1、.如何提高物流客戶滿意度物流業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)， 物流提供的產(chǎn)品是物流的服務(wù)， 它是一種增值產(chǎn)品，增加客戶所獲得的空間、時間、效用及產(chǎn)品形狀性質(zhì)轉(zhuǎn)變的效用，客戶所關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的實物特點， 更是產(chǎn)品的附加價值物流服務(wù)水平。 物流作為企業(yè)的第三利潤源泉， 物流服務(wù)水平很大程度表現(xiàn)于客戶反應(yīng)和客戶滿意度。 良好的客戶服務(wù)會提高價值，提高客戶滿意度。因此，客戶服務(wù)是企業(yè)物流的一項重要功能。總體來說，客戶滿意的影響因素主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。 而其中的服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。 而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)性、可信度、熱情

2、度和有形性來衡量。由于物流提供的是無形產(chǎn)品物流服務(wù)， 所以物流客戶滿意的影響因素主要是物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)價格。 具體因素指標有： 客戶對企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評價等） 、客戶對服務(wù)態(tài)度的評價（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價（如交貨及時性、問題處理及時性、包裝質(zhì)量等） 、客戶對服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動性等）、價格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價格感知（如性價比等）。所以，提高物流客戶滿意度主要做兩件事：第一，提高客戶購買總價值；第二，降低客戶購買價格。具體包括以下：一、完善物流服務(wù)設(shè)計。.客戶在準備購買物流服務(wù)前就已

3、經(jīng)形成了自己的想法， 即客戶購買物流服務(wù)的期望值。 售前的營銷活動影響的就是客戶預(yù)期， 它與服務(wù)過程中得所有活動共同影響著客戶滿意度。 設(shè)計符合客戶需求的服務(wù)是物流服務(wù)令客戶滿意的首要工作。 服務(wù)設(shè)計不僅影響到客戶對物流服務(wù)的購買，還影響到員工工作的信心和態(tài)度、 廣告與促銷的效果、客戶投訴、提供售后服務(wù)的成本等，最終影響客戶滿意度。二、建立信息溝通系統(tǒng)。這里所說的信息溝通是指服務(wù)生產(chǎn)和設(shè)計人員從客戶那里得到信息。企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給客戶以影響客戶對物流服務(wù)的期望和實際感受， 進而影響客戶滿意度。 這些信息分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息有企業(yè)明確、 詳細地給客戶， 包括廣告、推廣活動、

4、具體報價和郵件等。 隱藏信息通過潛意識額信號傳遞給客戶， 包括服務(wù)地址、設(shè)施布局等。服務(wù)設(shè)計人員越接近客戶，越能了解客戶的服務(wù)需求，越能設(shè)計出令客戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品。三、加強對物流服務(wù)過程的控制物流服務(wù)過程對客戶滿意具有極大的影響。 如果企業(yè)的物流服務(wù)過程非常出色，客戶最有可能對企業(yè)忠誠； 反之客戶對企業(yè)非常失望，假如有其他選擇，客戶會轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手。因此，嚴格控制物流服務(wù)過程尤其重要。四、服務(wù)承諾服務(wù)承諾是物流服務(wù)提供者通過廣告、 人員推銷和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果， 并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予.以一定的保證額行為。企業(yè)必須關(guān)注客戶，設(shè)立標準和反饋機制，促進客戶對服務(wù)系統(tǒng)的理解，從而建立客戶忠誠。另外，物流服務(wù)提供者不僅要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實有效地履行服務(wù)承諾。五、服務(wù)補救對于一個企業(yè)來說， 在物流服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些不理想的狀態(tài)。企業(yè)在物流服務(wù)過程中出現(xiàn)了錯誤就要敢于承認錯誤，積極聽取客戶意見并及時向客戶道歉，