1、 南 京 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 作 者： 金 芝 學(xué) 號： 院(系)部： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè)： 市場營銷（電力營銷方向） 題 目： 南京供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略探析 指導(dǎo)者： 高峰 工程師 評閱者： 2008 年 6 月 南 京 目目 錄錄 畢業(yè)論文中文摘要 .1 畢業(yè)論文外文摘要 .2 一、服務(wù)補(bǔ)救發(fā)展概述 .3 （一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵.3 （二）服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理的區(qū)別.4 （三）服務(wù)補(bǔ)救的研究意義.5 二、南京供電公司顧客抱怨分析 .6 （一）供電企業(yè)及其服務(wù)的特殊性.6 （二）供電企業(yè)服務(wù)失誤類型分析.7 （三）南京供電公司顧客抱怨及處理現(xiàn)狀.8 三、供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救必要性分

2、析 .11 （一）供電企業(yè)發(fā)展的要求.11 （二）企業(yè)社會責(zé)任的驅(qū)使.12 （三）法律法規(guī)的規(guī)定.12 （四）長遠(yuǎn)競爭的要求.13 四、南京供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略 .14 （一）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行原則.14 （二）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救模型.16 （三）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略.17 （四）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行要素.18 五、結(jié)束語 .21 參考文獻(xiàn) .22 致 謝 .24 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 中中 文文 摘摘 要要 由于服務(wù)的無形性、不可分離性，服務(wù)失誤在服務(wù)過程中不可避免。隨之而來 的顧客抱怨影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)形象都因 此受損。提高服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨成為服

3、務(wù)企業(yè)的工作重點(diǎn)。在處理顧客抱怨 的方法上，傳統(tǒng)的顧客抱怨處理方式存在不能全面、主動解決顧客抱怨的缺陷。本 為引入了服務(wù)補(bǔ)救的概念，從服務(wù)補(bǔ)救的特性、服務(wù)補(bǔ)救原則和策略方面進(jìn)行分析。 供電企業(yè)作為壟斷企業(yè)在很長時間內(nèi)忽略顧客抱怨，隨著人們對供電企業(yè)服務(wù) 水平的要求日益提升及企業(yè)自身發(fā)展的需要，供電企業(yè)繼續(xù)提升服務(wù)水平成為當(dāng)務(wù) 之急。文章以南京供電公司為例，從供電企業(yè)顧客抱怨現(xiàn)狀出發(fā)，分析供電企業(yè)實(shí) 施服務(wù)補(bǔ)救的必要性，并提出具體的服務(wù)補(bǔ)救策略，以幫助供電企業(yè)正確開展服務(wù) 補(bǔ)救，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)失誤；顧客抱怨；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文

4、文 外外 文文 摘摘 要要 Title: The analysis of Nanjing Power Supply Company Service Recovery Abstract: Because service also invisible, cant separate, service failure cant avoid in the service process. The following customer complaint influenced service quality and customer satisfaction of business enterprise.

5、 Economic benefits and business enterprise image of business enterprise are all from here damaged. Improve service quality and reduce customer complaint become the work point of business enterprise. In handling the method of customer complaint, the traditional customer complains treatment and cant c

6、ompletely and actively solve customer complaint. This article use the concept of service recovery, the characteristic of service recovery, the service rectifies strategy to analysis. As the long break business enterprise, Power Supply Company neglected customer complaint in a long period of time. Be

7、cause of people elevated request to the power supply service level and Power Supply Company development need, Power Supply Company enhance service level become urgent matter of the moment. Take Nanjing Power Supply Company for example, analysis how to do service recovery in Power Supply Company. Put

8、 forward a service remediable concrete measure to help Power Supply Company enhance service quality and set up business enterprise image. Keywords: service recovery; service failure; customer complain; customer satisfaction; service quality 服務(wù)過程的完美無缺是每個服務(wù)企業(yè)所追求的，但服務(wù)失誤卻在所難免。服務(wù)失 誤所引起的顧客抱怨使服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度受到嚴(yán)

9、重影響，企業(yè)利益和聲譽(yù)也隨之 受損。如何提高服務(wù)質(zhì)量，化解顧客抱怨成為服務(wù)企業(yè)急需解決的問題，供電企業(yè)對 此也不斷探索。 一、服務(wù)補(bǔ)救發(fā)展概述 （一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵 對于企業(yè)來說，服務(wù)過程完美無缺是一種理想狀態(tài)，在現(xiàn)實(shí)中這一點(diǎn)幾乎無法達(dá) 到。員工免不了會犯錯誤，服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)也會出現(xiàn)故障。一些顧客的行為會對另外 一些顧客造成麻煩，服務(wù)失誤隨之而來。服務(wù)失誤必然會引起顧客的不滿與抱怨，從 而影響企業(yè)的利益與形象。不同的顧客采取的抱怨方式也不盡相同。根據(jù)顧客抱怨行 為的分類圖可知顧客抱怨行為有不采取行動、公開行動、私下行動三種（見圖1） 。 顧客不滿意 不采取行動 采取行動 公開行動:向企業(yè)抱怨，

