1、,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分享,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,經(jīng)營理念,經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)、員工共同成長 企業(yè)精神：以人為本,以質(zhì)為基,以信為榮 座 右 銘：沒有最好，只有更好 經(jīng)營目標(biāo)：創(chuàng)造多方共贏 工作方針：自主開發(fā)、腳踏實(shí)地，人性管理、永續(xù)發(fā)展 質(zhì)量方針：質(zhì)量是一切的基礎(chǔ) 合作方針：真誠守信、共同開拓、各盡所能、 融合提高、長期共贏,我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對(duì)待，接車時(shí)煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有人比我們更了解您和您的

2、長安，我們共同的目標(biāo)：讓每一位客戶真正滿意！,客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同,客戶關(guān)系管理,一、客戶接待,客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提供免費(fèi)飲品,休息區(qū)可觀看電視、可免費(fèi)上網(wǎng)、提供報(bào)紙雜志,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,二新車銷售,購車滿意度,1.針對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)處理及時(shí)回復(fù),2.詢問客戶對(duì)車輛的使用情況及感覺，再細(xì)心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。,3.提醒并跟蹤車輛落戶及保險(xiǎn)購買情況，以免造成車輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而

3、引起的損失。,4.提醒客戶按時(shí)按里程到4S店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介紹車輛走合保養(yǎng)的重要性,三、售后服務(wù),客戶關(guān)系管理目標(biāo),客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶流失管理, 客 戶檔案管理,會(huì)員管理,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理目標(biāo) -客戶忠誠與價(jià)值最大化,客戶滿意客戶忠誠 客戶滿意客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化應(yīng)該是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力

4、，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對(duì)性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo) 我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤中心“,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理目標(biāo)-打造忠誠戰(zhàn)略,汽車

5、4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升 客戶滿意 客戶忠誠 汽車4S店?duì)I業(yè)額的80%來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客 汽車4S店顧客忠誠度每增加5%，汽車4S店利潤則增加25% 一85% 顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對(duì)汽車4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報(bào)汽車4S店，培育顧客忠誠才是汽車4S店實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo) 爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車4S店?duì)幦〉叫骂櫩偷睦щy就更大。汽車4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車4S店的銷售成本將大大降低。 一個(gè)不忠誠的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿；而一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，

6、其中至少有一筆會(huì)成交 汽車4S店每年要流失10% 一30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。汽車4S店要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)識(shí)忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體。 客戶忠誠度如果有了5%的提高，汽車4S店的利潤將加倍。,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理模式發(fā)展,傳統(tǒng)客戶管理： 企業(yè)在沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶 資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對(duì)客戶進(jìn)行價(jià) 值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤 并沒有同比例增長,科學(xué)客戶管理： 通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體 或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換 禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)

7、客 戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對(duì)客 戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增 加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。,差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。 在進(jìn)行科學(xué)管理后能對(duì)客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客 戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對(duì)所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對(duì)性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保 證營銷成本最小化、利潤最大化。,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理面臨的問題（一）,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理會(huì)員管理 會(huì)員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客

8、戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理會(huì)員管理 會(huì)員制業(yè)務(wù)方案 (一),激勵(lì)體制: 激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。 入會(huì)方式： 客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會(huì)員卡來賺取利潤，因此對(duì)于客戶入會(huì)，不建議專營店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會(huì)員俱樂部.加入到會(huì)員俱樂部的保有客戶按對(duì)4S店利潤貢獻(xiàn)度來劃分會(huì)員等級(jí)加以區(qū)隔對(duì)待。入會(huì)一般有五種方式:、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。 入會(huì)卡級(jí)別確定： 基于80/20法則，對(duì)客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會(huì)員卡級(jí)別參照客

9、戶以往對(duì)企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。 會(huì)員卡分類： 會(huì)員卡可定義為（如：VIP會(huì)員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理會(huì)員管理 會(huì)員制業(yè)務(wù)方案 (二),會(huì)員資格期限 ： 會(huì)員資格有效期為一年，會(huì)員資格到期，續(xù)會(huì)可以采用以下方式之一 繳納續(xù)會(huì)費(fèi) 使用卡內(nèi)積分抵扣（如用500積分） 續(xù)保金額在一定金額以上（如續(xù)保金額在3000元以上）,會(huì)員升級(jí)： 普通會(huì)員升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員條件，可以采用以下方式之一 累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，直接進(jìn)行升級(jí) 以一定的積分(如:2000分）進(jìn)行抵扣升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員 入會(huì)后有一次正常維修金額在1

10、000元以上 連續(xù)二年續(xù)保金額在5000元以上,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理會(huì)員管理 會(huì)員制業(yè)務(wù)方案 (三),會(huì)員積分： 會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式： 累計(jì)積分：一方面可用來升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。 可兌換積分：車主會(huì)員可用積分兌換代金券或禮品。 會(huì)員積分換算： 根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)

