1、.ITSM產(chǎn)品比較目錄1與Oracle Siebel比較（通過一個(gè)客戶案例）2維護(hù)成本2系統(tǒng)升級(jí)2易用性3實(shí)施周期3系統(tǒng)性能3與IBM Tivoli、HP OpenView的比較4與Oracle Siebel比較（通過一個(gè)客戶案例）The First American Corporation（全球財(cái)富500強(qiáng)），擁有1000+的支持團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于集團(tuán)31000+員工在購買TechExcel的ServiceWise前，該公司實(shí)施了Siebel系統(tǒng)，但Siebel高額的實(shí)施費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、不佳的性能表現(xiàn)迫使The First American Corporation開始考慮使用其它系統(tǒng)。在考察了多家

2、廠商提供的ITSM工具之后，最終選擇了TechExcel 的ServiceWise。維護(hù)成本The First American Corporation在使用Siebel時(shí)，有10個(gè)管理員來維護(hù)Siebel系統(tǒng)，使用ServiceWise后，管理員僅需要2人，節(jié)約人力成本75%；在硬件成本上，ServiceWise與Siebel相比，為該客戶節(jié)省了硬件成本2,000,000美元。該公司每年系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)用降低了84%。系統(tǒng)升級(jí)Siebel客戶化的定制通過對(duì)應(yīng)用程序直接編程實(shí)現(xiàn)，但這些定制的功能通常不會(huì)放在標(biāo)準(zhǔn)版本中實(shí)現(xiàn)，給系統(tǒng)的升級(jí)帶來太高的代價(jià)：升級(jí)后，二次開發(fā)的內(nèi)容需要重新開發(fā)，且費(fèi)用不菲，

3、周期至少要幾個(gè)月，質(zhì)量難保證。在ServiceWise提供的框架內(nèi)，通過配置就可以實(shí)現(xiàn)大部分客戶化需求，不需要編程實(shí)現(xiàn)；對(duì)于需要編程實(shí)現(xiàn)的二次開發(fā)內(nèi)容，ServiceWise提供API，或者直接訪問數(shù)據(jù)庫，不需要對(duì)應(yīng)用程序服務(wù)器的二次編譯，對(duì)ServiceWise的二次開發(fā)不會(huì)影響數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)，升級(jí)過程很簡單，并且可以提供7x24的升級(jí)服務(wù)，而升級(jí)費(fèi)用已包含在服務(wù)費(fèi)中。易用性用戶在Siebel系統(tǒng)中的基本改動(dòng)，如創(chuàng)建新報(bào)表，都需要咨詢廠商完成（需要額外付費(fèi)），報(bào)表自定義困難，對(duì)用戶的專業(yè)知識(shí)有要求，且很多報(bào)表系統(tǒng)沒有提供，定制新報(bào)表需要二次開發(fā)，不僅開發(fā)報(bào)表產(chǎn)生費(fèi)用，升級(jí)時(shí)同樣產(chǎn)生費(fèi)用。Se

4、rviceWise系統(tǒng)提供了豐富的報(bào)表，所有的報(bào)表都可以輕松進(jìn)行自定義。通過簡明的報(bào)表向?qū)?，新的?bào)表便呈現(xiàn)出來了，且報(bào)表可以導(dǎo)出為多種格式，且支持定制的水晶報(bào)表、微軟報(bào)表服務(wù)等。ServiceWise提供的員工自助服務(wù)Web門戶，界面友好，使用簡單，且不限制用戶數(shù)量，也就是不會(huì)按員工數(shù)目額外收取許可證的費(fèi)用。在The First American Corporation，有22000+活動(dòng)的員工賬號(hào)。實(shí)施周期與其它公司相比，ServiceWise產(chǎn)品高度可配置性和服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速的響應(yīng)速度，使得系統(tǒng)實(shí)施周期大大縮短。The First American Corporation僅用一個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了Se