10、尋求賠償 私下行動：向第三方抱怨；向家庭或朋友抱怨；個人抵制 圖1：顧客抱怨行為分類 對于顧客采取行動的抱怨可按顧客抱怨目的進(jìn)行分類: 1.尋求賠償 顧客采取抱怨行動的目的是為了尋求賠償，采取的方式包括顧客直接向企業(yè)或間 接通過第三方要求賠償。如采取法律行動或請求消協(xié)等相關(guān)部門的幫助。 2.個人抵制 這類顧客不會向企業(yè)或第三方提出抱怨，而是選擇不再購買該產(chǎn)品或品牌。 3.向他人抱怨 這類顧客抱怨的目的不是賠償而是把不滿情緒傳播給其他人，通過向親朋好友等 述說消費(fèi)過程中的不滿和不愉快經(jīng)歷，以影響他們未來的行為，并傳播企業(yè)的負(fù)面形 象。 顧客向企業(yè)采取公開抱怨屬于投訴型抱怨，此類抱怨易于企業(yè)改善服

11、務(wù)質(zhì)量，取 得顧客滿意；顧客私下采取行動屬于非投訴型抱怨，這一類型抱怨不易被企業(yè)察覺、 重視，是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，追求顧客滿意度的不穩(wěn)定因素。有研究表明只有 5%10% 的不滿顧客會主動向企業(yè)提出抱怨。相比投訴型抱怨，非投訴型抱怨對企業(yè)的影響更 大。 為了彌補(bǔ)服務(wù)失誤對企業(yè)造成的損失，服務(wù)補(bǔ)救(Service Recovery)應(yīng)運(yùn)而生。 服務(wù)補(bǔ)救的研究始于上世紀(jì) 80 年代。瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)家格羅魯斯首先正式提出了服務(wù)補(bǔ)救 的概念 1。Tax 和 Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分 析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧?予以解決

12、 2。澤絲曼爾和比特納認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失 敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種 反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。3 總的來說服務(wù)補(bǔ)救就是要解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，通過 修正和彌補(bǔ)服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)失誤，降低重復(fù)服務(wù)帶來的直接成本，消除負(fù)面口 碑和否定的宣傳，提高顧客滿意度，減少顧客流失。 （二）服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理的區(qū)別 服務(wù)補(bǔ)救(Service Recovery)與顧客抱怨處理是一對易混淆的概念。在學(xué)者們的 早期研究成果中，有的甚至認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)業(yè)中的顧客抱怨處理。著名服務(wù)管 理專家格羅魯斯給服務(wù)

13、補(bǔ)救下的定義是：當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的 抱怨行為所采取的行動和反應(yīng)，也可稱之為顧客抱怨處理。事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱 1 Gronroos, Christian, Service Quality . The Six Criteria Of Good Perceived Service .J. Review of Business, 1988;9,3:10-13 . 2 王永貴、徐寧.經(jīng)營顧客資產(chǎn)的藝術(shù)顧客抱怨的補(bǔ)救與轉(zhuǎn)化M.天津：南開大學(xué)出版社，2007：188. 3 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner .服務(wù)營銷（第二版）M.北京：機(jī)械工業(yè)出

14、版社，2002:157. 怨處理是存在顯著區(qū)別的兩個不同概念。Amy K .Smith、Ruth N .Bolton和Janet Wagner1等學(xué)者于1999年明確指出：“服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi) 容?！?服務(wù)補(bǔ)救與過去的顧客抱怨處理的區(qū)別在于： 1.服務(wù)補(bǔ)救具有主動性 顧客抱怨處理只對顧客向企業(yè)的直接抱怨產(chǎn)生作用，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時， 企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施爭取顧客滿意。美國消費(fèi)者調(diào)查公司(TARP)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查 顯示：只有 4%的不滿意顧客會向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外 96%的顧客不 會抱怨，但他們會向 9-10 人來傾訴自己的不滿。顧客抱怨處理“不抱怨

15、不處理”的原 則，不能全面的處理顧客對企業(yè)的各種形式的抱怨，從而影響顧客對企業(yè)的滿意和忠 誠。2服務(wù)補(bǔ)救與之不同的是，它是一種前瞻性的管理方式，要求服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)服 務(wù)失誤而不僅僅是被動地等待顧客向企業(yè)提出抱怨。發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤后迅速采取有效措 施解決失誤，減少顧客抱怨，提高顧客滿意和忠誠度。 2.服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時性 這是兩者之間的一個非常重要的區(qū)別。顧客抱怨處理一般要等到一個服務(wù)過程結(jié) 束之后進(jìn)行,但是等到服務(wù)過程結(jié)束后再處理顧客抱怨，服務(wù)補(bǔ)救的成本會大幅上升， 補(bǔ)救的效果也會減弱，因此服務(wù)補(bǔ)救必須是一旦服務(wù)失誤就立即采取行動。調(diào)查顯示， 如果服務(wù)失誤能夠得到及時處理，企業(yè)可以留住95%的不滿