11、專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。 會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換： 會(huì)員入會(huì)后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在專營店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬分 享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取精美禮品一份，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會(huì)減少），車主會(huì)員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對(duì)會(huì)員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度; 另一方面為車主會(huì)員提供了一個(gè)集娛樂、交朋識(shí)友、結(jié)識(shí)商務(wù)

12、伙伴于一體的互動(dòng)平臺(tái)。,同行業(yè)客戶聯(lián)誼 通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平臺(tái) 自駕游 組織車主會(huì)員外出游玩。,會(huì)員活動(dòng),典型業(yè)務(wù),組織同行業(yè)會(huì)員聯(lián)誼 組織會(huì)員自駕游 組織會(huì)員與其它公司聯(lián)誼 組織單身車友玫瑰之約 組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng) 組織車友迎新春文藝晚會(huì) ,客戶關(guān)系管理會(huì)員管理 會(huì)員制業(yè)務(wù)方案 (四),客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,如何解決客戶管理中面臨的問題,客戶關(guān)系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議,實(shí)現(xiàn)基本功能； 接口需要進(jìn)行再次開發(fā)； 系統(tǒng)所有界面元素值、

13、可輸入的基本信息都是固死的； 所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的； 需要變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更。,建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； 整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口； 適應(yīng)單一4S店客戶服務(wù)管理,同時(shí)也適應(yīng)多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理 一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整； 當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,1 2 3 4 5,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,1 2,總客戶,流失客戶,客戶,1,1.1,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失管理的重要性-盲點(diǎn),都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶

14、？什么時(shí)候失去的？ 也不知道為什么失去的？這會(huì)給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全 不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。 6,1.2,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,1.3,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,2.1,流失客戶：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、 裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站行為的客戶 忠誠客戶：3個(gè)月之內(nèi)有回站記錄的,搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回站記錄 短期流失：6-12個(gè)月內(nèi)無回站記錄的 長期流失：12個(gè)月以上無回站記錄的,客戶 分類 分類對(duì)于個(gè)別客戶要甄 別，如有的客戶因用車較,發(fā)掘流失客戶-時(shí)間劃分,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,2.2,發(fā)掘流失客戶 -項(xiàng)目劃分,流失

15、客戶分類,維修流失 保養(yǎng)流失,統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，6個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期 完全流失客戶 流失客戶， ，12個(gè)月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶,部分 流失 客戶,統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，12個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶 統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，12個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶 9,完全流失客戶,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較 少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì) 出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)； 2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶 真正流失的原因，并有針對(duì)性的

16、開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真 正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變； 3.非本站客戶：統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過 歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別（部分跑固定線路的外地客戶，可 以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們）。 10,服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測,2.3,流失原因調(diào)查-電話調(diào)查,3,1.車輛是否維護(hù)過,3.了 解 維 修 項(xiàng) 目,否 2.未 維 護(hù) 的 原 因,4.明 確 維 修 地 方(對(duì),5.分 析 對(duì) 手 優(yōu) 勢,6.調(diào)查用戶對(duì)對(duì)手評(píng)價(jià) 7.用戶流失主要原因,2.3車 輛 已 經(jīng) 轉(zhuǎn) 讓,差/出 國 車 沒 開,2.1車 開 的 少,3.1客 戶 主 動(dòng)

17、 去 3.2保 險(xiǎn) 公 司 指 定,3.2小 修 3.3鈑 金 噴 漆 4.1同 品4s店 4.2其 他 品 牌 站,4.3社 會(huì) 修 理 廠 4.4個(gè) 體 修 理 廠 4.5連 鎖 快 修 店 5.1價(jià) 格,5.2離 5.3熟 5.4別,家 近/方 人 人推薦,6.1好(追 問 原 因),6.2一 般 6.3非 常 差,7.1服 務(wù) 差 7.2維 修 質(zhì) 量 差 7.3維 修 價(jià) 格 高,7.4地 點(diǎn) 不 方 便 7.5公 司 指 定 12,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,3.1保,養(yǎng),是,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因調(diào)查-電話調(diào)查,3.1,了，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎 ? 問題1：

18、車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次),請問這段時(shí)間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？ 回答：是 否(如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3 ；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2 ） 問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因） 您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？,回答：車開的少 車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓,出差/沒開 其他：,感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。 13,調(diào)查問卷 您好，是_女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶專員，您的車在 x年x 月 x 日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時(shí)間）沒有到我店來,流失的 原因,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因調(diào)查-電話調(diào)查,3.2,問題3：了解

19、流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié) 我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請問進(jìn)行了哪些保養(yǎng) 維修?,回答：保養(yǎng) 小修,鈑金噴漆 其他：,如果回答：鈑金噴漆，追問問題4 問題4：了解客戶是否主動(dòng)流失 是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？ 回答：是 否 問題5：明確競爭對(duì)手 請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。 同品4s店 其他品牌維修站 社會(huì)修理廠 個(gè)體修理廠 連鎖快修店。 14,流失的 原因,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因調(diào)查-電話調(diào)查,3.3,問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié) 我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）,回答：價(jià)格,離家近 方便,熟人/ 別人推薦

