(duì)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、服務(wù)安全和服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行自查，有詳細(xì)的檢查記錄，并及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。10142及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行

25、行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)記錄完整。10項(xiàng)目：7.2 服務(wù)監(jiān)測(cè) 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值143制定文明規(guī)范服務(wù)工作質(zhì)量檢查、監(jiān)督制度，按月評(píng)價(jià)，按年總結(jié)，記錄完整。7144指定人員每天對(duì)各區(qū)域進(jìn)行一次服務(wù)巡檢，記錄完整。7145定期開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)、客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見(jiàn)、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整，分析、反饋、報(bào)告及時(shí)。10146上級(jí)行對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測(cè)記錄完整；本網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)落實(shí)整改要求，過(guò)程跟蹤與落實(shí)結(jié)果記錄完整、效果可鑒。6項(xiàng)目：7.3 投訴處理 35分序號(hào)考核內(nèi)容分值147建立健全客戶投訴處理機(jī)制，客戶投訴渠道暢通，明確投訴處理流程及處理時(shí)限。6148對(duì)客戶意見(jiàn)簿上的客戶意見(jiàn)

26、和建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并對(duì)留有電話信息的客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)、回訪。8149客戶意見(jiàn)簿完整記錄客戶投訴及回復(fù)信息，頁(yè)碼連續(xù)、內(nèi)容完整；按年歸檔保管，一年以內(nèi)的意見(jiàn)簿可隨時(shí)調(diào)閱。8150有明晰的現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)安撫并引導(dǎo)客戶至相對(duì)獨(dú)立的空間，有效處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。8151現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時(shí)限，如有需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息。5項(xiàng)目：7.4 應(yīng)急處置 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值152制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立通暢高效的信息報(bào)告機(jī)制。5153定期開(kāi)展應(yīng)急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。5154如遇突發(fā)事件，按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)

27、進(jìn)行處置，有記錄。5155員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位和處理流程。5項(xiàng)目：7.5 服務(wù)考核 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值156百佳示范單位創(chuàng)建評(píng)選等文明規(guī)范服務(wù)工作納入系統(tǒng)績(jī)效考核體系及激勵(lì)機(jī)制，且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評(píng)位居前列。10157制定服務(wù)考評(píng)制度，定期組織開(kāi)展服務(wù)評(píng)比、表彰、總結(jié)，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。5158網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考核辦法中明確服務(wù)管理考核指標(biāo)和權(quán)重，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5項(xiàng)目：7.6 服務(wù)檔案 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值159監(jiān)控設(shè)備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱、查看。5160文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)、系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)行的文明規(guī)范服務(wù)相

28、關(guān)規(guī)范以及兩年內(nèi)本單位服務(wù)工作材料，主要包括：基本情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等。5161服務(wù)檔案材料規(guī)范分類，統(tǒng)一保存，實(shí)行檔案電子化管理的單位，檔案能隨時(shí)、完整調(diào)閱，未實(shí)行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂。5第八模塊：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) （60分）序號(hào)考核內(nèi)容分值162連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)到70%以上。10163連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度資產(chǎn)（包括對(duì)公、對(duì)私）、負(fù)債（包括對(duì)公、對(duì)私）、中間業(yè)務(wù)、利潤(rùn)等主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。30164連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營(yíng)稅后利潤(rùn)達(dá)到5

29、0萬(wàn)以上。10165連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級(jí)行要求的指標(biāo)內(nèi)。10第九模塊：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行 （100分）項(xiàng)目：9.1 公平對(duì)待消費(fèi)者 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值166強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的差異化服務(wù)。4167優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對(duì)各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源，提高服務(wù)效率。4168充分考慮各類特殊群體客戶需求,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能,提高應(yīng)急處理能力, 盡可能提供便捷的人性化服務(wù)，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利。3169在通

30、過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行基本交流的基礎(chǔ)上，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù),確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通。3170在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí),為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相當(dāng)功能的服務(wù)措施。3171通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。3172設(shè)置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、盲文密碼輸入器或語(yǔ)音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等至少一種相應(yīng)功能服務(wù)設(shè)施,便于視力障礙客戶使用；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功能的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，至少配備一臺(tái)有定位點(diǎn)的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。5173協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其他客戶安全。2174按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。3項(xiàng)目：9.2 消費(fèi)者