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文檔簡介

1、旅行社投訴處理制度,一、旅游投訴的概念,1.旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構或旅游執(zhí)法機構，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 2.旅游投訴的特點： （一）投訴人是旅游者，且與案件有直接利益關系的人。 （二）受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構。,二、旅游投訴管轄,旅游投訴管轄，是指各級旅游投訴處理機構和同級旅游投訴處理機構之間受理旅游投訴案件的分工和權限。 （一）級別管轄 是上下級旅游投訴管理機關處理案件權限的劃分。 （二）地域管轄 是指同級旅游投訴機構之間，橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。 （三

2、）指定管轄 （四）移送管轄,三、旅游投訴的受理與處理,（一）旅游投訴的受理 投訴的范圍： 1.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定 2.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 4.其他損害旅游者合法權益的。 旅游投訴的形式： 書面形式、口頭形式、投訴人委托代理人進行投訴、 共同投訴。,（二）對旅游投訴進行審查,1.旅游投訴符合條件： （1）投訴人與投訴事項有直接利害關系 （2）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由 2.不予受理的情形： （1）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的； （2）旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； （3）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；,（4）超過旅游合同結束之日90天的； （5）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件； （6）本辦法規(guī)定之外的其他經(jīng)濟糾紛。,（三）作出是否受理的決定 （四）受理后的旅游投訴處理 1.立案 2.調(diào)查 3.審查 4.取證 5.鑒定或檢測

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