16、顧客，相反，如果企業(yè)拖拖 拉拉，雖然問題最終解決，但只能留住64%的不滿顧客。 3.服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程、全員性質(zhì)的管理工作 顧客抱怨處理是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。相比之下，服務(wù)補(bǔ) 救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措 1Amy K.Smith, Ruth N. Bolton, and Janet Wagner . “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”M . Journal of Marketing

17、Research, 1999,19(August) :356-372. 2馬蔚姝.顧客抱怨管理問題研究D.天津商學(xué),2004: 27-28. 施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。1 （三）服務(wù)補(bǔ)救的研究意義 服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤在所難免，服務(wù)失誤導(dǎo)致現(xiàn)有顧客的流失并阻礙新顧 客的發(fā)展。服務(wù)補(bǔ)救就是要解決服務(wù)失誤給顧客帶來實(shí)際問題和情感問題，通過修正 和彌補(bǔ)服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)失誤，降低重復(fù)服務(wù)帶來的直接成本，消除顧客對企業(yè) 的不良宣傳，提高顧客滿意度，減少顧客流失。服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到顧客滿意度和顧 客忠誠。當(dāng)企業(yè)提供了令顧客不滿的服務(wù)后，這種不滿會給顧客留下深刻的印象，但 采取的服務(wù)補(bǔ)

18、救會給顧客留下更深刻的印象。盡管與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可 以重新生產(chǎn)的，但及時、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客 滿意和顧客忠誠。在極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意和顧客忠誠。通過 服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)造顧客“二次滿意”可以培養(yǎng)顧客忠誠，同時又有利于發(fā)展新顧客。最終 帶來企業(yè)利潤與形象的雙贏，因而是服務(wù)性企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 二、南京供電公司顧客抱怨分析 （一）供電企業(yè)及其服務(wù)的特殊性 1.供電企業(yè)的特殊性 我國電力行業(yè)在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競爭，輸電、配電、售電環(huán)節(jié)仍然處于壟斷經(jīng)營狀 態(tài)。由于供電的壟斷性，供電企業(yè)不存在同業(yè)競爭，依靠壟斷優(yōu)勢獲得經(jīng)濟(jì)利益。同 時在很長一段時

19、間內(nèi)我國電力供應(yīng)處于供不應(yīng)求的緊張狀態(tài)，許多地區(qū)長期拉閘限電。 南京供電公司在近幾年夏季供電高峰也實(shí)行拉閘限電措施，以緩解供電壓力。由于供 電企業(yè)的壟斷經(jīng)營優(yōu)勢和電力供應(yīng)長期短缺，使得供電企業(yè)無需提高服務(wù)質(zhì)量也能獲 得巨大的利益。這造成了供電企業(yè)長期忽視供電服務(wù)，缺乏提高服務(wù)水平的動力，顧 客抱怨沒有得到及時、全面處理，供電服務(wù)難以得到重視。 2.供電服務(wù)的特殊性 1蔣波.服務(wù)市場的顧客滿意度研究D.哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2003:52. 美國市場營銷協(xié)會（AMA）將服務(wù)分為兩種類型，一類是無形的或至少主要是無形 的產(chǎn)品，菲利普科特勒認(rèn)為， “服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何 行為或績

20、效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系， 也可能毫無聯(lián)系。 ”1；而另一類是賣方在伴隨產(chǎn)品銷售采取的，旨在輔助產(chǎn)品交換或 使用的行動，這些服務(wù)在售前或售后實(shí)施，是對產(chǎn)品的補(bǔ)充，而不是包括它，如果在 售中實(shí)施則被視為產(chǎn)品的無形部分。從總體上看，供電服務(wù)應(yīng)該屬于第二種服務(wù)類型， 即伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動，如供用電咨詢服務(wù)、為顧 客設(shè)計(jì)、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。2但由于電能的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性等 特征使得供電服務(wù)具有一定的特殊性，這主要體現(xiàn)在電力行業(yè)通常將供電可靠率、電 壓合格率等電能產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)也納入到供電服務(wù)范疇中34；另外，由于電力

21、設(shè)施出現(xiàn)故 障直接影響到顧客的正常用電，甚至導(dǎo)致電力供應(yīng)中斷，還將電力設(shè)施的故障檢修也 作為服務(wù)內(nèi)容管理。 （二）供電企業(yè)服務(wù)失誤類型分析 供電企業(yè)作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)失誤在所難免。對供電企業(yè)服務(wù)失誤可以按導(dǎo)致失 誤的主要因素分為以下四種類型： 1.供電企業(yè)自身因素 供電企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量不能滿足顧客需求是造成供電服務(wù)失誤的主要原因。顧客 對供電公司服務(wù)的投訴主要集中的兩個方面：第一類是電能質(zhì)量方面的投訴，第二類 是純服務(wù)方面的投訴。 2.顧客因素 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分割，在許多情況下顧客對服務(wù)失誤也負(fù)有不可推卸的責(zé) 任。由于對供電服務(wù)的不了解，顧客可能不知道如何有效的參加到供電服務(wù)過程中來，

