1、【禮志禮儀】壹號(hào)公館服務(wù)禮儀培訓(xùn),編輯：閆志 主講：閆志 監(jiān)制：張思佑 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：禮志禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu),什么是服務(wù)禮儀？,服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從事人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為,從基本的禮儀切入系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)禮儀，應(yīng)對(duì)工作中容易出現(xiàn)的問題有列方式的提高解決辦法。,為什么一個(gè)不經(jīng)意的稱呼讓客戶永遠(yuǎn)不再光顧您的企業(yè)？ 為什么一個(gè)習(xí)以為常的細(xì)微動(dòng)作竟然使您即將簽訂的幾百萬(wàn)協(xié)議化為泡影？ 俗話說(shuō) 有理走遍天下 無(wú)理寸步難行 很多慘重的商業(yè)損失都是敗在細(xì)微的不懂禮不知禮之處， 然而在日益現(xiàn)代化和國(guó)際化的今天， 中國(guó)古老的傳統(tǒng)禮儀已跟不上時(shí)代的步伐， 而西方禮儀又不能完全照搬照用， 那么如何站在中西方交

2、友的高度同時(shí)融合中國(guó)傳統(tǒng)禮儀， 比西方禮儀的長(zhǎng)處并與時(shí)俱進(jìn)的不斷創(chuàng)新和實(shí)踐， 讓時(shí)尚禮儀生活化，生活禮儀時(shí)尚化，更讓中國(guó)禮儀國(guó)際化，國(guó)際禮儀中國(guó)化，,第一講 服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài),今天我們來(lái)一起來(lái)分享一個(gè)話題，也是在禮儀里邊相當(dāng)重要的話題，是哪一個(gè)部分呢？就是服務(wù)禮儀，個(gè)人認(rèn)為，為了讓服務(wù)行業(yè)的老板，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員能夠分清服務(wù)禮儀，因此準(zhǔn)備了七個(gè)系統(tǒng)，也就是服務(wù)禮儀的七大系統(tǒng)，因此將整個(gè)服務(wù)禮儀的篇章里跟大家一一地道來(lái)，分享以及學(xué)習(xí)，一談到禮儀很多人就說(shuō)了，禮儀它就好像一個(gè)框框，它框住了我們，并非這樣的，我倒是常說(shuō)一句話，我們讓禮儀給我們加分，而非讓禮儀成為我們的枷鎖，所以從古到今禮儀在不

3、斷的演化著，曾經(jīng)在左傳里有這樣一句話， 禮 經(jīng)國(guó)家，定社稷，序民人，利后嗣左傳 其意思是：可以定國(guó)安邦，可見這個(gè)禮在古代是多么的重要而隨著時(shí)代的不斷轉(zhuǎn)變，禮儀發(fā)生了很大的變化，因?yàn)樗辛藢?shí)操性有了可運(yùn)用的功能，因此在我們生活中它是一個(gè)相當(dāng)重要的潤(rùn)滑劑，隨著時(shí)代的不斷轉(zhuǎn)變?cè)诋?dāng)今的社會(huì)中我們把融入了時(shí)尚元素以及跟現(xiàn)代社會(huì)和生活相融合一起的禮儀，稱為什么呢，稱為現(xiàn)代時(shí)尚禮儀，當(dāng)然我個(gè)人為了讓所有的學(xué)員能夠區(qū)分禮儀的定義，我把它做了三個(gè)定義，,禮儀三大定義,1、一種日常生活的行為，因?yàn)槎Y儀無(wú)所不在，處處都有禮儀 2、一種待人處事的態(tài)度，你懂不懂禮儀，在你的一言一行一舉一動(dòng)中就能充分的體現(xiàn)出來(lái)，您是敬人

4、的態(tài)度還是損人的態(tài)度， 一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)，有人說(shuō)禮儀它跟EQ一樣決定著你的人際關(guān)系，就像這句話，有理走遍天下，無(wú)理寸步難行，構(gòu)建和諧社會(huì) 禮儀必須先行， 所以在今天這一章里面，我們既然了解了禮儀的定義跟禮儀的含義之后我們來(lái)探討一下何為真正的服務(wù)禮儀，以上我們講到服務(wù)禮儀的定義和含義以及服務(wù)禮儀的重要性，那么什么是禮儀，服務(wù)人員應(yīng)該具有什么樣的心態(tài)？ 我們從正確心態(tài)來(lái)談起，講到心態(tài)有很多人說(shuō)何為正確的 何為錯(cuò)誤的，其實(shí)我們都知道，心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素，據(jù)科學(xué)調(diào)查，顧客跟服務(wù)人員之間的沖突有80%都取決于服務(wù)人員自身的心態(tài)， 是的， 在整個(gè)的服務(wù)過程中 服務(wù)員

