1、海王星辰新員工入司培訓(xùn)課程之三門店日常作業(yè)流程,人力資源部 2020年9月,課 程 目 錄,一、熟悉門店 二、門店日常作業(yè)流程 三、門店防損防盜 四、會員服務(wù),一、熟 悉 門 店,（一）人員 （二）門店空間分區(qū) （三）商圈,（一）人員,希望你能很快和他們相識相知、融為一體， 這樣你能非常愉快地得到他們的幫助！,（二）門店空間分區(qū),1、藥品區(qū)： RX處方區(qū)、OTC區(qū)、中藥飲片區(qū) 2、非藥品區(qū)：非藥品（供顧客自選）、食品區(qū)（保健食品、健康或功能性食品）、家庭健康用品區(qū)、個人護理品區(qū)、生活便利品區(qū)、季節(jié)性商品 3、其他功能區(qū)域及設(shè)備：電器設(shè)備區(qū)（了解水電、冰箱、空調(diào)的正確使用）、收銀區(qū)、端架、堆頭、

2、資料架（框）、休息區(qū),（二）門店空間分區(qū),堆 頭,（二）門店空間分區(qū),端架,（二）門店空間分區(qū),1、大標(biāo)示牌：懸掛在商品的大分類區(qū)貨架上方，包括：處方藥、非處方藥、保健食品、家庭健康用品、個人護理品、中藥飲片及收銀臺，共七塊。（端架、堆頭） 2、中標(biāo)示牌：置于貨架頂層，用來標(biāo)示該貨架上所陳列的商品中類，共同35塊，分開架區(qū)和處方區(qū)。 3、小標(biāo)示牌：粘貼在與中標(biāo)示牌內(nèi)容不相符的貨架層，用來標(biāo)示該層（或幾層）所擺放的商品（品種少的中類及個別小類），小標(biāo)示牌的內(nèi)容與中標(biāo)示牌不相同。,每個門店都處在一定的商圈之中，這時你應(yīng)該了解： 1、門店的位置、電話 2、門店特點 3、競爭對手 4、兄弟門店,（三）

3、商圈,二、門店日常作業(yè)流程,（一）每日開店流程 （二）基本作業(yè) （三）交接班管理 （四）結(jié)束營業(yè) （五）門店清潔 （六）門店會議制度,（一）每日開店流程,營業(yè)時間,每個門店按所在商圈的特點確定門店營業(yè)時間。新員工到門店后要向店經(jīng)理或值班經(jīng)理了解清楚自己門店上班時間及交接班時間。 注意： 1、要求提前15分鐘到崗，做好上班準(zhǔn)備； 2、上班期間輪流用餐。,開店前準(zhǔn)備,提前 15分鐘 到崗,2人 以上 開門 進店,儀容 儀表 整理,昨日狀況 待處理事宜,值班經(jīng)理 其他員工,晨會,整理整潔,營業(yè),（一）每日開店流程,1、導(dǎo)購服務(wù) 2、理貨 3、整理整潔 4、熟悉商品 5、辦理會員卡 6、其它作業(yè)（服從

4、值班經(jīng)理安排，如調(diào)貨等）,（二）基本作業(yè),1、對當(dāng)班的營業(yè)狀況的總結(jié) 2、對未完成事項的說明 3、對公司指令的傳達 4、工作責(zé)任的傳遞,確保工作順利進行！,（三）交接班管理,交接班的目的,（三）交接班管理,商品交接 營業(yè)工作交接 收銀交接,交接內(nèi)容,（三）交接班管理,商品交接,1、貴重物品和易盜商品進行盤點交接，由店經(jīng)理及區(qū)域負責(zé)人依店面陳列順序依次登記于貴重物品交接班登記表。 2、處方區(qū)商品由值班藥師負責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班健康顧問負責(zé)。 3、交接班由當(dāng)班藥師和接班藥師、當(dāng)班健康顧問和接班健康顧問當(dāng)面交接，由接班人清點、登記。,營業(yè)工作交接,1、公司通知事項的交接 2、顧客需求情況的交接 3

5、、清潔衛(wèi)生的交接 4、收銀的交接 5、鑰匙的交接 6、會員相關(guān)事項的交接 7、其它事項的交接,（三）交接班管理,1、交接班順利交接完成后，交班人員如無特殊原因應(yīng)離開店面。若遇到顧客較多或正好來貨，請協(xié)助看場、搬貨； 2、接班員工應(yīng)迅速進入工作狀態(tài)，積極進行銷售導(dǎo)購，努力達成當(dāng)班的目標(biāo)營業(yè)額，并積極解決待處理事宜。,（三）交接班管理,注意事項,（四）結(jié)束營業(yè),1、貴重商品的交接、清點。 2、清點、保存營業(yè)款及備用金：收銀員與值班經(jīng)理負責(zé)。 3、整理票據(jù)：收銀員與值班經(jīng)理負責(zé)。 4、填寫門店交接班記錄：值班經(jīng)理負責(zé)。 5、數(shù)據(jù)傳輸及POS機操作，按要求關(guān)閉POS機：收銀員負責(zé)。 6、確認鑰匙保管：

6、值班經(jīng)理負責(zé)。 7、賣場的清潔整理。,內(nèi)容,要求,1、不得提前結(jié)束營業(yè) 2、不得向顧客暗示打烊 3、鎖門后不得無故進入店內(nèi)，有特殊事情需有值班經(jīng)理在內(nèi)兩人以上進入店內(nèi)。,（四）結(jié)束營業(yè),（五）門店清潔,門前三包區(qū)、店內(nèi)天、地、墻及各種營業(yè)設(shè)備、設(shè)施。,清潔范圍,早晚班各清潔一次（在營業(yè)低峰期），如發(fā)現(xiàn)地板、商品貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購物的情況下，隨時進行清潔。清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。,清潔要求,（五）門店清潔,1、每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置（通風(fēng)處） 2、毛巾、地拖、掃把需懸掛，脫離地面（不易弄臟且易晾干）,清潔工具放置要求,（