5、rviceWise系統(tǒng)從最初安裝到最終測(cè)試上線運(yùn)行。系統(tǒng)性能Siebel系統(tǒng)中大量的二次開發(fā)中包含大量的check語句，導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢，性能較差。The First American Corporation的系統(tǒng)管理員反饋，用戶訪問ServiceWise系統(tǒng)速度很快，這也是22000+員工樂于使用ServiceWise的原因之一。與IBM Tivoli、HP OpenView的比較TechExcelIBM TivoliHP OpenView集成性TechExcel 提供的產(chǎn)品是唯一完全由一家公司自主開發(fā)的，而不是通過收購多家公司的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的。在方案的完整性、數(shù)據(jù)的共享與無縫集成上，Se

6、rviceWise具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。ServiceWise提供標(biāo)準(zhǔn)API，通過Web Service方式與第三方產(chǎn)品集成。所有的IBM Tivoli應(yīng)用程序之間需要通過Tivoli Framework才可以共享數(shù)據(jù)，雖然Tivoli NetView在第三方產(chǎn)品支持方面一直優(yōu)于其部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但Tivoli解決方案在共享數(shù)據(jù)和通用架構(gòu)服務(wù)上并不完全集成。它不提供一套可被所有解決方案或應(yīng)用所共享的核心系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用程序(工具)。解決方案只在用戶界面層簡單地透明集成，而且不能跨平臺(tái)的使用。HP OpenView 的產(chǎn)品策略是結(jié)合HP及HP合并和所購買公司的產(chǎn)品，在與其它第三方產(chǎn)品的集成方面局限性較明顯，

7、該解決方案只在用戶界面層簡單地透明集成，不能跨平臺(tái)使用。靈活性管理中涉及的流程、UI、權(quán)限、自動(dòng)化規(guī)則、報(bào)表都可以通過簡單配置實(shí)現(xiàn)，不需要寫腳本或做二次開發(fā)；有益于企業(yè)大大降低總體擁有成本（TCO）、培訓(xùn)和維護(hù)費(fèi)用、及實(shí)施上線周期。管理中涉及的流程、UI、權(quán)限、自動(dòng)化規(guī)則、報(bào)表或多或少要通過寫Script或二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。這不僅對(duì)維護(hù)人員提出了很高的要求，而且加大了上線周期，增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，并且定制的功能通常不會(huì)放在標(biāo)準(zhǔn)版本中實(shí)現(xiàn)，給系統(tǒng)的升級(jí)帶來太高的代價(jià)。管理中涉及的流程、UI、權(quán)限、自動(dòng)化規(guī)則、報(bào)表或多或少要通過寫Script或二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。這不僅對(duì)維護(hù)人員提出了很高的要求，而且

8、加大了上線周期，增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，并且定制的功能通常不會(huì)放在標(biāo)準(zhǔn)版本中實(shí)現(xiàn)，給系統(tǒng)的升級(jí)帶來太高的代價(jià)。伸縮性ServiceWise對(duì)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)的要求沒有太特殊的要求。服務(wù)器：X86 PC機(jī)或服務(wù)器，P4 3.0 GHz 或以上處理器，2G 或以上容量內(nèi)存，10G 或以上容量硬盤剩余空間；數(shù)據(jù)庫：支持Microsoft SQL Server、Oracle、My SQL、Microsoft Access等支持ODBC的數(shù)據(jù)庫；操作系統(tǒng)：Windows Server 2003 或2000, XP 專業(yè)版等。IBM Tivoli 的服務(wù)器可以是任一種一級(jí)的Unix平臺(tái)(HP-UX，

9、SUN，AIX) 或NT，使用Tivoli Management Region (TMR) 到TMR進(jìn)行單向或雙向通信，它的伸縮性在3.6版本上不受限制。當(dāng)選擇Tivoli解決方案時(shí)，數(shù)據(jù)庫選項(xiàng)(Sybase，Oracle，DB2，MS-SQL)也給客戶有更大的靈活性。HP OpenView需要Oracle for OpenView數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，且需要特別的OpenView收集站服務(wù)器，這些OpenView收集站服務(wù)器又需要額外的硬件。OpenView需要HP-UX 9000系列或Sun Solaris 2.5.1服務(wù)器作為運(yùn)行平臺(tái)，其伸縮性受制于服務(wù)器的大小(CPU，RAM)。性價(jià)比TechExcel擁有大型系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度好，且服務(wù)費(fèi)用低，ServiceWise的服務(wù)費(fèi)用包括系統(tǒng)的升級(jí)和客戶化定制，收費(fèi)策