1、易 婷,智富惠客服中心,如何做好客戶服務(wù)工作,分享三部曲,服務(wù)是什么？,服務(wù)是“為客戶提供完整的解決方案”。換言之，客戶的一切要求，只要是在法律允許的范圍內(nèi)，都可以得到最恰當(dāng)、最快捷、最專業(yè)、最規(guī)范的滿足。這就叫尊重客戶。把“對客戶的尊重”做細(xì)、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。,服務(wù)=用心附加價值,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備的心態(tài)及條件,先重視自己，才能重視工作 客戶至上的真實體現(xiàn) 與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線 如果沒有跟企業(yè)走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.,同樣的境況，卻有不同的觀點與結(jié)論。其實，當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去

2、思考的話，我們就會挖掘出許多令人想不到的機會，即使是危機也可能藏著一線機會。,積極樂觀的心態(tài),兩個鞋子推銷員,積極盡責(zé)的態(tài)度,看問題的角度不同，就會有不同的眼界，而一個人的眼界直接決定了他的前途。,三個建筑工的回答,企業(yè)員工,自信心,建立良好的自我形象,找到好的信念,愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品,積極的暗示與確認(rèn),服務(wù)技能培訓(xùn)大綱,思考,什么是規(guī)范服務(wù)用語？,基本規(guī)范用語,受理投訴時： 很抱歉，給您添麻煩了。給您帶來的不便請您諒解。 需要查詢資料時： 對不起，您的問題我需要查詢一下，請您稍等，好嗎？（“對不起”語音稍輕，“好嗎？”前稍停頓，“嗎”語音上揚） 核對客戶資料時： （對于多音字應(yīng)選擇

3、中性或褒義的詞組） 查詢后的服務(wù)用語： 對不起，讓您久等了。（“對不起”語音稍輕“久”語音重） 查詢資料時間稍長時: 如在查詢過程中感覺會超出15秒鐘，則需再次回應(yīng)一下用戶?！皩Σ黄?，正在查詢中，請您稍等”（“對不起”語音稍輕） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱時： 請問您貴姓？請問您怎么稱呼？若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”,基本規(guī)范用語,投訴結(jié)束語 您反映的問題，我們已受理了，將在XX小時內(nèi)給您回復(fù)（為您修復(fù)）。 客戶掛機時人工應(yīng)答結(jié)束語： XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？（語調(diào)逐漸上揚，“幫”或“服務(wù)”語音重，等待用戶回應(yīng)）（感謝您的來電，祝您生活愉快

4、，再見?。?客戶來電話發(fā)泄怒氣時： 可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，“確實是我們的錯、您說的有道理”,規(guī)范用語舉例,一、不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象,例1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你挑個產(chǎn)品型號。” 專業(yè)表達：“請問您希望選擇什么樣的產(chǎn)品型號，我會盡量幫您查找?！?例2：習(xí)慣用語：“你講的是什么意思嘛？” 專業(yè)表達：“請問您的意思是，對嗎？”,例1：習(xí)慣用語：“這個問題我不清楚或不知道?！?專業(yè)表達：“這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？” 例2：習(xí)慣用語： “我?guī)湍悴橐幌隆薄?專業(yè)表達：“您的問題我查一下，請稍等”。,二、選擇積極的用詞與方式,規(guī)范用語舉例,三、善用“

5、我”代替“你”,例1：習(xí)慣用語：“你的名字叫什么？” 專業(yè)表達：“請問，如何稱呼您呢？” 例2：習(xí)慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！” 專業(yè)表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”,四、站在客戶的立場為客戶解決問題,習(xí)慣用語：“必需簽合同的?！?專業(yè)表達：“對不起，為了保障您的產(chǎn)品在使用過程中的服務(wù)質(zhì)量，建議您按照您的意愿簽訂維修合同。,規(guī)范用語舉例,五、站在行業(yè)的立場維護公眾服務(wù)的形象,例1：如果客戶來電找某位工作人員時，習(xí)慣用語：“她不在，下班了?！?專業(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？” 例2：如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題，習(xí)

