1、職場禮儀講座,講師:徐克茹 2011年3月5日,講座內(nèi)容,工作交往基本禮儀 職業(yè)化形象塑造 人際關(guān)系與溝通禮儀,第一部分：,工作交往基本禮儀,【禮儀】禮節(jié)和儀式。,【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿 等的習(xí)慣形式。,【儀式】在一定場合舉行的、 具有專門程序、規(guī)范化的活動。,禮儀的本質(zhì)：,律己,敬人,呂氏春秋 恃君,凡人之性， 爪牙不足以自衛(wèi)， 肌膚不足以捍寒暑， 筋骨不足以從利避害， 勇敢不足以卻猛禁悍。 然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲， 寒暑燥濕弗能害， 不唯先有其備，而以群聚邪！ 群之可聚也，相與利也。,先將年輕的介紹給年長的 先將低階主管介紹給高階主管 先將單位同事介紹給客人 先將個人介紹給集體

2、,為他人介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者,握手的四個“度”,力度 溫度 濕度 熱情度,問候的其他方式,擁抱與親吻 拱手 合十 鞠躬,遞接名片的禮儀,一般職務(wù)低者先 遞出名片 遞接名片的要領(lǐng) 如有疑問立即問明,遞接物品的注意事項,文件/單據(jù) 內(nèi)部文件 筆 刀 剪,放慢你的速度 控制你的聲音 敲門方法,舉手投足皆有禮,行進(jìn)有序 在自動滾梯上 在電梯里 出門和進(jìn)門 在樓梯里,同行的禮節(jié),電子郵件 $&.com,“主題欄”要一目了然 內(nèi)容簡明扼要 使用傳統(tǒng)信函格式 注意保密 仔細(xì)校對 及時回復(fù),使用手機(jī)的禮儀,打手機(jī)會引發(fā)事故的地方是 打手機(jī)會引起他人不滿的地方是 手機(jī)放在哪里比較好？ 短信、品位與

3、形象,電話面試的注意事項,保持通訊工具正常工作 保持信息傳遞渠道暢通 手邊常備基本資料 保持積極的態(tài)度： 冷靜、沉著、親切、禮貌 保持與對方接近的語速和音調(diào),第二部分,職業(yè)化形象塑造,這是一個什么樣的人？,人們會憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格,暈輪效應(yīng),我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預(yù)期的推論。,成功著裝的基本原則,衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征 與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣 按目標(biāo)崗位的標(biāo)準(zhǔn)著裝 場合 時間、地點(diǎn)、人物,正式場合權(quán)威三色,

4、深藍(lán) 深灰 黑,男士西裝的穿著要領(lǐng),襯衫 領(lǐng)子 袖子 領(lǐng)帶 腰帶/背帶 口袋 襪子 鞋,女士的職業(yè)套裝,套裙與套褲 款式細(xì)節(jié)變化 裙長 襪子 鞋,儀態(tài)美的起點(diǎn)：,基本訓(xùn)練站姿,直 穩(wěn) 慢,儀態(tài)訓(xùn)練站姿,基本訓(xùn)練站姿 站姿的變化： 15/30/45腳位 女士調(diào)整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步,儀態(tài)訓(xùn)練坐姿,坐姿變化： 左/右平行式坐姿 左/右交叉式坐姿 疊腿式坐姿,第三部分,人際關(guān)系與溝通禮儀,待客五原則：,誠懇熱情 講究禮儀 細(xì)致周到 按章辦事 保守秘密,日常接待工作：,完美的職業(yè)形象 歡迎的態(tài)度 以客人為中心 關(guān)注客人的需求,時刻準(zhǔn)備滿足客人的三大需求：,信息需求：客人可能問你

5、哪些問題？ 環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？ 情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？,座次安排原則,面門為上 以右為上 遠(yuǎn)門為上 居中為上,敬茶的禮儀,選擇茶具 注意衛(wèi)生 控制水溫 淺茶滿酒 依次敬茶 注意氣味,送客告別,提出送別 送別用語 告別地點(diǎn),溝 通,溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。,溝通的方式,非語言信息溝通 口頭語言溝通 書面語言溝通,目光凝視規(guī)范與視線控制,公事凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū),非語言信息: 你的眼睛會說話!,目光交流應(yīng)避免:,目光漂浮不定 瞇視

6、斜視不正眼看人 視而不見 操作時視線不集中在操作部位 眼睛始終不看對方 目光躲閃，不敢正視對方 上下左右反復(fù)打量對方 目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒 凝視對方的某個不該凝視的部位,親和效應(yīng),人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認(rèn)同。,人們喜歡像他們自己的人,姿勢 表情 動作和手勢 聲音,語言類型 呼吸與運(yùn)動 信念 價值,影響人際吸引的因素,相似性：別和別人太不一樣 互補(bǔ)性：別人做不到的我們能做到 熟悉性：常和對方見見面 接近性：別離大家太遠(yuǎn)， 別讓網(wǎng)絡(luò)和電話取代面對面交流,人際交往常規(guī)距離,私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外） 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對大眾）：3.5米以上,非語言信息: 空間距離會說話!,非語言信息,你的服裝會說話 你的眼睛會說話 你的表情會說話 你的身體會說話 空間距離會說話,傾聽是禮貌的最高形式 湯姆彼得斯追求優(yōu)秀的熱情,表達(dá)想法和意見的要點(diǎn),先了解清楚有關(guān)情況，然后再表達(dá)自己的想法和意見。 先弄清對方的需要，然后再表達(dá)自己的想法和意見。 采用不容易激怒別人的表達(dá)方式。 采用不威脅到別人的自尊心的表達(dá)方式。,沖突處理技巧,為對方留個臺階下 有話好好說 用道具化解危機(jī) 用傾聽洞察人心 用別人的眼