5、的一抿一笑一個(gè)肢體動(dòng)作就能夠讓客人感覺到是舒服的還是不自在的，因此我們?nèi)绻惶峁┝朔?wù)技巧的訓(xùn)練也是治標(biāo)不治本的呀，,所以說(shuō)如果要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)良的高品質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須讓他們掌握正確的心態(tài)，當(dāng)一個(gè)酒店或門店，當(dāng)您進(jìn)入這個(gè)酒店的時(shí)候，看到服務(wù)人員熱情的笑容和標(biāo)志的肢體動(dòng)作，你會(huì)有什么樣的感覺呢？是不是感覺到溫馨舒適呢，這個(gè)時(shí)候自然而然的產(chǎn)品就成交了，所以說(shuō)心態(tài)應(yīng)該是待人處事的驅(qū)動(dòng)力，好的心態(tài)將會(huì)有好的驅(qū)動(dòng)力當(dāng)然會(huì)有好的結(jié)果，不好的心態(tài)呢，將會(huì)有不好的驅(qū)動(dòng)力，那么結(jié)果當(dāng)然也不會(huì)是好的， 因此在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀之前我們先從心態(tài)談起，換句話說(shuō)服務(wù)禮儀從心開始，講到心態(tài)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)呢？積

6、極，平等的，海納百川，服務(wù)人員不應(yīng)該以貌取人，或以國(guó)籍民族，等來(lái)對(duì)待，不管是什么樣的人士哪個(gè)國(guó)家的什么民族的都應(yīng)該是以禮相待，這個(gè)叫海納百川的心態(tài)，再來(lái)還有一個(gè)心態(tài)也是服務(wù)行業(yè)的人員必須要注意的就是互利雙贏，,比如在北京某市場(chǎng)買毛衣 如用耐心和友好的禮儀態(tài)度就有很大的可能成交，要做到互利雙贏的話，那不是很好嘛？ 還有一種心態(tài)就是奉獻(xiàn)，有人說(shuō)了那我做活雷鋒就好了還做什么生意啊或拿什么工資啊，其實(shí)這樣的想法是錯(cuò)的，奉獻(xiàn)不等于是活雷鋒， 在我們工作的狀態(tài)下面我們可以奉獻(xiàn)出我們的愛，奉獻(xiàn)出我們的技能，來(lái)獲取該得的報(bào)酬，這是很正常的，其實(shí)很多人在想奉獻(xiàn)是有行的還是無(wú)形的，可以告訴大家奉獻(xiàn)它是一種無(wú)形的物

7、質(zhì)，因?yàn)橹挥杏辛朔瞰I(xiàn)的精神能才能夠跟你的客戶之間搭建友誼的橋梁，讓你的客戶永遠(yuǎn)的跟著你， 講到這個(gè)其實(shí)在我們美容行業(yè)，常有這樣的事情，一般客人來(lái)到我們的店里，然后我們的美容師也好工作人員也好就會(huì)和我們顧客聊，聊來(lái)聊去大家就成了好朋友了，有沒有因?yàn)槟愕姆瞰I(xiàn)精神因?yàn)槟銓?duì)客人好，更重要的是，節(jié)假日或特殊的天氣你發(fā)個(gè)溫馨的短信，關(guān)心的短信，這樣客人來(lái)了也會(huì)不斷的給你來(lái)新的客戶，所以奉獻(xiàn)也是很重的，還有一個(gè)心態(tài)就是感恩的心態(tài)，對(duì)我們來(lái)講感恩的不只是客人還有我們的老板，因?yàn)橛辛死习逵辛诉@家企業(yè)，因?yàn)橛辛诉@家企業(yè)才有了你的工作崗位，因?yàn)槟阌辛斯ぷ鲘徫荒嵢∧摰玫膱?bào)酬，所以您可以照顧您的家庭可以在社會(huì)上立足

8、，所以要懷著感恩的心態(tài)除了感謝您的客戶之外也要感謝您的老板,服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)？,1，積極主動(dòng) 2，平等待人 3，海納百川 4，互利雙贏 5，給予奉獻(xiàn) 6，善于感恩 因此告訴我們?cè)趫?chǎng)的所有朋友一句話，我們懷著滿腔真摯的愛去感謝生命中的所有事與人，懷著滿腔真摯的愛去擁抱所有的事及所有的人，因此作為一個(gè)服務(wù)人員你必須要有良好的心態(tài)，,講到心態(tài)很多企業(yè)家跟老板們就想了，心態(tài)很簡(jiǎn)單，我的企業(yè)文化里面就已經(jīng)談過心態(tài)了，那我請(qǐng)問所有的企業(yè)家所有的老板們，您的企業(yè)文化里面有沒有真正的把心態(tài)落實(shí)呢？有人會(huì)說(shuō)了，有品牌文化，制度文化，行為文化，社會(huì)文化，那么我請(qǐng)問您有沒有真正的禮儀文化呢？ 其實(shí)禮儀文化才

