1、COP-ZC-05中餐散餐服務(wù)程序中餐部工作手冊(cè)文件名稱：中餐散餐服務(wù)程序文件編號(hào)：版號(hào)：修改號(hào)：頁數(shù)：第 2頁 共2頁1. 0 目的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)2.0適應(yīng)范圍午、晚飯市服務(wù)3.0職責(zé)3.1樓面主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、安排、服務(wù)、處理各種突發(fā)事件工作3.2迎賓員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人的工作3.3營業(yè)員負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、推銷工作3.3服務(wù)人員負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、服務(wù)、推銷工作3.4推銷員負(fù)責(zé)輸送產(chǎn)品工作4.0程序內(nèi)容4.1迎賓員見到賓客到來，要熱情地迎上去致以問候“您好，歡迎光臨！”并使用禮貌服務(wù)用語詢問客人是否已預(yù)訂以及用餐人數(shù)。如果客人已預(yù)訂，引領(lǐng)客人到預(yù)訂的位置就座；如果客人沒有預(yù)訂而餐廳里有空位時(shí)，迎賓員引

2、領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖焕尉妥?，若沒有空位，迎賓員有禮貌請(qǐng)客人稍等，及時(shí)聯(lián)系其他樓層是否有位，為客人訂位，并引領(lǐng)客人到其他樓層。4.2當(dāng)賓客入座后，服務(wù)人員要立即前去向客人問候，根據(jù)客人數(shù)量立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量，按照客人的要求泡好茶，并為客人斟好茶水。4.3客人坐好后，領(lǐng)班、服務(wù)員主動(dòng)上前為客人點(diǎn)菜，了解客人需要，主動(dòng)介紹菜式品種，有意識(shí)地為客人推銷適當(dāng)菜式，并將點(diǎn)菜內(nèi)容填寫在點(diǎn)菜單上，為客人開好菜單后，復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容，并請(qǐng)客人稍等。將一式三聯(lián)的點(diǎn)單，一份交廚房，一份交備餐間，一份留客人餐桌面。4.4服務(wù)員要注意客人點(diǎn)的菜是否及時(shí)上菜，如超出正常的出菜時(shí)間要為客人到廚房催菜。4.

3、5廚房出菜后，由傳菜員將菜品輸送到廳面，服務(wù)員將菜品送到客人餐臺(tái)，每上中餐部工作手冊(cè)文件名稱：中餐散餐服務(wù)程序文件編號(hào)：版號(hào)：修改號(hào)：頁數(shù)：第 3頁 共2頁完一個(gè)菜式，在點(diǎn)菜單上作好記錄，掌握上菜情況；4.6在賓客用餐時(shí)，服務(wù)員要殷勤照顧好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有客人的需要。注意留意客人招呼，及時(shí)滿足客人的各種合理需要；主動(dòng)更換骨碟、煙灰缸，添加茶水等。4.7當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快將其點(diǎn)菜單拿到收銀處打印帳單，并將帳單交與客人，為客人結(jié)帳、找贖，并向客人致謝。4.8客人離席，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)替客人拉椅，送客人到門口，向客人告別道謝，歡迎客人再次光臨。4.9服務(wù)人員及時(shí)整理餐桌，重新鋪臺(tái)，擺設(shè)餐具。4.10樓面主管、領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)的過程，針對(duì)各注意事項(xiàng)或賓客建議，填寫每周工作報(bào)表，每周周五前交中餐