6、慣用語：“您投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進行查處?！?專業(yè)表達：“您的心情我能理解，給您帶來的不便向您道歉，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)?！?六、適時真誠地贊美客戶,“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人” “從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信” “您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”,變消極措辭為,積極,便宜 貴 花錢 可能是 打折 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對不起，我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會兒,實惠 （適合您） 值得 物為所值 （物超所值） 投資/消費 （享受） 是/左右 優(yōu)惠 我想請教

7、下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 這樣做主要是考慮到 實在不好意思，讓您久等,措辭訓(xùn)練,行了嗎？ 這樣可以了嗎？ 怎么辦？ 您有什么高見？ 請那把身份證拿出來。 請您提供身份證,可以嗎？ 請把工作單位告訴我。 請把貴單位的名稱告訴我,好嗎？ 按我剛才說的做。 請按我剛才說的試一下,好嗎？,讓你的聲音抑、揚、頓、挫,一,通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信,二,不偏不倚的音準(zhǔn),六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的語速,三,保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣,說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰,服務(wù)禮儀,有助于提高工作人員的個人素質(zhì)； 有助于更好地對客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平

8、與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象； 有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益；,服務(wù)禮儀的意義,基本儀態(tài),站、坐、 走 、 蹲 手勢禮儀 禁忌儀態(tài),站 姿,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,蹲姿,女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士：曲膝。,禁忌儀態(tài),禁忌眼神 和

9、別人溝通的時候，注視別人的視線點應(yīng)落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的三角區(qū)域內(nèi),禁忌手勢,和人交談時，講到自己的時候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 做指引指示時，最忌用食指指人 不要手插口袋,表情,人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。,表情,=,目光,+,笑容,要求,要求,坦然 親切 有神,真 誠 發(fā)自內(nèi)心,眼神接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,微笑訓(xùn)練,握 手,握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。,

10、一定要用右手。 .伸出的手是潔凈的。 .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。 .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜交叉握手。 .不宜坐著與人握手。 在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有主動伸手相握，不必主動伸手。,握手禁忌,熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措,死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎,服務(wù)技能培訓(xùn)大綱,1、溝通的定義,溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想或情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。,2、服務(wù)溝通的范疇,1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,2、溝通沙漏圖,你想說的100% 你實際說8

11、0% 他們聽到的60% 他們聽懂了40% 他們記住了20%,3、溝通技巧,傾聽,傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當(dāng)你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。,聽,的,作,傾,用,在溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。,1、準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的 2、彌補自身的不足 3、“善聽才能善言” 4、激發(fā)對方的談話欲 5、使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在 6、使你獲得客戶的友誼和信任,有效傾聽的障礙,有效傾聽的障礙,1、用心不專,2、急于發(fā)言,3、排斥異議,4、心理定勢,如,何,提,問,？,1）認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度,

12、2）靈活的應(yīng)變對策,1、有針對性,選,擇,性,提,問,1、 了解性問題,2、 征詢性問題,3、 澄清性問題,4、 選擇性問題,5、 服務(wù)性問題,開放式提問,開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您認(rèn)為如何？” 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù)； 引導(dǎo)客戶談話； 切入自然，不會給客戶壓力； 獲得更多的信息。,什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？,封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對

13、話方向。,封閉式提問,封閉式問題的好處 快速找準(zhǔn)要點； 縮小范圍； 掌握主動權(quán),能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？,客戶投訴產(chǎn)生的原因,研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。,客戶投訴的意圖,仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)。,充分有效的安撫,仔細(xì)詢問記錄并解答,迅速提供合理解決方案,真誠的向客戶進行解釋,感謝客戶，禮貌結(jié)束,處理投訴的步驟,每天我們奔波在，繁華城市叢林， 相逢一笑開懷交流，生活充滿新意。 世間沒有兩個人，是一樣的個體。 相處時候分清界線，尊重彼此差異。 一人不能控制別人，放手是福氣。 溝通由你的回應(yīng)，注解它意義。 人生道路幾十年，多少有些風(fēng)雨。 凡事都有三個辦法，看到寬廣天地。 沒有挫敗只有回應(yīng)，生活在繼續(xù)。 做到多少沒關(guān)系，多肯定自己。 保持親和力，做最好的自己。重復(fù)昨天做法，會上演舊戲。 保持親和力，行不通就調(diào)整程序。 靈活的人影響全局。,每個人都在選擇，自己最佳利益。 活在感