1、講解員考核方案為了加強滕州國防科技教育基地景區(qū)內講解服務工作，根據(jù)導游人員管理條例、山東省導游人員管理辦法和有關法律法規(guī)，結合國防科技教育基地景區(qū)實際，制定本暫行辦法。第一條 講解員的等級評定（一）國防科技教育基地對講解員實行等級評定制度。講解員分為五個等級，即一星講解員、二星講解員、三星講解員、四星講解員、五星講解員。講解員等級以五角星為符號，即一顆五角星表示一星講解員、二顆五角星表示二星講解員、三顆五角星表示三星講解員、四顆五角星表示四星講解員、五顆五角星表示五星講解員。（二）等級評定標準1、五星講解員評定條件（前5條符合一種條件均可）（1）獲得國家級導游評比或競賽前百名；（2）獲得省級導

2、游評比或相關競賽前20名；（3）獲得棗莊市級導游評比或競賽前十名；（4）獲得滕州市級與導游相關競賽前三名（演講、朗誦、形象類等）；（5）獲得滕州市國防科技教育基地連續(xù)三年第一名的講解人員；（6）必須取得全國導游證；（7）上年度無扣分記錄；五星講解員采用榮譽五年制。五星講解員若本年度扣分累計超過4分，將自動降級為四星講解員。2、四星講解員評定條件（前6條符合一種條件均可）（1）獲得參加國家級導游評比或競賽資格；（2）獲得省級導游評比或相關競賽50名次；（3）獲得棗莊市級導游評比或競賽前30名；（4）獲得滕州市級與導游相關競賽前10名（演講、朗誦、形象類等）；（5）獲得滕州市國防科技教育基地綜合成

3、績全年第一名；（6）經(jīng)國家級、省級媒體宣傳其先進事跡。（7）必須取得全國導游證；（8）上年度無扣分記錄；四星講解員若本年扣分累計超過5分，將自動降級為三星講解員。3、三星講解員評定標準（前6條符合一種條件均可）（1）在棗莊市級導游評比或競賽中獲獎；（2）在滕州市級與導游相關競賽中獲獎；（3）在景區(qū)旅游主管部門年度考核總分占總名次的前60%；（4）媒體宣傳其先進事跡；（5）有旅游者來信表揚；（6）上年度扣分累計不超過6分；三星講解員若本年度扣分累計超過6分，將自動降級為二星講解員。4、二星講解員評定標準（1）在景區(qū)風景旅游主管部門年度考核總分占總名次的前61%90%；（2）上年度扣分記錄累計不超

4、過8分；（3）取得山東省景區(qū)景點導游證，但尚未參加景區(qū)風景旅游主管部門年度培訓考核。二星講解員若本年度扣分累計超過8分，將自動降級為一星講解員。5、一星講解員評定標準（以下符合一種條件均可）（1）在景區(qū)月考核中成績在前90%（2）上年度扣分不滿10分；（3）第二條 星級講解員評定程序 1、三星及以下講解員，由導游管理服務中心根據(jù)年終考核成績進行評定； 2、 四星講解員由導游管理服務中心根據(jù)年終考核情況和講解員評定標準提出人選，由局分管領導核定； 3、五星講解員由導游管理服務中心根據(jù)年終考核成績和講解員評定標準提出人選，由局黨委核定。第三條 講解員按照級別實行不同的收費標準（具體按照物價部門文件

5、執(zhí)行）。五星講解員可優(yōu)先享受局招工機會，四星講解員可優(yōu)先享有國內旅游考察機會。第四條 講解員應積極參加導游管理服務中心和各旅行社組織的政治和業(yè)務知識學習，每年參加學習培訓的時間累計不得少于國家規(guī)定的56小時。第五條 被借用的講解員發(fā)生違規(guī)行為，屬借用單位指派所造成的，視情節(jié)嚴重分別按照有關規(guī)定追究講解員本人和借用單位的責任。第六條 星級講解員由以下行為的，取消星級（1） 在講解中有損害國家利益、民族尊嚴的言行；（2） 有重大投訴，性質嚴重的 第七條 講解人員在景區(qū)進行講解活動時，應自覺遵守國務院導游人員管理條例、山東省導游人員管理辦法和景區(qū)有關管理規(guī)定。 1、講解人員進行講解活動，必須經(jīng)導游服

6、務中心委派，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬業(yè)務； 2、講解人員進行講解活動，必須按照景區(qū)規(guī)定實行景點簽到制，并按照規(guī)定線路進行講解服務，不得擅自遺漏旅游景點；不得擅自減少講解內容；不得擅自中止講解活動；不得擅自兼營攝影服務。定點講解員不得跨區(qū)域進行講解活動； 3、講解內容應科學、詳實、生動，不得在介紹中摻雜庸俗、下流、迷信的內容； 4、講解人員進行講解活動時，應佩帶講解服務證，統(tǒng)一話筒，統(tǒng)一著裝，禮貌待人； 5、講解人員進行講解活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，從中提取回扣； 6、講解人員不得偽造、涂改講解服務證；不得將講解服務證轉借他人使用，不得借用

7、他人講解服務證進行帶團活動；不得使用過期講解服務證； 7、進入景區(qū)應先向旅游者告之景區(qū)注意事項和安全警示，并向旅游者做好解釋； 8、講解人員進行講解活動時，發(fā)現(xiàn)危害游客人身、財產(chǎn)安全的情況，應立即報告景區(qū)管理部門和公安部門； 9、講解人員進行講解活動，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費； 10、講解人員不得以任何理由與旅游者發(fā)生爭執(zhí)，甚至謾罵、侮辱旅游者； 11、講解人員在景區(qū)講解中必須服從景區(qū)管理人員的指揮，不得故意開大話筒揚聲器； 12、講解人員不得以任何方式幫助旅游者逃避景區(qū)（景點）門票，并不得拒絕、逃避，欺騙旅游執(zhí)法人員依法進行檢查和管理； 14、定點講解員在講解活動前，須向講解服

