1、證券經紀人-新人培訓,做一名成功的客戶經理(證券經紀人),路在腳下,第一 章 為什么要做客戶經理 一、什么是客戶經理,客戶經理確實就是我們平常所說的證券經紀人，但在不同的證券公司中，盡管大家可能都叫客戶經理，但其服務內容、工作形式卻可能會有很大的不同。,1、客戶經理的類型,在一些證券公司中，并沒有客戶經理，有的是“客戶代表”、“經紀人”，或是“投資顧問”等。但這些只不過是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務來區(qū)分的話，客戶經理可以分為銷售型、服務型與全面型這樣三種類型。,(1)、銷售型客戶經理：,僅負責客戶開發(fā)，而不負責客戶服務工作。通?？梢愿鶕?jù)客戶的交易量

2、或資金量提取獎金。 銷售型客戶經理對專業(yè)知識的要求相對不高，但由于可以獎金提成，卻可能取得相當高的收入。但其缺點在于與客戶缺乏聯(lián)系，對客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無法開發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。 特點 :只負責客戶開發(fā)而不管客戶服務。 收入潛力大，專業(yè)知識水平要求不高。 收入不穩(wěn)定，對客戶缺乏控制。,(2)、服務型客戶經理,負責為客戶提供服務，但不需要進行客戶開發(fā)工作。通常領取固定工資。 他們不需要花功夫去開發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們缺乏開發(fā)新客戶的能力，自主性與收入空間也就比較有限。 特點 :只負責客戶服務而不管開發(fā)客戶。 收入穩(wěn)定，對客戶有一定影響力。

3、 潛力有限。,(3)、全面型客戶經理：,不僅要自己去開發(fā)客戶，而且要負責為這些客戶提供服務。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來源。 全面型的客戶經理由于不僅能夠開發(fā)新客戶，而且能夠通過自己的服務抓住客戶，這使得他們的自身價值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機會。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學習與實踐。 特點 :既開發(fā)客戶又服務客戶。 收入潛力大，對客戶有影響力，自主性強。 收入不穩(wěn)定，能力要求全面,2、客戶經理類型與特點,二、客戶經理的發(fā)展,從世界證券市場的發(fā)展來看，可以說證券市場是隨著客戶經理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。 在證券經紀公司中，為客戶提供信息、進行證券買賣的工作是由公司中許多人共

4、同協(xié)作來完成的，但負責與客戶打交道的人員仍然起著至關重要的作用。因為證券經紀公司的所有服務內容，都是通過這些人員來提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來開發(fā)新的客戶。,1、證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,隨著證券市場的開放、浮動傭金制的實施、券商競爭的加劇，證券行業(yè)的利潤空間會越來越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng)收能力。實際上，目前已經有許多公司在實施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會。而且，以現(xiàn)有的技術手段，當前證券公司中的許多工作崗位，包括電腦、財會、柜臺，甚至營業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。 但另一方面，目前國內證券公司中真正具有市場開發(fā)能力、能

5、夠為公司增加收入的員工，其實是非常缺乏的。證券公司對于既能夠開發(fā)新客戶，又能夠為這些客戶提供服務的客戶經理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經理。因此，對于今天證券公司中的許多員工來說，今后要么是改做客戶經理，要么就只有離開證券行業(yè)。,2、最具潛力的職業(yè)選擇,盡管客戶經理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來看，全面型的客戶經理可以說是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經理。,3、高收入,在成熟的證券市場中，客戶經理始終是證券公司的主力，也是全社會收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國內市場上，成功的客戶經理的收入也是非?？捎^的。

6、對證券公司來說，最根本的競爭力就在于人。要想贏得客戶，擴大市場，最終還是要靠人的工作。如果你能夠為公司帶來新的客戶，又能夠抓住客戶，公司當然愿意在你身上花錢。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。 從未來的發(fā)展前景來看，金融服務行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業(yè)可以達到每年數(shù)十億元的市場規(guī)模。無論以什么標準來說，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場開發(fā)的客戶經理還不多。對于目前及時介入這一市場的客戶經理來說，其領先優(yōu)勢將是非常明顯的。我們大家都還記得保險經紀業(yè)剛起

7、步的時候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經是非常優(yōu)厚了。,4、獨立性強,我們在進行客戶經理培訓時，經常會向學員問這樣一個問題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當一部分人都回答說要開辦自己的公司，自己做老板。其實，做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。 對客戶經理來說，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。因此，擁有了客戶，或者說是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產，擁有了自己的本錢，而不需要

