1、項(xiàng)目4: 連鎖門店店長綜合技能訓(xùn)練,主要內(nèi)容,本項(xiàng)目主要介紹如何成為一位優(yōu)秀的連鎖門店店長。通過案例分析并結(jié)合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生清楚連鎖門店店長的工作職責(zé)，以及完成相關(guān)工作所需的能力素質(zhì)與知識(shí)要求。 本項(xiàng)目共分三個(gè)技能點(diǎn)，一是連鎖門店的店長職責(zé)，二是連鎖門店店長的能力要求；三是連鎖門店店長的知識(shí)要求。 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生能準(zhǔn)確定位連鎖門店店長的職位，將店長的各項(xiàng)要求牢牢掌握，結(jié)合實(shí)訓(xùn)，最終能夠管理一家連鎖門店。,技能1,連鎖門店的店長基本工作職責(zé),關(guān) 鍵 詞,工作職責(zé) 對(duì)內(nèi)工作 對(duì)外工作,適用情景,適用于100-500平方米，3-10人工作團(tuán)隊(duì)的連鎖門店管理,當(dāng)小王從內(nèi)勤崗位上被任命為一家連鎖企

2、業(yè)某一門店的店長，既興奮又有點(diǎn)緊張。因?yàn)樾⊥跻郧皬奈磽?dān)任過該職務(wù)，所以小王迫切想知道自己在工作中要解決那些問題，應(yīng)該優(yōu)先考慮哪些問題，在管理門店的時(shí)候，哪些工作是屬于最基本的？,情境描述,專家建議：,每個(gè)人在承擔(dān)新的工作任務(wù)或調(diào)任新的工作崗位時(shí)，總是會(huì)遇到這樣的困惑，所以小王的表現(xiàn)是正常的，對(duì)于小王來講，他要弄清楚做好一個(gè)店長其實(shí)并不是很復(fù)雜，特別是他只是擔(dān)任一家較小規(guī)模的連鎖門店的店長，這時(shí)候他要面對(duì)的是五項(xiàng)基本職責(zé)和兩項(xiàng)基本工作。,技能描述,1、五項(xiàng)基本職責(zé) 2、兩項(xiàng)最基本的工作,五項(xiàng)基本職責(zé), 達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長既是是管理者又是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中完成上級(jí)所要求業(yè)績的主要責(zé)任。 管理

3、的職責(zé)：對(duì)于店中的“員工”、“商品”、“財(cái)務(wù)”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)規(guī)定。 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能充分發(fā)揮能力。 解決問題的職責(zé)：店長是一線的管理者，因此有關(guān)工作中所發(fā)生的問題，店長都必須能夠分析并解決問題。 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷，做出決斷，然后要去員工去完成，這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。,兩項(xiàng)最基本的工作, 對(duì)外的工作 不管是什么時(shí)代，門店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。 和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第

4、一要?jiǎng)?wù)。 營造“氣氛好”、“便利”的門店 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。生意成與不成另當(dāng)別論，顧客只要一上門就要給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的銷售專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長職責(zé)。店長對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接

5、待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在門店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。, 店長對(duì)內(nèi)的工作, 無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) ，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、門店環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。 在庫品一定要保持鮮度 門店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾

6、貨，暢銷品量要保持 提高人員和售貨場(chǎng)地的效率 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增 如果沒有新的顧客，那么業(yè)績就無法提升，門店的經(jīng)營就會(huì)陷入困境。,管理升級(jí)優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)職責(zé),1 、正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費(fèi)者的定位 。 2 、負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營工作，完成銷售目標(biāo)，做好銷售統(tǒng)計(jì) 3、負(fù)責(zé)門店的人員管理，做好招聘、培訓(xùn)、考評(píng)、激勵(lì)等工作 4、負(fù)責(zé)門店的貨品、陳列、安全等方面的管理工作 5、 服務(wù)管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件 6、資訊管理，同行業(yè)信息的收集

7、與反饋,正確理解公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費(fèi)者的定位,企業(yè)的文化會(huì)影響每一個(gè)員工的思想和行為，而員工也有義務(wù)以自己的言行反應(yīng)企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時(shí)要讓員工們也能深刻理解，以增強(qiáng)凝聚力和向心力。,負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營工作，完成銷售目標(biāo)，做好銷售統(tǒng)計(jì),店長必須對(duì)每日營業(yè)狀況進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定銷售目標(biāo)，分解銷售任務(wù)到個(gè)人，并結(jié)合去年同期任務(wù)完成情況制作日、月、季度和年度銷售報(bào)表。,負(fù)責(zé)門店的人員管理，做好招聘、培訓(xùn)、考評(píng)、激勵(lì)等工作,門店的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括

8、人員的考勤與崗位合理安排、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評(píng)與激勵(lì)等方面的工作。,負(fù)責(zé)門店的貨品、陳列、安全等方面的管理工作,貨品是門店創(chuàng)造營業(yè)業(yè)績的基礎(chǔ)，管理并控制好門店的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進(jìn)、銷、存、調(diào)各環(huán)節(jié)都應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)程序，并設(shè)立檔案,服務(wù)管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件,服務(wù)是連接消費(fèi)者與品牌的紐帶，做好產(chǎn)品服務(wù)可以為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)包括售前、售中和售后，其中店員的每一個(gè)舉止、神態(tài)、言談都具有重要的意義，對(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費(fèi)者的