20、其他：,問題7:調(diào)查用戶對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)價(jià) 您認(rèn)為這個(gè)地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？,非常差 15,回答：好(追問問題8) 一般 問題8：為什么呢？ 回答：,流失的 原因,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因調(diào)查-電話調(diào)查,3.4,問題9：明確用戶流失的主要原因,我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？,維修質(zhì)量差,公司指定,回答：服務(wù)差 其他：,維修價(jià)格高 地點(diǎn)不方便 ；,結(jié)束語: xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們的回訪，我們會(huì)努力提升服 務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，謝謝！ 16,流失的,原因,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因分析-調(diào)查分析,4,導(dǎo)致客戶流失的

21、原因 1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對(duì)該店 失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線； 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài) 度可以彌補(bǔ)存在的過失； 抱怨解決：解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符； 17,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因分析-調(diào)查分析,4.1,導(dǎo)致客戶流失的原因 1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個(gè)店沒 有生意或可能停業(yè)，整體評(píng)價(jià)好不好，第一眼看到的會(huì)占到 40%； 細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起

22、的，但情感也是一條很重要的紐 帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會(huì)導(dǎo)致客戶流失； 誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會(huì) 讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。 18,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失原因分析-調(diào)查分析,導(dǎo)致客戶流失的原因 2.價(jià)格問題:配件違規(guī)加價(jià)，保外工時(shí)定價(jià)未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？ 配件加價(jià)：客戶是流動(dòng)的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價(jià)時(shí)，他還會(huì) 回來嗎？ 工時(shí)定價(jià)：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉?duì)手的維修工時(shí)是多少?我們是否參考所有對(duì) 手的工時(shí)價(jià)格； 維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū) 分定價(jià)其實(shí)也很重要。 19,4.2,客戶關(guān)系

23、維護(hù)發(fā)展,流失原因分析-調(diào)查分析,4.3,導(dǎo)致客戶流失的原因 3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們 的客戶。 員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失 ； 內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的 波動(dòng)，都將會(huì)影響到客戶流失情況； 管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不 到位，溝通不暢都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失； 20,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,流失客戶車輛分析： 保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時(shí)間和行駛里程） 保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對(duì)服務(wù)不滿或投訴未及時(shí)處理等； 保外流失：主要原因是服務(wù)價(jià)格敏感度高、服務(wù)便利性低,流失原因分析-車輛分析,4.4.1,0%,20

24、% 15% 10% 5%,25%,30%,里程0-5萬公里,里程5-10萬公里,里程10萬公里以上,購車0-2年,購車2年以上,不同里程用戶流失率,不同車齡用戶流失率,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,4,流失客戶車輛分析： 流失項(xiàng)目分析: 保養(yǎng)流失:針對(duì)保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對(duì) 比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升； 小修流失:應(yīng)考慮小修配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用、維修及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性等問題； 鈑噴流失:通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險(xiǎn)公司強(qiáng)制行為，如非保險(xiǎn)行 為，應(yīng)對(duì)自身鈑金噴漆工作與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。 22,流失原因分析-車輛分析,4.4.2,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)

25、展,18.5%,4.2%,1.6%,1.6%,6.8%,7.9%,1.1%,0.4% 0.4%,7.7% 4.3%,21.4% 19.8%,55.1% 47.8%,40.8%,9.8% 5.7%,11.4%,14.3%,3.2% 3.1%,0.3%,0%,20%,60% 40%,技術(shù)質(zhì)量,配件質(zhì)量,配件價(jià)格,服務(wù)態(tài)度,地點(diǎn)方便,工時(shí)費(fèi),環(huán)境,其他,忠誠用戶,部分流失用戶,完全流失用戶,不同用戶保養(yǎng)維修時(shí)最關(guān)注的因素,所占 比例 80%,流失原因分析-實(shí)例分析,4.5,流失分析參考 技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時(shí)最為關(guān)注的因素； 忠誠用戶對(duì)技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高； 流失用戶對(duì)便利性、配件價(jià)

26、格以及工時(shí)費(fèi)的關(guān)注程度較高。,應(yīng)對(duì)措施建立,5.1,應(yīng)急措施（救火：針對(duì)流失客戶制定回廠措施） 1.針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客； 2.制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生； 3.想方設(shè)法比競爭對(duì)手做得更多、更快、更好一些。 對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶：贈(zèng)送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠； 對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修； 對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待； 對(duì)維修時(shí)間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修； 對(duì)維修距離遠(yuǎn)，時(shí)間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。 25,客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展,永久措施（防火:針對(duì)長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略） 1.理念：樹立顧客滿意的CS理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動(dòng) 的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器； 2.服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào) 查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對(duì)路 的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意； 3.員工：充分調(diào)動(dòng)員工積極性、