8、看老板的眼色了。反過來可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因為否則的話，你就可能把客戶帶到競爭對手那里去了。,5、能力要求不高,與其他一些收入高但專業(yè)性很強的職業(yè)不同，客戶經理對個人能力并沒有特別的要求，幾乎每個人都能做好。這并不是說做客戶經理很容易，只是客戶經理的困難與智力、個性等先天條件無關，與學歷、社會關系等后天因素也沒關系，而是體現(xiàn)在它要求客戶經理必須有持之以恒、堅持不懈的精神。 因此，如果做不好客戶經理的話， 99%以上都不是因為能力不行，而是沒有真正地想做好。就我們的經驗來說，高智商、高學歷的人往往反而做不好客戶經理。這不是說腦子好、學問多會對做客戶經理造成傷害。只是有這些條件的

9、人往往會希望做一些能力要求更高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡單的重復勞動。而對客戶經理來說，其工作中相當大的一部分就是一些看似簡單、重復性的工作。當然，這并不是說所有的人都應該去做客戶經理。對許多人來說，從事其他的工作可能更能實現(xiàn)自身價值，滿足人生追求，他們就不應該做客戶經理。 然而，對于一些希望取得更高的收入，獲得更大的人生自由，愿意與人交往而又愿意刻苦努力的人來說，客戶經理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路。,6、客戶經理提供了前所未有的機會,客戶經理這一職業(yè)也是為個人事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機會。它對于個人的天份、個性、學歷、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功

10、的客戶經理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨立性。 目前做客戶經理確實會面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒有經過努力的話，你就永遠不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識地向客戶經理方向努力的話，相對別人你就能夠獲得領先優(yōu)勢。,第二章 如何做好客戶經理,怎么樣才能做好客戶經理？你可能會說，只要能夠為客戶賺錢，還怕做不好客戶經理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經理多呢？即使你能保證，甚至一直以來也確實做到了這一點，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點呢？,1、不能單純依賴投資分析能力,證券

11、市場有其自身的規(guī)律：高風險、高回報，低風險、低回報。 專業(yè)的投資知識與分析能力能夠幫助我們取得合理的投資回報，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。 對于客戶經理來說，必需具備專業(yè)的投資理財知識與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報，則是不切實際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致的投資回報，也是相當不容易的。,(1)專業(yè)化是成功的關鍵,如果客戶經理難以在投資回報上獨樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。 所謂“專業(yè)化”，在我們看來就是： 在各方面都做得好一點點。 我們

12、把它稱為“一點點”理念。雖然它聽上去好像很簡單，但如果真地能做到這一點的話，無論是個人還是企業(yè)，都將在自己的領域內出類拔萃。比如說麥當勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競爭對手都能學，也都在學，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當勞的成功不在于它做了別人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。,(2)專業(yè)化是成功的關鍵,在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，要想推出一種獨特的服務功能，并長期保持領先優(yōu)勢，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競爭優(yōu)勢不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點。

13、對客戶經理來說，你無法準確地預測每天的股市會漲還是會跌，你無法保證推薦的股票就一定會漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點。但是，如果你對市場的理解比別人更深入一點，決策更理智一點，眼光更長遠一點，對客戶更關心一點，與客戶的聯(lián)系更多一點，待人接物更有技巧一點，那么你就是最成功的客戶經理。,4、客戶經理的基本素質,可以概括為四個方面，包括： 專業(yè)知識、 背景知識、 個人狀態(tài)、 行動能力。,5、專業(yè)知識,專業(yè)知識就是作為客戶經理所必須掌握的基礎知識，是客戶經理為客戶提供服務的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內容，包括： ? 證券市場是如何運作的； ? 證券

14、投資品種的種類及其特點； ? 基本的投資分析方法； ? 證券投資法規(guī)； ? 自己公司的情況，等。 這些內容看似簡單，但要全面掌握并不容易。你平時可能對證券投資研究得比較多，但對于清算交割你是不是熟悉？對于A 股情況你可能很精通，但對于B 股、債券、回購你是不是也同樣了解？,6、熟悉自己公司的情況,有一位參加我們培訓的學員就舉了這樣一個例子。他曾經一直想約見一家企業(yè)的老總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應見他，于是他非常高興地去了。談了一會兒之后，沒想到這位老總問起了B 股投資的情況。這位學員平時對A 股研究得很多，但對B 股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之

15、后他就再也沒有機會見到這位老總了。實際上，很有可能這位老總同時也在接觸其他的客戶經理。如果人家能夠很流利地把B 股投資介紹一番的話，可能就已經把這位客戶給爭取過去了。除此之外，一些關于自己公司的基本情況，也是客戶經理所容易忽略的專業(yè)知識。你公司是哪一年成立的？注冊資金是多少？你所在的營業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務、優(yōu)惠政策？這些內容雖然簡單，但如果客戶問起這些問題的時候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？,7、公司基本情況,? 公司沿革： ? 公司成立時間 ? 公司主要股東 ? 注冊資本 ? 公司股權、股本變化情況 ? 組織結構與管理層： ? 公司主要管理層 ? 公司主要

