1、呼入電話銷(xiāo)售培訓(xùn),呼入電話銷(xiāo)售培訓(xùn)講師：譚小琥,電話咨詢(xún)課程培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容,一、打電話的禮儀和注意事項(xiàng) 二、電話咨詢(xún)成功的要素,打電話的禮儀,開(kāi)頭語(yǔ)左右公司的形象， 不要忘記笑容； 端正姿勢(shì)，聲音才會(huì)清晰明朗； 響兩聲以后再接； 聲音比平時(shí)稍微大稍高,音調(diào)提高； 左手拿聽(tīng)筒，右手筆及時(shí)記錄； 不要忽略掛斷電話前禮貌應(yīng)對(duì)：感謝來(lái)電！ 避免在公司內(nèi)部打私人電話； 即使是打錯(cuò)的電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)； 不要一邊說(shuō)著其他事情，一邊接起電話,打電話注意事項(xiàng),開(kāi)頭語(yǔ)左右公司的形象 微笑 端正姿勢(shì)聲音稍大 即使是熟悉的聲音也該確認(rèn) 確認(rèn)對(duì)方姓名的準(zhǔn)確寫(xiě)法 對(duì)方姓名電話通訊地址要復(fù)述確認(rèn) 不要念錯(cuò)對(duì)方姓名和公司的名

2、字， 說(shuō)錯(cuò)的了要道歉,電話咨詢(xún)成功的要素,、成功源于信念 2、積極樂(lè)觀的心態(tài)： -我喜歡我的職業(yè)，我在 幫助他人 3、熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 4、營(yíng)銷(xiāo)技巧 5、充滿(mǎn)熱忱 6、讓對(duì)方喜歡你：悅耳的聲音，流暢語(yǔ)言，真誠(chéng)的講解，親切的笑容（根據(jù)內(nèi)容調(diào)整表情，情從心出）,電話咨詢(xún)八條技巧,、電話咨詢(xún)成功的要素； 促進(jìn)成功的條信念； 2、樂(lè)觀的心態(tài)，熱忱的態(tài)度； 3、熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 4、讓對(duì)方喜歡你； 5、銷(xiāo)售的技巧； 6、如何處理反對(duì)意見(jiàn)； 7、建立信賴(lài)的基礎(chǔ)； 8、做一個(gè)會(huì)聆聽(tīng)的人！,信念,每個(gè)人都渴望成功，誰(shuí)都不想失敗，每一次成功對(duì)你的人生都是鼓勵(lì)和激勵(lì)，相反失敗則讓人失去信心 。 成功源于信念，信念產(chǎn)

3、生勇氣，勇氣產(chǎn)生動(dòng)力，可以克服一切困難。 美國(guó)積極思想之父諾曼皮爾博士說(shuō)： “世界上有一個(gè)最具有力量的詞就是信念，它可以動(dòng)搖山河！” “要成功，首先要相信自己會(huì)成功！” 我們的信念：相信自己，相信公司；幫助他人，感動(dòng)他人。,電話咨詢(xún)成功的八條信念,、你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話都是重要的 、電話那一方的人都是你生命中的 貴人 、我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我 的聲音。 、打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果 、下一個(gè)電話總比前一個(gè)電話有進(jìn)步 、我想幫助他，所以打電話給他 、滿(mǎn)腔熱忱，建立信賴(lài)，幫助他人。 、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，他之所以拒絕，是因?yàn)樗粔蛄私?，我的推介角度或方法不夠?樂(lè)觀積極的心態(tài),心態(tài)可以成就你

4、的人生：凡是事業(yè)成功的人，都是心態(tài)積極熱情的（毛澤東、蔣介石，公司老總），每個(gè)人的發(fā)展都離不開(kāi)社會(huì)這個(gè)大環(huán)境，人人都喜歡積極熱情、充滿(mǎn)陽(yáng)光的人。誰(shuí)都不愿意和消極的人打交道。積極的人成功的機(jī)會(huì)自然就多。 積極的心態(tài)是積極、樂(lè)觀、熱情、向上，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)人生。愛(ài)自己愛(ài)他人，胸懷寬廣，愿意幫助別人，生活充滿(mǎn)陽(yáng)光 消極的心態(tài)是消極、悲觀、冷漠、逃避憤世嫉 俗，對(duì)社會(huì)不滿(mǎn)，對(duì)他人不能寬容，刁鉆苛刻 猜疑，狹隘自私。生活在陰暗之中。 電話咨詢(xún)中也能反映出一個(gè)人心態(tài)是否積極。 心態(tài)良好的人熱愛(ài)自己的工作，工作積極熱 情主動(dòng)，對(duì)他人充滿(mǎn)愛(ài)心，盡可能給顧客提 供最佳服務(wù)，否則會(huì)和顧客吵架頂嘴，刁鉆 酸刻，冷漠