9、是真正企業(yè)的一個(gè)中心思想，百年品牌的塑造 千年偉業(yè)的傳承，離不開禮儀文化，,講到這里，故事：曾經(jīng)有一位海外華僑來(lái)祖國(guó)投資，很多人推薦了同一個(gè)裝潢華麗的酒店，即將開飯了，服務(wù)人員，問，您要飯嗎？你完了嗎？可以幫您收了嗎？最后這個(gè)華僑佛袖而去，這個(gè)例子您從中感受到了什么呢？其實(shí)這家餐廳真的很無(wú)辜，老板用心的裝潢又高薪聘請(qǐng)了名師主廚，反倒是被一線的服務(wù)人員在服務(wù)過程中的不經(jīng)意而得罪了客人喪失了口碑，這位華僑在離開餐廳的時(shí)候說(shuō)了一句以后再也不來(lái)這家餐廳了，我們知道他不只是帶走了他自己帶走了他的朋友更重要的是他帶走了你多年以來(lái)好的口碑呀，不管你是哪一種行業(yè)不管你的產(chǎn)品或您的裝潢多么的典雅，還不是一直都是

10、一線的服務(wù)人員在銷售在服務(wù)，甚至在得罪著您的客人，各位朋友剛才的例子在我們的生活中有很多，比比皆是，這證明著什么，這證明著你的服務(wù)禮儀遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，你認(rèn)為簡(jiǎn)易的微笑和服務(wù)就可以了，但是不合理的語(yǔ)言規(guī)范而讓他得罪了客人，所有的企業(yè)家所有的老板們，因此服務(wù)禮儀的培訓(xùn)在我們整個(gè)的企業(yè)文化中是不是相當(dāng)?shù)闹匾?？很多人就說(shuō)了，知道重要但是我們?cè)趺磥?lái)培訓(xùn)，要停業(yè)，要給服務(wù)員花錢，在來(lái)可能要送他們出去學(xué)習(xí)，其實(shí)你作為一個(gè)企業(yè)家一個(gè)老板覺得培訓(xùn)的費(fèi)用太貴，那么您就要承擔(dān)員工的無(wú)知帶來(lái)的惡果，所以說(shuō)我們所有的朋友可以透過周老師一起學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的七大流程，剛剛我們講的是心態(tài)，除了心態(tài)還有那些方面的內(nèi)容呢？,我們知道為

11、什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀嗎？ 而學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀它有什么樣的重要的特點(diǎn)和特色呢， 我們來(lái)看一下，拿破侖。希爾，曾經(jīng)說(shuō)過一句話， 說(shuō)：世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀 所以說(shuō)禮儀它有著重要的性質(zhì)，服務(wù)禮儀也有它基本的特色， 我們來(lái)看一下，為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀 第一，服務(wù)禮儀對(duì)員工來(lái)講可以內(nèi)強(qiáng)企業(yè)的素質(zhì)， 第二，可以外塑企業(yè)的形象，員工的形象就是代表著企業(yè)的形象，你整個(gè)組織的形象代表著還是企業(yè)的形象，產(chǎn)品的形象也是代表著企業(yè)的形象，因此可以外塑形象， 第三，最重要就是增加收益服務(wù)禮儀好了，客人必然增加，客人多了，口碑好了，這個(gè)時(shí)候您的收入就不斷的增加了，所以我們來(lái)總結(jié)一下， 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)

12、習(xí)服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀的重要性 1，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 2，外塑形象 3，增加績(jī)效,接下來(lái)我們來(lái)看， 服務(wù)禮儀有三個(gè)重要的特點(diǎn) 比例，飛機(jī)空姐數(shù)數(shù)，手指點(diǎn)人，叫做指責(zé)，動(dòng)作不規(guī)范導(dǎo)致的， 一，尊重為本 比例，外來(lái)北京投資餐廳就餐時(shí)，搞掉客人的筷子，碗，客人不高興，換了領(lǐng)班婉轉(zhuǎn)的處理的情節(jié)， 二，善于表達(dá) 三，形式規(guī)范 講到規(guī)范，在我們服務(wù)禮儀里面有，語(yǔ)言規(guī)范，行為規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，,比例，老外和中國(guó)商人洽商時(shí)，有個(gè)要廁所的時(shí)候說(shuō)了方便，談完后，相互離別時(shí)說(shuō)回去電話時(shí)，又說(shuō)了不急，您方便的時(shí)候再打吧，這個(gè)時(shí)候您聽了這個(gè)故事有什么樣的啟發(fā)了？所以說(shuō)不同的場(chǎng)合要用不同的言辭來(lái)表達(dá)，在我們的服務(wù)禮儀里面我們要用規(guī)范的語(yǔ)言規(guī)范的行為以及規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做事，禮儀它并非是一件華服，它應(yīng)該是風(fēng)骨融于我們企業(yè)的血脈中，講了這么多，相信大家對(duì)服務(wù)禮儀的重