22、1（美）菲利普科特勒等.市場營銷原理M.機(jī)械工業(yè)出版社，2006. 2 劉秋華.電力市場營銷管理M.北京：中國電力出版社，2005：91. 3 電力監(jiān)管委員辦公廳.供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）Z. 08-10. 4 國家電網(wǎng)公司.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”Z. 或者在服務(wù)的過程中臨時改變所要求的服務(wù)內(nèi)容。 3.其他相關(guān)顧客影響的因素 主要指在服務(wù)接觸中其他顧客言辭或肢體的碰撞、破壞公司的規(guī)定甚至違反政府 法規(guī)等原因造成的服務(wù)失誤。顧客在供電營業(yè)廳辦理服務(wù)時，由于其他顧客與供電服 務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)而影響到該顧客的業(yè)務(wù)辦理情況，這也會使該顧客對供電服務(wù)留下負(fù) 面印象。 4.隨機(jī)因素的影響 Smit

23、h 認(rèn)為當(dāng)服務(wù)提供者不能按照顧客的期望提供服務(wù)，并且導(dǎo)致其不滿的時候服 務(wù)失誤就產(chǎn)生了。1在有些情況下，隨機(jī)因素尤其是不可抗力因素也會造成服務(wù)未能達(dá) 到顧客的期望，通常將此視作一種特殊的服務(wù)失誤。2由于電能的特殊性，供電服務(wù)也 有可能受到不可抗力的影響。2007 年冬天,湖南、貴州等南方地區(qū)由于惡劣的氣象災(zāi)害 導(dǎo)致部分地區(qū)出現(xiàn)大面積、長時間斷電現(xiàn)象，就是不可抗力造成服務(wù)失誤的典型表現(xiàn)。 在供電企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營活動中，服務(wù)失誤往往是由多種因素共同作用導(dǎo)致的，企 業(yè)管理人員在分析研究中區(qū)別對待。 （三）南京供電公司顧客抱怨及處理現(xiàn)狀 近年來，社會各界要求改善供電服務(wù)的呼聲高漲。江蘇省電力公司為了提高

24、服務(wù) 質(zhì)量,從 2001 年起先后展開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動、親情服務(wù)法,并開通 95598 客戶服務(wù) 熱線為顧客提供包括了處理顧客投訴在內(nèi)的多種業(yè)務(wù)。這一系列的措施表明供電企業(yè) 開始重視顧客抱怨，供電企業(yè)的形象也有一定的提升。 1王永貴、徐寧.經(jīng)營顧客資產(chǎn)的藝術(shù)顧客抱怨的補(bǔ)救與轉(zhuǎn)化M.天津：南開大學(xué)出版社，2007：75. 2馬蔚姝.顧客抱怨管理問題研究D.天津商學(xué),2004: 15. 圖 2：南京供電公司 19972006 顧客回訪滿意率 資料來源：南京供電公司營銷部。 由圖 2 可以看出，南京供電公司近年來在客戶服務(wù)上取得較大的進(jìn)步。從 2001 年 有記錄開始到 2006 年這 6 年間，

25、南京供電公司 95598 客服中心處理客戶投訴的滿意率 也逐年提升，2006 年已經(jīng)到達(dá)了 99.47%，這說明南京供電公司能夠及時、合理處理地 客戶的投訴，并使客戶得到滿意的答復(fù)。報修和業(yè)務(wù)處理方面，近幾年來一直保持了 很高的滿意率，且呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。這從另一個方面證明了南京供電公司顧客抱 怨情況得到了改善，供電服務(wù)質(zhì)量得到了提升，顧客滿意度也逐步提高。 表表 1 1：南京供電公司客戶服務(wù)中心滿意度年報表：南京供電公司客戶服務(wù)中心滿意度年報表 滿意比較滿意不滿意小計(jì) 數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例 投訴業(yè)務(wù)1100%1 故障報修5563299.24%4217531%56056 舉報業(yè)務(wù)3100

26、%3 合計(jì)5563699.24%4217531%56060 資料來源：南京供電公司營銷部。 表表 2 2：南京供電公司顧客抱怨情況市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)分布表：南京供電公司顧客抱怨情況市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)分布表 抱怨類型顧客 類型沉默抵制負(fù)面口碑直接抱怨第三方抱怨 事業(yè)單位611180 商業(yè)企業(yè)72154 工業(yè)企業(yè)702202 城市居民11794335747 合資料來源：南京供電公司營銷部。 如果只看圖 2，那么南京供電公司的客戶服務(wù)、顧客抱怨的處理情況十分令人滿意。 但從表 1 與表 2 的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，可以看出南京供電公司在顧客抱怨以及處理方面 存在著不小的問題。 1.顧客抱怨的

27、處理不全面 從表 1 可以看到，在人口超過 600 萬的南京市，2006 年全年客戶服務(wù)中心投訴業(yè) 務(wù)只有一例，這樣的低投訴率出現(xiàn)的機(jī)率是微乎其微的，任何一家如此規(guī)模的企業(yè)都 不敢保證其全年只有一例投訴。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有如下幾種：顧客不愿意投訴； 顧客投訴了，卻沒有進(jìn)行歸檔工作。不論是哪種原因，都暴露出了南京供電公司在處 理顧客抱怨，提高滿意度方面的問題。 表2中統(tǒng)計(jì)的顧客抱怨情況的數(shù)據(jù)只反應(yīng)了顧客抱怨中公開行動向企業(yè)抱怨的情況， 僅僅是顧客抱怨的一個部分。據(jù)美國市場營銷學(xué)會等單位調(diào)研:每收到一個顧客投訴就 意味著有20個顧客不滿意。單純的考慮顧客抱怨率或投訴率毫無意義。2007年南京供

