1、4S 店 2020 下半年工作計劃范文五篇4S 店 2020 下半年工作計劃1一 . 售后總體目標?！皟?yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0_ 年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報， “工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一) 完善售后團隊建設。 擁有堅實的團隊， 才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責， 消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，

2、各崗位的應盡的職責，服務于整體。(二) 加強售后服務流程日常管理。 服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S 店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)， 除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前， 維修過程中， 維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。(三) 加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外， 還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作， 可以不定期從配件

3、或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力， 而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們 4S 店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新， 逆水行舟不進則退， 要有一種與時俱進的精神。( 四) 著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。 好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實現(xiàn)服務站“ 6s”的工作要求， 注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形， 如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管

4、理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五) 促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。二 . 售后經(jīng)營發(fā)展目標。1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃(一) 營業(yè)指標。1. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維修及索賠不少于 38

5、0 萬。2. 實現(xiàn)客戶滿意度 CSI 全年至少 93%以上。3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。4. 日接車臺次 20 臺/ 天，月接車 650 臺/ 月. 維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺。5. 車輛返修率低于 2%。6. 開展風行汽車講堂不少于四次。7. 保修索賠不小于 95%。8. 關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。9. 年度純正配件采購不少于 80 萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到 _萬。10.精品銷售達到30 萬以上，基本精品配件庫存達到10 萬以上。(二) 管理指標。1) 主要為加強各部門培訓工作。 除了各部門自行開展的

6、培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作， 有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6 次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3 次。2) 開展部門內部活動不少于三次， 通過集體活動， 增強部門活力，提升集體凝聚力。3) 提出內部激勵措施用于業(yè)績， 客戶滿意度，員工關懷方面的提升。4S 店 2020 下半年工作計劃2眾所周知，目前婁底的4S 店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及

7、成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去， 在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。以下是我對我部20_年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經(jīng)營狀況20_ 年別克售后的年終任務是_萬，截止 20_年 6 月底我們實際完成產(chǎn)值為 _元, ，完成全年計劃的 _%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為_臺 , 車間總工時費為 _元( 機修 :_ 元, 鈑金 :_ 元, 油漆 :_ 元), 我們的配件銷售額為 _元 , 其中材料成本 ( 不含

8、稅) 為_元，材料毛利為 _元，已完成了全年配件任務的 _%。二、物業(yè)維修成本為了嚴格控制費用的支出， 我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度， 定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有 _元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 _人，其中管理人員為 _人，員工為 _人( 除管理人員外，前臺接待為 _人，機修人員為 _人，鈑噴為 _人，倉管及保潔各 _人) 以上人員并

9、不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。 故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導， 從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才， 能更好的為公司服務。20_ 年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結上半年工作， 因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務， 甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。 所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平 ; 在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。二、以

10、往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤， 故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看， 公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動， 代表著別克售后部的形象， 所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可， 這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上， 上半年別克售后部在忠誠

11、客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失， 所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心， 當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格， 并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案， 從而為客戶省錢， 進而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、 員工節(jié)支降耗，

12、 為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。六、加強 5S 管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和 - 諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心， 別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20_年公司下達的工作任務。4S 店 2020 下半年工作計劃31 、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在

13、辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s 店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄( 詳見“客戶檔案基本資料表” ) 。2 、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料， 研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求， 找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3 、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

14、業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1) 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 ;(2) 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 ;(3) 告之相關的汽車運用知識和注意事項 ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容 ;(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨詢服務 ;(7) 走訪客戶售后服務工作規(guī)定1 、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2 、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后， 兩日內建立相應的客戶

15、檔案。 客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。3 、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時， 研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4 、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興電話內容仍要以客7 天以內，業(yè)務趣的話題與之交流。 電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況， 并征求客戶對本公司服務的意見， 以示本公司對客戶的真誠關心， 與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復

16、 ; 不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管， 請示解決辦法。 并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5 、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6 、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶， 然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7 、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記

17、入表 ( 附后 ) ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8 、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 ( 附后 ) ，并歸檔保存。(四) 指定跟蹤業(yè)務員不在崗時， 由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五) 業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作; 并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結; 小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告; 并存檔保存。(六) 本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、 “跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。4S 店 2020 下半年工作計劃4一、加

18、強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷。首先，細分市場，建立差異化營銷。細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分， 不同的細分市場， 制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)第一公文網(wǎng)年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。 對政府采購和出租車市場， 我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組， 分公司更是成為了企業(yè)用車單位， 更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳， 來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。本篇文章來自。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式， 密切跟蹤市場動態(tài)。 針對近兩年第一公文

19、網(wǎng)市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤， 每月上門服務一次， 了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。 針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售， 同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。 另外我們和第一公文網(wǎng)市高校后勤集團強強聯(lián)手， 先后和第一公文網(wǎng)理工大后勤車隊聯(lián)合， 成立第一公文網(wǎng)維修服務點， 將第一公文網(wǎng)的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診

20、和保養(yǎng)檢查， 在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。其次注重信息收集做好科學預測。當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在， 科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際， 每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息， 制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通， 積極組織車源。 增加工作的計劃性，避免了工作的盲目

21、性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。二、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門， 利用業(yè)余時間， 對第一公文網(wǎng)市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s 站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處， 為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。4S 店 2020 下半年工作計劃

22、51 、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多花些時間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務知識和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀， 直接的限制到銷售部業(yè)績增長，201_年的銷售顧問的培訓是重點， 除按計劃每月進行一次業(yè)務培訓以外，按需要多適當增加培訓次數(shù)， 特別針對不同職業(yè)客戶對車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。2 、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式按流程辦理， 不用自己去琢磨， 很多時候我們并沒有去在意這個流程， 認為那只是一種工作方法， 其實深入的研究后才知道意義很重， 這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。 每個銷售顧問都應按這個制度流程去做， 誰沒有做好就是違反了制度， 就應該有相應的處罰，而作為一個