9、自然交談了解消費(fèi)者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應(yīng)保存三年，并定期維護(hù)。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時(shí)，應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者利益、維護(hù)門店形象的原則及時(shí)、妥善地處理。,資訊管理，同行業(yè)信息的收集與反饋,除了做好本門店的資訊收集工作以外，對(duì)同行業(yè)的關(guān)注與信息收集將對(duì)公司的經(jīng)營決策起到基礎(chǔ)性作用。收集同行業(yè)相關(guān)信息時(shí)，需要有明確目標(biāo)，不能隨意地?zé)o選擇性地收集，應(yīng)主要關(guān)注與本公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的對(duì)手的資料收集,技能2,連鎖門店的店長基本能力要求,關(guān) 鍵 詞,店長 資質(zhì) 能力,適用情景,適用于100-500平方米的門店，3-10人的一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)。,小李希望畢業(yè)后能從事連鎖業(yè)的工作，他覺得要從事連鎖業(yè)的工作最好

10、先從門店的管理工作做起，因此決定在學(xué)習(xí)期間全面提高自己的能力，可是應(yīng)該提高哪些能力呢，才能夠?yàn)閷淼倪B鎖門店管理工作奠定基礎(chǔ)呢？,情景描述,專家建議：,每個(gè)年輕人都應(yīng)該有自己的理想，小李在讀書的期間就找準(zhǔn)了將來努力的方向，應(yīng)該說是非常正確的一種做法，只有首先確定目標(biāo)，然后圍繞目標(biāo)來提高自己的能力，小李將來想從門店店長做起的話，他應(yīng)該注意九項(xiàng)基本資質(zhì)和八項(xiàng)基本能力的培養(yǎng),1、必備的9項(xiàng)資質(zhì) 2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力,技能描述,必備的9項(xiàng)資質(zhì), 熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長。 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店

11、里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心 。 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬、上司、顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。 責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力 。 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)，立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。,應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力, 思考力：更廣、更深一步地思考，思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 判斷力：正確迅速下判斷，愈是

12、上司不在，判斷就尤其重要。 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系。 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)。 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確定分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)。 說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器。 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。,1、積極主動(dòng) 2、包容性 3、具有忍耐力 4、開朗樂觀,管理升級(jí) 店長的個(gè)性要求,積極主動(dòng),面對(duì)任何事情都要主動(dòng)

13、面對(duì)，無論何時(shí)都要去主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，積極去解決多遇到的問題。,包容性,因?yàn)槊總€(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，作為店長要能夠包容下屬，能夠容得下店員的錯(cuò)誤，并幫助激勵(lì)下屬，與其一起成長。,具有忍耐力,門店的經(jīng)營管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在經(jīng)營的過程中會(huì)遇到很多難以預(yù)料的事情，尤其是顧客的問題，經(jīng)常需要店長去做耐心的處理，所以店長需要有足夠的耐心去引導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)去度過一個(gè)個(gè)難關(guān)。,開朗樂觀,店長良好的情緒能夠起到很好的帶動(dòng)作用，從而使整個(gè)門店的氣氛煥然一新，對(duì)于直接和顧客打交道的門店是非常重要的，因?yàn)樗械念櫩投紩?huì)愿意與那些更加友善的人打交道，做生意。,技能3,連鎖門店店長基本知識(shí)與技能要求,關(guān) 鍵

14、 詞,店長 知識(shí) 技能,適用情景,適用于100-500平方米，3-10個(gè)人的一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的連鎖門店的管理。,情境描述,小張擔(dān)任一家連鎖超市的柜長已經(jīng)有一段時(shí)間了，現(xiàn)在的工作已經(jīng)基本駕輕就熟了，但是從職業(yè)發(fā)展的角度考慮，他希望將來有朝一日能夠做到店長的崗位，因此決定從店長崗位的要求出發(fā)，提升自己的知識(shí)與技能，他應(yīng)該從哪些方面著手呢？,專家建議：,任何一個(gè)工作崗位都有其對(duì)應(yīng)的知識(shí)要求與技能要求，店長的崗位也不例外，很多從事連鎖經(jīng)營管理工作的一線工作人員都希望自己能從事這個(gè)崗位，可是并不清楚自己究竟要補(bǔ)充哪些知識(shí)并提高自己相對(duì)應(yīng)的技能，一般來講，總共有六項(xiàng)知識(shí)和技能需要提升。,技能描述,1 工作的知

15、識(shí)和技能 2 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新。 3 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬。 4 改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著。 5 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力、解決人事問題等知識(shí)和技能。 6 解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。,管理升級(jí)優(yōu)秀店長應(yīng)具備的特質(zhì),1、果斷冷靜 2、鼓舞能力 3、正確面對(duì)失敗 4、敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新,果斷冷靜,思考、行為需要謹(jǐn)慎，但在做決策時(shí)必須果斷；在處理突發(fā)事件時(shí)，店長首先需要保持冷靜的心態(tài)，慌亂的表情和行為會(huì)給下屬造成心理壓力；一旦作出決定，店長則必須要果斷，模棱兩可