28、電公司針對顧客抱怨情況進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查(見表2)。在調(diào)查的4349份有效問卷中, 有 2467名顧客對供電企業(yè)表示滿意幾乎沒有抱怨, 剩余的1882個顧客對供電企業(yè)都有抱 怨。在有抱怨的顧客中, 400個顧客采取向供電部門95598熱線投訴、向營業(yè)廳值班人 員反應(yīng)和向供電部門的投訴箱投信等方式直接向供電企業(yè)抱怨；47個顧客向親朋好友 傾訴對供電企業(yè)的不滿；有53個顧客向新聞媒體或是政府有關(guān)部門抱怨過，而其余的 1382個不滿顧客, 選擇保持沉默。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，不滿意的顧客向供電企業(yè)直接 抱怨的只有21.25%，而保持沉默的比例卻高達(dá)73.43%。這一系列數(shù)據(jù)可以說明顧客對 供電企業(yè)的不滿意并

29、沒有得到直接反映, 存在大量的問題被掩蓋的現(xiàn)象。這不利于供 電企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題與解決問題，也不利于供電企業(yè)自身形象的塑造。同時也暴露出 南京供電公司現(xiàn)有的顧客抱怨管理的缺陷，只統(tǒng)計(jì)和處理顧客投訴，對解決顧客抱怨 及提高顧客滿意度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 向供電企業(yè)投訴只占顧客抱怨比例的一小部分，根據(jù)這個數(shù)據(jù)計(jì)算的南京供電公 司顧客滿意度也不夠全面、真實(shí)?，F(xiàn)今南京供電公司在客戶服務(wù)方面就存在這樣的局 限性，對顧客抱怨的處理仍停留在客戶投訴處理階段,并沒有采取服務(wù)補(bǔ)救措施解決顧 客抱怨。 2.缺乏對顧客抱怨的系統(tǒng)化處理模式 南京供電公司客戶投訴全年不可能只有一例，出現(xiàn)了表 1 中的極低投訴現(xiàn)象，說 明供電客

30、服中心并沒有對每個投訴的案例進(jìn)行歸檔記錄。以這樣不完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出 的南京供電公司顧客滿意度不真實(shí)，沒有足夠說服力，使供電企業(yè)無法了解顧客需求 和企業(yè)服務(wù)存在的各種問題。南京供電公司沒有建立服務(wù)補(bǔ)救體系，在顧客抱怨的解 決方面缺少檔案管理。這樣的處理方法不利于南京供電公司服務(wù)人員在今后的服務(wù)過 程中避免出現(xiàn)類似錯誤，難以提高供電企業(yè)服務(wù)的一次成功率和提高顧客滿意度。再 者會使得客服部門片面追求低投訴率，卻忽略了顧客的需求，不利于供電服務(wù)水平的 提高，對供電企業(yè)的形象也造成不良影響。 以上的分析表明顧客抱怨處理的方法解決不了南京供電公司現(xiàn)今對存在的問題， 南京供電公司需要通過服務(wù)補(bǔ)救，彌補(bǔ)服務(wù)過

31、程中產(chǎn)生的失誤，解決顧客抱怨，提高 顧客滿意度。 三、供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救必要性分析 （一）供電企業(yè)發(fā)展的要求 由于服務(wù)的特性，供電企業(yè)服務(wù)失誤不可避免。供電企業(yè)在我國作為壟斷企業(yè)， 在過去計(jì)劃體制及電力供應(yīng)供不應(yīng)求的情況下，電力客戶無暇顧及供電服務(wù)的水平。 但現(xiàn)今其他非壟斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平大幅度提升，使得客戶感到了落差，對供電企 業(yè)提升服務(wù)水平的要求日益迫切。現(xiàn)今南京供電公司在對待顧客抱怨方面仍停留在投 訴處理水平上，對未投訴的客戶抱怨沒有足夠的重視，沒有給與妥善解決。傳統(tǒng)的顧 客抱怨處理不能全面、快速解決供電企業(yè)顧客抱怨方面的問題。而采取服務(wù)補(bǔ)救可以 解決南京供電公司存在的顧客抱怨處理不全面

32、、不及時，顧客投訴管理缺乏系統(tǒng)化管 理的問題。能夠更好、更全面的解決顧客抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客忠誠。供電 企業(yè)采取服務(wù)補(bǔ)救措施有利于供電企業(yè)樹立企業(yè)形象，平息顧客的不滿，改變公眾對 壟斷企業(yè)的陳舊看法。 （二）企業(yè)社會責(zé)任的驅(qū)使 供電企業(yè)除了具備一般企業(yè)的屬性外，還有其特殊的屬性。電能是一種不可替代 的商品，由于其自身技術(shù)的特點(diǎn)，電力銷售實(shí)行壟斷經(jīng)營；電能又是一種 “危險”的 商品，人們在廣泛享用電能帶來的文明之時，也面臨著它攜帶的危險，因而安全尤為 重要。但并不是每個人都掌握豐富的電氣技術(shù)知識，因而電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在向客戶出售 電力產(chǎn)品的同時，必須把服務(wù)送給客戶，可以說向客戶提供規(guī)范的服務(wù)

