1、服務和服務意識,主講人：劉燕,服務的概念 服務的重要性 什么是優(yōu)質(zhì)服務 服務人員必備的素質(zhì),主要內(nèi)容,服務的概念,什么是服務 明白什么叫服務是做好服務工作的第一步。只有對服務工作有正確的理解和認識方能建立正確的服務意識。服務二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務就是幫助，也有人說服務就是尊重，還有人說服務就是關懷，服務就是仁義，這都對，但是都不夠準確和完整，那么究竟什么是服務呢？,服務的概念,一切滿足別人需要的行為都叫服務 當前的市場競爭已經(jīng)由過去的商品競爭演變成服務競爭，誰提供的服務更優(yōu)質(zhì)，誰的服務更能讓消費者感到貼心舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務業(yè)更應理解為得民心

2、者得市場，產(chǎn)品是可以復制的，服務不能復制，做服務就是做細節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務決定未來。,服務的六個要素,能力（能夠迅速、準確、高效率） 知識（能夠調(diào)解和處理問題） 自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） 形象（儀容儀表） 禮貌（真誠待人的態(tài)度） 多盡一點力（額外的工作）,服務的重要性,沒有服務就沒有客戶 沒有客戶就沒有利潤 沒有利潤公司就無法生存 產(chǎn)品離開了服務就是去了價值，公司離開了客戶失去意義 服務表面是為顧客實際上是為自己,服務的重要性,服務的等級,一、有 問 必 答,二、保 持 溝 通,四、延 長 服 務,五、專 業(yè) 顧 問,三、專 人 服 務,六、長 期 陪 伴,你的

3、位置在哪里?,案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）,農(nóng)夫買車 在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進來吹冷氣，馬上就走了。” 小姐聽完后親切的說：“就是啊，今天實在很熱，天氣預報說有32度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡??！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。,案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）,農(nóng)夫買車 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關系，沙發(fā)

4、就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。”,案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）,農(nóng)夫買車 “不買沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿毮托牡貙⒇涇嚨男阅苤鹨唤庹f給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！?小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺貨車

5、，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車”。,案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）,農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況

6、是成為你們的客戶?！?什么是優(yōu)質(zhì)服務,1、概念：優(yōu)質(zhì)服務是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務人員有著很好的素質(zhì)關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。 優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超長服務 規(guī)范服務：按照行業(yè)要求做的去做 超長服務：人性化服務、想在客人的前面,什么是優(yōu)質(zhì)服務,2、優(yōu)質(zhì)服務的基本特性 主動熱情 顧客至上 人性化服務 耐心周到 體貼入微 周到服務 服務禮貌 言語親切 溫馨微笑 舉止文雅 謙恭友善 助人為樂 照顧周詳,什么是優(yōu)質(zhì)服務,赤子之心用心服務,用心,誠心,真心,細心,愛心,耐心,熱心,服務發(fā)自內(nèi)心,什么是優(yōu)質(zhì)服務,3、為客戶

7、提供優(yōu)質(zhì)服務的目的 為了提升銷售的幾率與概率 服務是產(chǎn)品的附加價值 服務是增值活動 創(chuàng)造差異化競爭,什么是優(yōu)質(zhì)服務,4、優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的意義 服務品牌的牢固樹立 良好的服務使財源滾滾 是防止客戶流失的最佳保障 老客戶企業(yè)壯大的基石,什么是優(yōu)質(zhì)服務,5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當你的客戶服務工作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使你更出色的做好這份工作。,什么是優(yōu)質(zhì)服務,5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 客戶服務是經(jīng)驗的積累。以前大家覺得做服務員只是吃青春飯，不是，這個行

8、業(yè)可以做的很久，每個人在工作中是一種學習，一種經(jīng)驗的積累，一個人的一生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗、你的智慧，這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取高收入的條件，是你的財富，最寶貴的財富。,什么是優(yōu)質(zhì)服務,5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話，你應該想辦法讓他把焦躁的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這個過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸提

9、升。實踐證明，長時間從事服務工作的人，他的素質(zhì)及修養(yǎng)比一般人都要高。,什么是優(yōu)質(zhì)服務,5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 人際關系及溝通能力的提升。比如客戶要求索賠的情況下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強烈要求，這個時候，優(yōu)質(zhì)服務并不意味著什么都答應客戶，而在于溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，這一點靠什么？要靠很強的溝通技巧，這種溝通的技巧對于服務人員來說是可以不斷積累的。這種技巧應該說是一種受用終身的能力，有些服務工作做得好的人，他的溝通能力是很強的，有很多特別難纏的客戶，別人擺不平他一兩句話就能解決問題。,服務人員必備的素質(zhì),服務人員的工作意義 必備的心態(tài)： 公司的形象代表