16、業(yè)務部門及其負責人 ? 公司業(yè)務經營狀況： ? 公司最近一年利潤、資產狀況 ? 公司當前營業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量 ? 承銷業(yè)務狀況 ? 二級市場交易量狀況 ? 公司的經營目標與經營策略,8、背景知識,背景知識指的是與證券投資直接或間接相關的各類政治、經濟與社會知識。對于這些內容，客戶經理未必需要深入掌握，但應該有基本的了解。其內容包括： ? 各種財經理論的基本內容； ? 證券投資以外的其他投資機會與特點； ? 國內外重大的政治、經濟、社會新聞，等。 作為客戶經理，除了K 線指標、財務數(shù)據(jù)外，對于美國經濟、原油價格、兩岸關系等問題，至少應該能夠有所了解。否則，當客戶談起這些內容時，你卻什么

17、也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經理呢？要了解這些內容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關的報刊雜志，有意識地關注有關的新聞內容與評論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機，對于國內外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報紙而成為財經、時事評論專家的，你應該也能做到。,9、個人狀態(tài),基本素質都是屬于知識的范圍，但光有知識是遠遠不夠的。世界上有許多知識豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經理，除了具有相應的知識外，還必須具備良好的外部與內部的個人狀態(tài)。,10、外部狀態(tài),所謂外部狀態(tài)就是客戶經理個人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對客戶來說

18、，客戶經理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好的外表舉止應該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。,11、內部狀態(tài),內部狀態(tài)指的是個人內部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的“情商”。 現(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，要想在事業(yè)、生活上獲得成功，調節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對于客戶經理來說，保持良好的內部狀態(tài)尤其重要。一方面，證券投資充滿不確定性，需要有良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一方面，與客戶打交道，會面臨很多的挫折。如果沒有一種樂觀向上、堅持不懈的精神，就很難最終取得成功。根據(jù)一些研究顯示，成功人士在個性、天份、學歷等各方面都會有很大不同，但他們通常會有一些共同的特點。,12

19、、成功人士共同的特點,成功人士在個性、天份、學歷等各方面都會有很大不同，但他們通常會有一些共同的特點，主要包括： 目標明確：目標明確的人才能保持工作熱情，不會迷失方向。 積極向上的思維方式：如果你自己對自己的能力有懷疑的話，你就會過早地放棄。 堅持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅持了五分鐘。 正直的品格：正直的魅力自會贏得別人長期的信任，如果你老是想著如何欺瞞別人的話，對自己心理也是一種負擔。 善于傾聽：只有善于傾聽、關心別人的人，才會贏得別人的關心、信任。 高漲的工作熱情：高漲的熱情不僅能使你自己保持充沛的精力，還能感染你周圍的人。 全身心的投入：只有全身心的投入才有足夠的決心與精

20、力克服困難，達到目的。,13、與成功的人交朋友,雖然我們現(xiàn)在不大流行說“學習榜樣”，但要使自己取得并保持良好的個人狀態(tài)，這卻是一個很有效的方法。從小到大，我們每個人的行為特點的形成，都受到了周圍人潛移默化的影響。但遺憾的是，我們很少有意識地去觀察、分析那些成功人士的思維、處事方式，更不用說去學習、模仿他們了。對于別人取得的成功，我們太過容易地就以“天才”或者“運氣”來解釋，而沒有注意觀察是不是他們的“個人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機會與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當面請教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的

21、人都很樂意幫助愿意學習的人。你不妨試試看對你的經理說：“王經理，我一直很想在事業(yè)上有所發(fā)展，您認為我應該怎么做？”一定會有不錯的結果。,14、行動能力,對于一名成功的客戶經理來說，除了必須具備必要的知識與良好的個人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就是客戶經理的行動能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實。這些都是因為缺乏良好的行動能力的原因。良好的行動能力體現(xiàn)在： 計劃與準備的能力； 執(zhí)行與實施的能力； 總結與提高的能力。 行為的學習，往往是最困難的。也許你有過這樣的經驗：明明想好要怎么樣做一件事，但到時候卻總不能做到。實際上，幾乎我們每個人都會有這樣的毛病。這是因為，要想學會一種新的行為方式，等于是要改變原有的行為方式，這對任何人來說都是不容易的，需要經過相當長的一段時間的努力。根據(jù)經驗，一名新的客戶經理，通常需要經過3-6 個