7、六）門店會議制度,三、門店防損防盜及安全管理,（一）防損防盜、安全管理的意義 （二）門店損耗賠償制度 （三）門店防盜 （四）門店防損（防火、防水、防鼠等）,（一）防損防盜及安全管理的意義,1、維護公司財產(chǎn)安全是我們的基本職責(zé)，門店每個商品及其他財物的損失都是我們的失職。 2、生命是最寶貴的，維護自身及顧客人身安全是首要職責(zé)。 3、商品損耗與被盜系門店經(jīng)常發(fā)生異常現(xiàn)象，門店員工必須高度重視這一環(huán)節(jié)。 4、公司有嚴(yán)格的財務(wù)管理制度，我們每個員工均必須遵守。,（二）門店損耗賠償制度,公司財務(wù)制度： 門店內(nèi)商品損失由門店員工按公司財務(wù)制度承擔(dān)。,（三）門店防盜,雖然進門都是客，但偶爾也夾有“不速之客”

8、。 比如：假孕婦、流浪兒童、老人、換散錢、賣場人數(shù)突然增加等等，這時可能會出現(xiàn)商品被盜、被調(diào)包或偷竊顧客財物等現(xiàn)象。 容易被調(diào)包、被盜的商品： 貴重如：冬蟲夏草、安宮牛黃丸等等 品牌商品：廣告商品、知名產(chǎn)品,提高防盜意識 1、主動招呼每位顧客，讓顧客知道有人服務(wù) 2、提高警覺性，遇可疑狀況，立即近身關(guān)注，打消其偷竊念頭 3、避免旁若無人的接聽電話、補貨和聊天，給小偷可趁之機 4、貴重商品銷售時，商品不離手 5、員工之間相互配合，保持默契 6、在顧客較多時，也可能有盜竊顧客財物的現(xiàn)象，應(yīng)及時提醒顧客，必要時報警,（三）門店防盜,加強內(nèi)部管理 1、加強賣場巡視，關(guān)注到每個角落及顧客 2、隨時理貨，

9、保持商品排面整齊，避免凌亂給人可趁之機 3、貴重商品上鎖、高單價商品應(yīng)盡量陳列在柜臺附近，加強管理,（三）門店防盜,鑰匙管理原則,（三）門店防盜,收銀期間，現(xiàn)金存于POS機錢箱內(nèi)（如現(xiàn)金較多，在顧客較少時， 將百元面值現(xiàn)金存入錢箱下層或保險柜內(nèi)） 收銀時認真仔細，注意鈔票真?zhèn)伪鎰e，避免收受假鈔； 下午交班后，應(yīng)及時將現(xiàn)金存入公司指定的銀行賬戶（備用金除外） 打烊后，現(xiàn)金存于保險柜內(nèi)，保險柜放置在顧客不易看見的地方，且必須加固,現(xiàn)金安全,（三）門店防盜,1、晚上下班關(guān)閉電源； 2、安全使用電器，不用的電器應(yīng)及時切斷電源，如電磁爐、熨斗、電飯鍋、微波爐等； 3、整理好儲存室，紙皮等雜物及時清理，物

10、品整齊存放，不能堆放在店內(nèi)； 4、電器的電源線路整理清楚，電源處避免有水浸入，以免引起短路起火； 5、遇到火災(zāi)等情況，迅速幫助顧客撤離，并保證自己的人身安全；可用店內(nèi)消防器材滅火，及時報火警。,（四）門店防損,防火災(zāi),1、及時關(guān)閉水龍頭，特別是晚班打烊時； 2、雨天注意觀察門店是否有漏水等情況； 3、門店地勢低洼，暴雨等時候注意防洪； 4、遇漏雨、水淹等情況，迅速將商品搬至相對安全的地帶，采取防洪措施；同時報告公司營運部、財務(wù)部和保險公司等。,（四）門店防損,防水災(zāi),1、注意采取防鼠措施，易被鼠咬的商品打烊時用周轉(zhuǎn)箱收起； 2、注意商品養(yǎng)護，理貨時小心，防止損壞商品； 3、注意檢查商品效期，避

11、免出現(xiàn)效期商品； 4、注意及時更換商品價簽及各種促銷信息，避免因疏忽引起顧客爭議帶來沒有必要的損失。,（四）門店防損,防鼠害、防商品損失,四、會員服務(wù),海王星辰會員制適用于海王星辰總部及各分部健康藥房，會員卡在同一城市各分店通用，跨城市不可使用（受收銀限制的個別店中店不可使用）。,會員制適用范圍,*每月8、18、28日為海王星辰會員日。,1、積分獎賞 （1）采取積分兌換制（內(nèi)部員工卡除外） （2）一定積分+XX元換購會員專享商品 （3）參與不定期推出的積分抽獎、多倍積分等積分活動。,會員權(quán)益,會員每消費滿10元積1分，以此類推,不足10元不積分,每年12月31日凌晨12點對當(dāng)年未兌換的會員積分實行全部清零.,四、會員服務(wù),2、價格優(yōu)惠 所有會員在會員日憑卡在海王星辰健康藥房享受扣優(yōu)惠（紅標(biāo)、特價等不打折商品除外）。,會員權(quán)益,四、會員服務(wù),3、會員特惠 會員可享受不定期推出的會員專享特價或買贈。,會員權(quán)益,4、增值服務(wù) （1）會員卡或優(yōu)惠券享受特約商戶優(yōu)惠折扣（價格