33、是電網(wǎng)經(jīng)營企 業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的社會責(zé)任之一。由于電能的應(yīng)用十分廣泛，而電能又是技術(shù)特點(diǎn)明顯、 管理要求嚴(yán)格的產(chǎn)品，使用不當(dāng)會造成生命傷害的事故。同時電能是一種公共產(chǎn)品， 且附加在產(chǎn)品（電能）上的公共服務(wù)含量也很高。供電屬于公用事業(yè)，供電服務(wù)好壞， 影響著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民的生活質(zhì)量、社會的穩(wěn)定。為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)電能， 促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展是供電企業(yè)社會責(zé)任的一部分。因此供電企業(yè)履行好社會責(zé) 任尤其重要。 （三）法律法規(guī)的規(guī)定 居民或企業(yè)使用電能都與供電公司簽署了供用電合同，合同雙方都必須遵守合 同法的相關(guān)規(guī)定。 合同法第一百七十七條規(guī)定：“供用電合同的內(nèi)容包括供電的 方式、質(zhì)量、時間，用電容

34、量、地址、性質(zhì)、計(jì)量方式，供用電設(shè)施的維護(hù)責(zé)任等條 款” 。1如果供電公司提供的電能沒有符合簽訂供用電合同時所約定的要求，給電力顧 客造成損失的，必須承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。根據(jù)合同法的規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí) 施服務(wù)補(bǔ)救策略，及時、妥善處理服務(wù)失誤和顧客抱怨，減少“二次失誤” ，提高服務(wù) 質(zhì)量。嚴(yán)格遵守供用電合同的各項(xiàng)要求，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 供電企業(yè)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，提高供電質(zhì)量也是電力法的要求。電力法 主要調(diào)節(jié)與電力相關(guān)的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系。電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)依法實(shí)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧， 并接受電力管理部門的監(jiān)督。國家電力監(jiān)管委員會根據(jù)國務(wù)院授權(quán)行使行政執(zhí)法職能， 依照法律、法規(guī)統(tǒng)一履行全國電力監(jiān)管職

35、責(zé)。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對供電企業(yè)同時實(shí)施下列 監(jiān)管：作為購電方時的市場交易行為；執(zhí)行配、售電價格的情況；供電服務(wù)質(zhì)量及電 能質(zhì)量。2供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）也賦予了電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對供電企業(yè)履行電力 社會普遍服務(wù)義務(wù)的情況實(shí)施監(jiān)管的權(quán)利。電力法還明確規(guī)定了供電企業(yè)的各項(xiàng) 義務(wù)。供電企業(yè)具有供電義務(wù)、安全供電的義務(wù)、保證供電質(zhì)量的義務(wù)、及時搶修義 務(wù)等義務(wù)。供電企業(yè)的供電方式應(yīng)當(dāng)安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理。面對電力監(jiān)管委員會 的監(jiān)督以及電力法律法規(guī)的要求，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，提高供電服務(wù)質(zhì) 量，減少顧客抱怨，樹立供電企業(yè)的良好形象。 （四）長遠(yuǎn)競爭的要求 1.其他能源的競爭 在我國供電企業(yè)屬于壟斷行

36、業(yè)，不存在同業(yè)競爭，這是與其他非壟斷行業(yè)相比的 一大優(yōu)勢。供電企業(yè)不像其他非壟斷競爭企業(yè)一樣擔(dān)心客戶的流失，長久以來利用壟 斷優(yōu)勢獲得了巨大的壟斷利益。但是，從整個能源方面來看，電能只是眾多能源的一 種。隨著綠色能源（太陽能、天然氣等）的不斷發(fā)展以及人們的重視程度的提高，許 多新能源也被利用于人們的生活、生產(chǎn)。我國北方城市在冬季利用天然氣供暖以及使 用較為普遍的太陽能熱水器等等，綠色能源在人們的生活中運(yùn)用地越來越廣泛。這些 1呂振勇.電力營銷法律法規(guī)知識M.北京:中國電力出版社,2006:101. 2國家電力監(jiān)管委員會.電力市場監(jiān)管辦法（試行）第八條R. 原本幾乎全部由電能完成的工作，漸漸地受

