1、客 戶 管 理,課程目的,通過本課程的學習，學員將能夠： 明確客戶管理對與經銷店經營和品牌建設的重要性 了解客戶管理的執(zhí)行依據和條件 掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級別定義的方式和技巧 分析顧客的主要來源，并根據經銷店實際情況執(zhí)行客戶管理 了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具 能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導工作（管理人員）,為何要進行客戶管理,國外投資增加，消費群體增加 汽車消費環(huán)境改善 地方性汽車消費障礙消除 汽車消費市場競爭更加公平 品牌及3S店經營優(yōu)勢更加顯現,中國汽車市場的機會,價格競爭，利潤下降 行銷費用增加 新產品蜜月期縮短 更多新對手的加入,汽車市場的事實,生產導向 服

2、務導向 競爭導向,產品 產品服務 先服務，后銷售,銷售導向,競爭帶來壓力與動力 機會留給準備好的人,競爭與機會,客戶管理,什么是客戶管理？,為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率 客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程 客戶管理是數據庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式,客戶管理,客戶管理的目標： 縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找拓展業(yè)務所需的新的市場和渠道 提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度,客戶管理,客戶管理的作用： 客戶滿意度 20% 銷

3、售人員的銷售額 51% 銷售和服務的成本 21% 銷售周期 縮短1/3 利潤率 2% 資料來源營銷與廣告策劃,客戶管理,客戶管理的概念： 管理思想 軟件產品（數據化） 管理系統（統一化）,銷售人員收集顧客資料,通過客戶管理增加 經銷店的銷量和利潤,給生產廠家提供資訊 協助制定有關政策,客戶管理程序,經銷店顧客來源與開發(fā)計劃,顧客資源,以下這些問題您清楚嗎? 平均每月來展廳的顧客數量?每天又有多少? 這些來店顧客中的成交數量有多少? 剩余的顧客有沒有可能當年買車? 年內買車?會回來買我們的產品的顧客數量又有多少? 現在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的? 這些顧客能通過

4、電話進行聯系的有多少比例?（顧客認得我） 這些顧客能在電話中與我進行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友） 那又有多少顧客想要買車就能想到我!?,展廳管理,意向客戶管理,保有顧客管理,意向客戶促成管理,銷售績效管理,信息回饋,經銷店客戶管理流程,建議輔助表格,顧客分類,顧客的一級分類： 潛在顧客 基本顧客群,基本顧客群再分類： 自銷保有客戶 他銷保有客戶 意向客戶 VIP客戶 他廠牌客戶 戰(zhàn)敗客戶,意向客戶級別定義,為什么要對意向客戶級別進行定義？,A級：可能在一個月內購買 B級：可能在三個月內購買 C級：可能在六個月內購買,意向客戶級別定義,訂 單 O,A,B,C,意向客戶級別定義,意向客戶

5、級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據客戶的各種信號不斷進行判定，這需要流程和工具的協助。,客戶看過車就走了 已經為客戶進行了較長時間的商品說明 客戶索取商品目錄 客戶進行競爭產品比較 議價,顧客來源,自銷保有客戶置換，增購，推介,開發(fā),情報 提供,內部情報,特定篩選,區(qū)域攻擊,自銷保有客戶,他銷保有客戶,整體面,經銷店店面,VIP,來電 來店,經銷店營業(yè)計劃（一）,自銷保有客戶,他銷保有客戶,意向客戶,基本顧客群的維護要點是建立在顧客滿意度之上的, 并請其提供購買訊息 經銷店應每月規(guī)劃基本顧客群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行 由于基本顧客群維護首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：

6、除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護數應列冊， 以方便維護管理 對于車輛使用 年以上的顧客，每月應至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇 自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客， 保修顧客：應列為經銷店基本顧客群,自銷保有客戶置換，增購，推介,地區(qū)及經銷店活動： 為使地區(qū)內欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經銷店的知名度， 提升來店/電顧客數 1. 地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙） 2. 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）,來店 來電,配合一汽豐田促銷活動，展開地區(qū)及經銷店轄區(qū)內基本顧客群與潛在顧客的告知動作,整體面,經銷店店面,經

7、銷店營業(yè)計劃（二）,情報 提供,地方名人/關系企業(yè)/對經銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象, 由主管親自指示，以達到情報站的效果 尤其可運用在偏遠區(qū)域,內部情報,V I P,利用地區(qū)及經銷店內各同仁的親屬關系以達成情報推介效果 可在促銷期間重點運用,經銷店營業(yè)計劃（三）,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對地區(qū)內行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓 （DM/電話/拜訪） 對地區(qū)內各類利益或休閑團體進行開拓,在地區(qū)內人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會,經銷店營業(yè)計劃（四）,潛在顧客數量,從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間,成交數,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺

8、寸 漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。,1,淘汰不能帶來利潤的意向客戶 快速過濾流失部分。,2,3,更有效地說服不確定意向客戶 通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。,尋找更好的意向客戶 使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。,4,加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。,5,6,每周補充漏斗 防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周

9、成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。,漏斗原理,新客戶 Vs. 自銷保有客戶,注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？,不確定,待確定,已確定,高,高,高,高,低,低,低,長,短,?,?,意向客戶升級示意圖, ,經銷店和銷售人員的營銷活動,銷售人員營銷活動,銷售管理人員營銷管理工作,客戶管理工具,來店（電）顧客登記表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客戶管理表,營業(yè)員活動日報,活動月報,客戶管理工具小組練習,FTMS的標準及TACT系統,銷售人員打電話數 發(fā)送DM數 發(fā)送DH數 訪問顧客次數 廣播廣告次數 報刊廣告次數,發(fā)送短信廣告人/次數 其他廣告次數 移動車展 來店組數 試乘組數 新

10、增A卡枚數 商談件數,FTMS TACT系統的“經銷店日常活動狀況統計表”機能,TACT系統界面,TACT系統界面,相關規(guī)定,填寫注意事項 提交時間：每周一至周五數據的提交時間為每日18:00以前 周六周日的數據提交時間最晚為周一9:30以前 “日?；顒訝顩r統計表”必須每天按時填寫、按時提交 注:FTMS對于經銷店對已呈報數據的修改和未輸入數據的補充輸入行為將不予承認 統計表的填寫內容必須真實、完整 在填寫每月1日的數據是必須將當月的目標值一并輸入,A卡-C卡的管理辦法,原則上按照一汽豐田統一規(guī)格的分類管理 分類方法可由各經銷店自行判斷，以下方法供參考： 依據欲購車型 依據計劃購買時間（意向級別） 依據法人（公司）或個人 依據地區(qū) 提高卡片的有效性（及時更新） 為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進行清點查核至少一次,總結,總結,顧客的促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意,您是否已經養(yǎng)成了良好的銷售習慣: 每天我要寄發(fā)？封DM 每天我要發(fā)放？封DH 每天我要打？個電話給各級顧客 每天下班前我必須完成有關報表的填寫并計劃次日的工作 ,總結,高層領導的支持 要專注于流程 技術（工具）的靈活運用 組織