5、的對(duì)待顧客，影響咨詢(xún)效果，一 定會(huì)影響業(yè)績(jī)。案例：索尼公司的101個(gè)電話,熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí),一、產(chǎn)品知識(shí) 1、一流的專(zhuān)家，研發(fā)出的最好的產(chǎn)品 2、通俗易懂的機(jī)理 3、非常好的效果 二、醫(yī)學(xué)知識(shí) 1、產(chǎn)品知識(shí)與醫(yī)學(xué)常識(shí)的完美結(jié)合， 2、讓對(duì)方信服 三、介紹典型病例 （同類(lèi)疾病，真實(shí)病例。）,讓對(duì)方喜歡你,悅耳的聲音、流暢的語(yǔ)言 面帶微笑：一定要從內(nèi)心發(fā)出 我喜歡對(duì)方，他是我的親人、好朋友 端正姿勢(shì) 美國(guó)作家，荷馬克洛維，凡是碰到他的人，在分鐘內(nèi)，都會(huì)對(duì)他產(chǎn)生好感。 讓別人喜歡自己的秘訣：我喜歡你,銷(xiāo)售的技巧,認(rèn)真傾聽(tīng) 找出問(wèn)題或痛苦 擴(kuò)大痛苦沒(méi)有辦法解決 解決問(wèn)題方案介紹公司實(shí)力（魯藥集團(tuán)）、產(chǎn)品

6、 舉出典型病例 不要給顧客是與否的選擇 您需要送貨上門(mén)，還是自己到藥店購(gòu)買(mǎi)？ 今天還是明天？ 通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得，促成他盡快購(gòu)買(mǎi),如何處理反對(duì)意見(jiàn),試探原因（在認(rèn)真傾聽(tīng)基礎(chǔ)上，）專(zhuān)心傾聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)確定原因 避免和顧客爭(zhēng)論，過(guò)渡句： 我明白您的感受，您說(shuō)的對(duì)，但是 我非常理解您，但是 把反對(duì)意見(jiàn)作為賣(mài)點(diǎn)：效果慢， 是因?yàn)槟愕牟∏檩^重，如果效果快，那不是降壓藥和去痛片了？那些東西效果來(lái)的快，去的快，不治病。但是我們的產(chǎn)品，很多人都有效果，但每個(gè)人出現(xiàn)效果時(shí)間不一樣，是因?yàn)椴∏椴煌?勇于推介給患者帶來(lái)的好處、利益，比如，病情從根本上解決。,建立信賴(lài)的基礎(chǔ),完善聲音：在演講中文字語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)， 肢

7、體語(yǔ)言。電話中聲音占 聲音過(guò)大說(shuō)明緊張不安，支支吾吾情緒不穩(wěn)說(shuō)明在說(shuō)謊，聲音應(yīng)該是大小合適 嘹亮抑揚(yáng)頓挫、自然有誠(chéng)意，不要擺架子、嬌聲嗲氣、矯揉造作、不要用鼻音、避免嘶啞，不要停頓過(guò)久。 用心聆聽(tīng)：做一個(gè)會(huì)聆聽(tīng)的人。 熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把顧客的幾種可能分析出來(lái)。 （需要醫(yī)學(xué)知識(shí)逐步積累）,做一個(gè)會(huì)聆聽(tīng)的人,通往成功的路是把耳朵借給顧客傾聽(tīng)顧客心聲，法則 有效傾聽(tīng)準(zhǔn)則 不要打斷顧客的話 不要走神 聽(tīng)話聽(tīng)音 要做出應(yīng)答 停頓一下，防止打斷顧客說(shuō)話 確認(rèn)問(wèn)題：您的問(wèn)題是復(fù)述,幾種常用的成交法,一、假設(shè)成交法：假設(shè)你服用了，24天之后你的身體就會(huì)有明顯的改善 二、選擇成交法：你是選擇藥店購(gòu)買(mǎi)還是郵購(gòu)？ 二、階段成交法：贈(zèng)品你是喜歡傘還是頭部按摩器 三、批準(zhǔn)成交法：只要你選擇24天，同時(shí)這個(gè)東北山參就送給您了,熟練理解掌握這八條技巧,、