1、.接聽電話的用語練好接聽電話的基本功1 要簡(jiǎn)短接聽電話 (打電話 ) ，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2 要直白接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言 ，因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3 要負(fù)責(zé)在接聽電話中要盡量不失禮節(jié) 地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4 要禮貌對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

2、5 要文明接聽電話要注意禮貌，我們的服務(wù)宗旨 是為了使客戶滿意，我們不能要求客戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：.（ 1 ）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（ 2 ）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不

3、愉快。（ 3 ）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了? ”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧? ”答：“隨便”。（ 4 ）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（ 5 ）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說

4、完了，未等對(duì)方講完就掛線。（ 6 ）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。.（ 7 ）不耐 或出口 人。 度粗 、 言生硬，令人 火，如：“聲音大一點(diǎn)， 什么 ?我聽不 ”，“下班了，明天再打”，“你是否耳 有問題 ?我跟你 了不知道，你 什么呢? ”尤其是 接到幾個(gè)打 的 后，更容易出口 人。但有 下一個(gè) 也 恰恰是一個(gè)工作 ， 會(huì)造成不良后果。四、如何 理接聽 的具體 （ 1 ）接聽 ， 作要迅速，不 響超 三聲； 候 方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂”

5、（ 2 ）打 ， 好 的內(nèi)容，把有關(guān) 料放在 旁 ； 候 方：“您好”；表明自己的身份； 入正 。（ 3 ）用 溝通 ， 筒和嘴唇距離 2.55 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音 ，不可大喊大叫； 機(jī)旁常 有一些便條 和一支筆。（ 4 ）客人要求房號(hào)保密，但有外 找 客人 ，可 清來 者姓名、 位或所在地，然后告 客人， 客人是否接 個(gè) ；如果客人表示不接任何 ， 立即通知 臺(tái)在 中 入保密 志，若有 ，即答 客人未入住 店；若客人有更具體的要求，如可接 途、可接某指定人的 等，要 清并做 ，按客人要求 行。（ 5 ）晚上客人打 住服 ，要求陪其聊天 ，要委婉告 客人，當(dāng)班 有很多工作要做，如果不能按 完成，會(huì)影響 客人的服 量 ；同 告 客人，聊天會(huì) 久占用 店的 ，招致其他客人的投 ；向客人介 店的各 康 所。.（ 6 ）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回