1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng),學(xué)習(xí)目標(biāo),1.解釋幾款主要的 CRM 系統(tǒng)產(chǎn)品； 2.描述 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能； 3.分析選擇 CRM 產(chǎn)品應(yīng)注意的要點； 4.學(xué)會如何實施 CRM。,知識目標(biāo)：,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),學(xué)習(xí)目標(biāo),1.能夠熟練使用特定的 CRM 系統(tǒng)。,技能目標(biāo)：,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),美國沃爾瑪超市 一般看來，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的 結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，太太 讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此，啤 酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) 的秘密。這

2、個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的開始。 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng) 鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、 速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都 是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在我國得到充分的應(yīng) 用發(fā)展。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)?商店規(guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助無 線射頻識別技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單。更重要的是，無線射頻識別系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動地給供應(yīng)商

3、發(fā)出采購的訂單。 沃爾瑪另外打算引進到我國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)系系統(tǒng)。零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。,案例導(dǎo)入,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理系統(tǒng),模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),一、 主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,（一）Siebel,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,（二）Oracle,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,（三）alesLogix

4、 2000,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,（四）開思/CRM-Star,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,（五）Kingdee EAS-CRM,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),二、 CRM 主要產(chǎn)品,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,（一）運營型CRM,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,（二）分析

5、型CRM,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,（三）協(xié)作型CRM,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,協(xié)作型CRM的組成模型,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,（四） 應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位,模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),模塊一 CRM 軟件系統(tǒng),模塊二 企業(yè)如何

6、選擇CRM,一、 業(yè)務(wù)功能,CRM強調(diào)的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)，因此，選擇CRM系統(tǒng)首先要考慮的是其是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，功能是否滿足確定 的流程要求。,模塊二 企業(yè)如何選擇CRM,二、 選擇技術(shù),（一）CRM軟件的體系架構(gòu),模塊二 企業(yè)如何選擇CRM,二、 選擇技術(shù),（二）企業(yè)的系統(tǒng)整合風(fēng)險,模塊二 企業(yè)如何選擇CRM,三、 選擇供應(yīng)商,企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品供應(yīng)商時，可以從供應(yīng)商產(chǎn)品的特長、技術(shù)功能、實施支持，以及以往成功案例 用戶參考等四個方面對 其進行全方位的考察。,模塊二 企業(yè)如何選擇CRM,四、 是否選擇ASP,（一）ASP的優(yōu)點,模塊二 企業(yè)如何選擇CRM,四、 是否選擇ASP,（二）ASP的缺點,模塊三 企業(yè)如何實施CRM,一、 實施CRM前的準(zhǔn)備,模塊三 企業(yè)如何實施CRM,