10、 1、積極主動，客觀向上 傳播信息及溝通人員 2、充分準備，不要等待機會 客戶的技術顧問 3、心胸坦蕩，不怕拒絕 服務大使 4、真誠服務，熱情主動 5、信心堅定，永不放棄,故事分享（李先生買家具）,這個故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務關心客戶，那 么，其他人是十分樂意代勞的。 只有擁有完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客戶滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望，但是我們要如何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設備還需要軟件設備，而這個軟件設備就是我們每位員工的服務意識。服務技能和服務技巧只能是在具有服務意識的基礎上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先

11、有意識，才有行動。,服務意識,何為服務意識 應該具備的服務意識 如何提升服務意識 提升服務意識應具備的條件,服務意識,何為服務意識 意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。 服務意識：是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務員工內(nèi)心。服務意識是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓練形成的。,服務意識,何為服務意識 具有服務意識的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務，擁有服務意識的人常常會站在別人

12、的立場上，急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻犧牲，實際上多為別人付出的人往往得到的更多，缺乏服務意識的人又會表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務意識的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出。,服務意識,應該具備的服務意識 顧客至上的意識 服務質(zhì)量意識 員工從業(yè)服務意識,服務意識,1、客戶至上意識 客戶與公司的關系 客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線 客戶是公司的財源 公司依靠客戶而不是客戶依靠公司 客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機會 客戶是公司的義務宣傳員,服務意識,客戶與員工之

13、間的關系 我們的工作機會是客戶給的 我們的工資是客戶給的 我們?yōu)榭蛻舴?，絕非對客戶施恩 我們心中最關切的是客戶而非經(jīng)理或老板 客戶購買的是舒服愉快美好的回憶 客戶永遠是對的，事實上客人并不總是對的 當客人不對時，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何 時絕不與顧客爭吵，在不損害公司利益的前提下，主 動把對讓給客人，自己承擔做的責任，得理也讓人。,服務意識,2、服務質(zhì)量意識 服務質(zhì)量：指服務人員為客戶提供的服務，適合和滿足客戶需求的程度。 服務質(zhì)量的重要性：服務質(zhì)量決定著公司的信譽效益，生存與發(fā)展。,服務意識,2、員工從業(yè)服務意識 服務角色意識:員工對顧客的服務中扮演的是何種角色，目標是什么？,2、員

14、工從業(yè)服務意識,角色,目標,提供服務者,智慧的服務專家,平衡者,團隊一份子,提供超越客戶期望的服務，使其滿意,預計客戶需求解決客戶問題,兼顧客戶和公司雙方利益,靠群眾力量，達成客戶滿意的目標,親善大使,專業(yè)的操作者,使客戶和同事感覺親切友善,講求品質(zhì),公關第一人,愉快的合作者,樂于奉獻者,營造客戶的忠誠感,人際關系和諧成功,培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行,服務意識,2、員工從業(yè)服務意識 如何貫徹，進入辦公區(qū)，就應該進入服務人員的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的一切準備。,服務意識,2、員工從業(yè)服務意識 對顧客服務四項標準 遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼 用友善、禮貌的語氣與客人說話

15、 迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動找出答案 預計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題,服務意識,4、如何提升服務意識 （1）擺正心態(tài)，克服心理障礙 為什么要我去伺候別人：任何工作本質(zhì)上都是服務，社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。 為什么我要受客人的氣：客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升空間，任何客戶針對的都是公司而非個人。,服務意識,4、如何提升服務意識 （2）服務發(fā)自內(nèi)心 服務是從心開始的，服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓都無濟于事。 服務來自你自己的意愿，樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的原動力。 一個員工若是為

16、了怕被客戶投訴，或者是害怕領導追責，再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他們所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識。（案例分享）,服務意識,4、如何提升服務意識 （3）擁有一顆感恩的心（案例分享）,服務意識,5、提升服務意識需要具備的條件 責任意識 團隊協(xié)作意識 換位思考意識 反思意識,服務意識,5、提升服務意識需要具備的條件 責任意識： 就是清楚明了的知道自己的工作職責； 對每一項服務有強烈的責任心； 堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務。,服務意識,5、提升服務意識需要具備的條件 團隊協(xié)作意識： 堅持集體的榮譽是我們最高榮譽的思想； 明確“我們”是團隊重要組成部分； 長期習慣用我們的角度去思考。,服務意識,5、提升服務意識需要具備的條件 換位思考意識： 對客戶表現(xiàn)的情緒的理解； 執(zhí)行工作中提前考慮客戶的便利。,服務意識,5、提升服務意識需要具備的條件 反思意識： 市場保持“能有更好的方法么”的思路； 想“為什么”服務對象，滿意或不滿意； 受