37、到了其他能源的沖擊。如果供電企業(yè)的服 務(wù)不能使顧客滿意或者產(chǎn)生服務(wù)失誤后沒有及時、妥善處理，使得顧客減少電能的使 用，轉(zhuǎn)而運(yùn)用其他能源，對供電企業(yè)來說也是不小的損失。雖然現(xiàn)今電能在能源運(yùn)用 方面占主導(dǎo)地位，但隨著科技的發(fā)展，人們對其他綠色能源研究的不斷深入，其他能 源的使用必然會增加，這是電能的潛在競爭對手。 2.電力體制改革，電力零售市場開放的影響 隨著我國電力體制改革的進(jìn)行，電力行業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開，在電力行業(yè)中的發(fā)電 環(huán)節(jié)引入競爭。雖然現(xiàn)今我國輸電、配電、售電環(huán)節(jié)仍然處于壟斷狀態(tài)，但是隨著電 力體制改革的深入，我國電力行業(yè)很可能進(jìn)入電力轉(zhuǎn)運(yùn)模式。在電力轉(zhuǎn)運(yùn)模式下，有 競爭的發(fā)電市場，也有壟

38、斷的輸電市場和競爭的零售市場。允許發(fā)電集團(tuán)和電力大用 戶直接簽訂購電合同，通過交納過網(wǎng)費(fèi)，利用輸、配電系統(tǒng)，由電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)運(yùn)電能， 實(shí)現(xiàn)電能的銷售。我國已經(jīng)開始試行大用戶直供電，即大用戶與發(fā)電集團(tuán)簽訂電力交 易合同，發(fā)電商向大用戶直接供電，電能的輸送由電網(wǎng)公司提供。大用戶直供電使得 電力大用戶獲得了選擇權(quán)，改變了以往電網(wǎng)公司單一購電的壟斷局面，是電力市場化 改革進(jìn)入到供電側(cè)的開端。這種模式下，電能零售市場引入了競爭，此時各個供電企 業(yè)就要通過提供比其他供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)厚的條件來獲得電能的轉(zhuǎn)運(yùn)權(quán)，競爭 也由此展開。 四、南京供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略 （一）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行原則 1.預(yù)防性原則

39、 服務(wù)補(bǔ)救雖然能夠起到解決顧客抱怨，化解顧客不滿的作用，但是最好是能夠在 服務(wù)過程中，避免顧客抱怨。顧客滿意事前的服務(wù)補(bǔ)救是預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。如果 抱怨已經(jīng)發(fā)生，要得到完美解決勢必會損耗一定的人力、物力，事先做好準(zhǔn)備，防患 于未然，更有利于企業(yè)和顧客的利益。這就需要供電企業(yè)做好預(yù)防措施，防止錯誤出 現(xiàn)。以電能銷售為例，預(yù)防性原則集中體現(xiàn)在售前服務(wù)上。在售前服務(wù)中應(yīng)該向顧客 詳細(xì)介紹服務(wù)的內(nèi)容，了解顧客的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際情況告知顧客供電公司可以提 供的服務(wù)程度。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時勇于承認(rèn)，不推卸責(zé)任，并且采取有效措施改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量。 2.公平性原則 服務(wù)補(bǔ)救專家史蒂夫布朗（Steve Brow

40、n）和史蒂夫塔克思（Steve Tax）總 結(jié)出3種顧客在投訴后尋求的公平類型：結(jié)果公平、過程公平和相互對待公平。1這3種 公平原則對于供電企業(yè)采取服務(wù)補(bǔ)救措施也適用。結(jié)果公平是指供電企業(yè)采取補(bǔ)救所 取得的效果或提供的補(bǔ)償要與顧客不滿意水平相匹配。賠償方式包括道歉、修理、更 換、未來免費(fèi)服務(wù)等。使得顧客認(rèn)為企業(yè)因其錯誤而采取的行動的付出至少等于他們 遭受的損失。當(dāng)供電企業(yè)服務(wù)發(fā)生失誤，造成了顧客損失時，應(yīng)當(dāng)充分與顧客交流， 對顧客進(jìn)行合理補(bǔ)償。過程公平要求供電企業(yè)在處理顧客抱怨的政策、規(guī)定、時限公 平，做到無需爭吵，快速公平。相互對待公平則要求供電企業(yè)服務(wù)人員在采取補(bǔ)救措 施處理顧客抱怨過程中

41、禮貌、細(xì)心、真誠對待顧客，不給顧客留下漠不關(guān)心、敷衍的 印象。 3.及時性原則 及時性原則是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的重要區(qū)別之一。在顧客滿意度評估中， “等待時間”是關(guān)鍵性的影響因素。人們在等待中，所感到的成本損失不只是時間， 還包括負(fù)面情緒，不確定性等等。這點(diǎn)在供電服務(wù)中尤其明顯。供電行業(yè)具有高度的 專業(yè)性，同時電能具有的一定危險性，當(dāng)發(fā)生供電服務(wù)失誤時，人們對長時間等待的 不確定性就更加顯著。當(dāng)供電企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤時，做出反應(yīng)越快，補(bǔ)救效果可能會 越好。供電企業(yè)由于故障發(fā)生停電情況，越快排除故障，對周圍居民、企業(yè)的影響越 小，顧客抱怨也就越少。如果恢復(fù)供電的時效性不夠，造成居民生活、企業(yè)生

