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文檔簡介

1、質量功能展開(QFD),學習目標理解如何使用質量功能展開將客戶需求一步步轉化為服務需求使用QFD確定并將客戶關鍵需求與服務差距聯(lián)系起來.,定義階段,QFD和FMEA 轉化客戶心聲,何為QFD? QFD是一種生成講課矩陣的工具,它可幫助我們. 獲取客戶心聲并將其文件化 確保服務與客戶要求一致 理解客戶標示與服務需求的關系 按需求的優(yōu)先順序指導服務需求 確定我們在技術,測量和競爭性方面的差距 將服務需求進行進一步的分解 追蹤在彌補差距方面所取得的進步,QFD如何操作? QFD計劃矩陣闡明了輸出的輸入之間的關聯(lián) 這種關聯(lián)可能是 .CTQs和KPOVs .KPOVS和KPIVs .KPTVS和其它KP

2、TVs,QFD制圖,QFD的基本步驟4.確定服務需求和客戶需求之間的相關性,強相關 9 中等程度相關 3 弱相關 1 不相關 -,QFD制圖,QFD的基本步驟 5.分析服務需求之間的相關性 如何權衡不同的服務需求? 各需求之間是否存在沖突? 有無補充需求?,相關圖,QFD的基本步驟 5.計算每個服務需求的總分 基于分析,何為最重要的服務需求? 如何量化每個服務需求?,QFD制作流程,QFD的基本步驟1.列出客戶需求何為客戶需求?如何得到客戶需求?現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎?可能漏掉什么需求?,QFD制圖 我們將以電信服務行業(yè)為例一步步建 立QFD計劃矩陣,QFD的基本步驟 2.對客戶需求進行分類

3、排序 Kano分析可用以對客戶需求進行排序,QFD制圖,QFD的基本步驟 3.列出服務需求 如何滿足客戶需求? 如:何為服務需求? 其是否全面? 計劃如何驅動這些需求?,QFD制圖,QFD的基本步驟7.確定服務要求的目標及限制條件如何對目標進行測量?何為測量單位?目標?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?,QFD制圖,QFD的基本步驟 8.完成技術,測量和競爭性差距分析 差距在何處?還存在其它差距嗎?,QFD制圖,QFD的基本步驟 9.確定行動計劃,QFD的基本步驟10.轉入下一道需求,QFD的基本步驟11.評審和升級,QFD制作注意點 在建立QFD計劃矩陣時,需留意: 空白行-未填寫的客戶需求 空白列-未知的服務需求 客戶需求與服務需求之間的沖突 太多的關聯(lián)-會使區(qū)分主次出現(xiàn)困難 服務約束條件 太多相互沖突的需求 目標錯誤,QFD摘要 1.QFD是一個轉化客戶需求并追蹤設計需求和差

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