8、務部領取講解員服務質量意見反饋單，講解結束時由旅游者簽署意見后交給講解服務部； 15、講解員進行講解活動時，應自覺維護國家利益和民族尊嚴，自覺維護景區(qū)的各項規(guī)章制度； 16、講解員若受到旅游者的人身侵犯或言語侮辱，可向景區(qū)管理人員求助解決，或公安部門報告。第八條 景區(qū)服務中心對講解服務證實行記分管理。講解人員違反國家、省或本辦法的有關規(guī)定，由導游管理服務中心予以扣分并在景區(qū)公布。 1、記分辦法以游客投訴、游客意見反饋卡、日常管理以及旅游行政執(zhí)法檢查等情況為依據(jù)，經(jīng)調查核實予以記分。 2、講解服務證實行年度10分制，年度扣滿10分的，講解服務證即予剪角作廢。 3、當年被取消講解資格的的人員，經(jīng)年

9、度培訓和嚴格考核合格獲得講解服務證后，第二年可重新參加講解活動。 4、具體扣分辦法按照滕州國防科技教育基地講解員扣分細則執(zhí)行。第九條 講解人員在講解過程中自覺接受旅游執(zhí)法人員的檢查，存在違規(guī)行為的，執(zhí)法人員應出具旅游行政罰單，保證讓講解人員完成團隊剩余行程，并把該講解人員的違規(guī)違章行為以書面形式交給導游管理服務中心，導游管理服務中心在7個工作日內須把處理意見以書面形式反饋給執(zhí)法部門和當事人。第十條 講解員對處罰行為存在異議的，可向執(zhí)法人員所在部門或紀檢監(jiān)察部門提出申訴。第十一條 本辦法自2011年5月1日起實施滕州國防科技教育基地講解員加分、扣分細則為了加強講解員隊伍建設，促進滕州國防科技教育

10、基地景區(qū)旅游事業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)滕州國防科技教育基地講解員管理暫行辦法，制定本細則。全年實行100分基本分，本著獎罰分明的原則，對工作優(yōu)秀者按加分細則實行加分，對工作不足的同志對照扣分細則進行扣分。實行月考核和年終考核以及平時工作相結合的工作方法考核部分由政治思想面貌、平時講解水平、工作業(yè)績、學習培訓、游客意見反饋等五方面第一條 景區(qū)旅游主管部門對優(yōu)秀講解員實行考核加分。 1、取得全國導游人員資格證書，加2分； 2、景區(qū)有關管理部門收到游客書面表揚的材料，經(jīng)查證屬實的，加2分；3、優(yōu)秀事跡被縣（市）級媒體報道的，加2分；4、優(yōu)秀事跡被地（市）級媒體報道的，加3分；5、優(yōu)秀事跡被省級媒體報道的

11、，加5分；6、優(yōu)秀事跡被國家級媒體報道的，加10分；7、月考核中成績第一名者，每次加2分；8、月考核中成績連續(xù)3次第一名者，除每次加2分外另獎勵2分； 9、月考核中成績連續(xù)6次第一名者，除每次加2分外另獎勵4分； 10、月考核中成績連續(xù)12次第一名者，除每次加2分外另獎勵10分；第二條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣10分：1、有損害國家利益和民族尊嚴言行的；2、誘導、安排或幫助旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；3、有毆打和謾罵游客行為的；4、欺騙、脅迫旅游者消費的；5、未通過年審繼續(xù)從事講解活動的；6、因自身原因造成旅游團隊重大危害和損失的。第三條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣8

12、分1、拒絕、逃避或欺騙檢查人員的；2、擅自增加或者減少旅游項目的；3、擅自終止導游活動的；4、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的；5、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；7、講解活動中無視安全管理規(guī)定或安全警示的。第四條 在講解活動中有以下情形之一的，每次扣6分：1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；2、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；3、未按規(guī)定標準和程序多收或少收講解服務費；4、因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；5、講解質量差或者不講解的；6、講解服務證轉借他人使用的；7、發(fā)生安全事故不積極配合有關部門進行救助的。8、無理毆打、謾罵、糾纏管理人員的；9、

13、未按規(guī)定線路進行講解活動的；10、定點講解服務證跨區(qū)域進行講解活動的。11、幫助旅游者逃避景區(qū)（景點）門票的。第五條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣4分：1、私自帶人隨團旅游的；2、無故不隨團活動的；3、在講解活動中未佩帶講解服務證或未攜帶記分卡的；4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。5、在講解活動中向經(jīng)營者索要回扣的；6、在講解活動中討論旅游者個人隱私或與講解活動無關事項的；7、講解活動中兼營攝影等其他服務的；8、在講解活動中沒有告之旅游者景區(qū)注意事項并出現(xiàn)旅游者破壞景區(qū)行為的。第六條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣2分：1、未按規(guī)定時間到崗的；2、在講解活動中未著工作服的；3、在講解活動中帶夸張首飾、濃妝艷抹的；4、在講解活動中吸煙、吃東西的；5、講解員未按規(guī)定擅自接團的；6、未攜帶講解員服務質量意見反饋單進行講解活動的；7、擅自填寫、涂改講解員服務質量意見反饋單8、講解人員強制為旅游者提供講解服務的。第七條 有下列情形之一的，每次扣1分：被旅游者在講解員服務質量意見反