42、產(chǎn)的損 1Stephen S. Tax and Stephen W. Brown . “Recovering and Learning from service failure” J. Sloan Management Review, Fall 1998:79. 失嚴(yán)重，顧客的抱怨就越多。服務(wù)企業(yè)對問題作出快速反應(yīng)，顯示了企業(yè)真正關(guān)心顧 客的利益，從顧客利益出發(fā)，急顧客所急，從而在顧客心目中樹立起良好的企業(yè)形象。 4.內(nèi)部顧客與外部顧客統(tǒng)一的原則 發(fā)生服務(wù)失誤，采取補(bǔ)救措施的是供電企業(yè)員工，在補(bǔ)救過程中供電企業(yè)員工是 主體。在內(nèi)部無法向員工提供優(yōu)良服務(wù)的企業(yè)，也就很難向外部顧客提供充分的服務(wù)。

43、 內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意之本。供電企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件提高供電企業(yè)員工的積極性 和創(chuàng)造力，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。可以采取的措施有：為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境、獎勵機(jī)制、和諧員工之間的關(guān)系等等。員工的滿意度提高了，工作積極性也隨著 得到提升，為更好得向顧客提供供電服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 5.區(qū)分顧客原則 供電企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中會遇到形形色色，不同種類的客戶。對不同的顧 客采取不同的解決方式以達(dá)到顧客滿意的目的。對工業(yè)用戶和居民用戶的處理方式也 會有所區(qū)別，力求及時、準(zhǔn)確滿足不同顧客的需求。 （二）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救模型 首先，南京供電公司應(yīng)該建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，對服務(wù)失誤進(jìn)行跟蹤、識別， 根據(jù)企

44、業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。當(dāng)供電 公司員工一旦決定采取服務(wù)補(bǔ)救措施，應(yīng)快速行動解決顧客問題，彌補(bǔ)供電服務(wù)失誤。 接著，將相關(guān)信息收集、分類、整合。在此基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行 改進(jìn)，防止再次發(fā)生類似錯誤。這一系列動作使得供電服務(wù)水平得以提升，從而提高 顧客滿意度，使南京供電公司在顧客心目中樹立“人民電業(yè)為人民”的良好服務(wù)形象。 服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 供電企業(yè) 形象提升 顧客滿意、 忠誠度得 到了提高 服 務(wù) 質(zhì) 量 水 平 的 提 高 跟蹤、識別服務(wù)失誤 圖 3：供電服務(wù)補(bǔ)救模型 （三）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略 1.避免服務(wù)失誤，爭取在第一次做對 及時、

45、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施雖然能夠解決顧客抱怨，平息顧客不滿，但是企業(yè)追 求的仍然是第一次就把服務(wù)做好。進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解顧客抱怨的最佳時機(jī)是在事前。 供電企業(yè)可以對服務(wù)進(jìn)行“錯誤防護(hù)” ，用來確保遵循必須的程序，確保按適當(dāng)?shù)捻樞?和適時的方式進(jìn)行服務(wù)。形成高服務(wù)成功率的氛圍，調(diào)動員工積極性，使之時刻為顧 客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是必要的無形手段。服務(wù)失誤并不總是供電企業(yè)的責(zé)任，在避免顧 客造成服務(wù)失誤方面，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電力知識的宣傳。供電企業(yè)可以通過講座、廣場活動、 發(fā)放宣傳冊等方式向顧客傳播常見業(yè)務(wù)的處理流程，以及顧客在面對供電問題時的基 本措施，避免顧客由于對電力缺乏認(rèn)識或?qū)╇姺?wù)不了解造成誤解、抱怨甚至

46、服務(wù) 失誤。 2.積極鼓勵客戶抱怨和投訴 從有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度看來，顧客抱怨對企業(yè)百利而無一害。服務(wù)補(bǔ)救策 略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的。鼓 勵顧客抱怨有利于供電公司解決顧客不滿，防止顧客將其不滿向外界傳播。顧客向供 電企業(yè)提出的抱怨是企業(yè)能夠獲得的關(guān)于服務(wù)失誤的第一手資料，通過對資料的分析， 提取有用信息有利于供電企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。首先供電企業(yè)作為服 務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以制定服務(wù)承諾，通過明確、具體的標(biāo)準(zhǔn)使供電服務(wù) 質(zhì)量容易衡量。其次，要設(shè)計(jì)方便顧客投訴抱怨的程序，使客戶能夠很容易地就服務(wù) 改進(jìn)后的服務(wù) 補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)

47、采取補(bǔ)救措施 解決顧客問題 收集、整合補(bǔ)救信息 過程中的失誤和不滿進(jìn)行抱怨。同時向廣大顧客宣傳投訴渠道和程序，鼓勵和引導(dǎo)顧 客向供電企業(yè)表達(dá)自己的抱怨。對于供電企業(yè)員工，特別是與顧客直接接觸的一線員 工，應(yīng)當(dāng)有能力控制服務(wù)失誤的局勢，引導(dǎo)顧客通過合理的渠道像供電企業(yè)抱怨。通 過引發(fā)宣傳策和提供其他資料告訴顧客如何進(jìn)行抱怨是可行方法之一。 3.快速行動 抱怨的顧客希望供電企業(yè)快速的反應(yīng)，研究證明快速進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救對挽回服務(wù)失 誤造成的顧客失望感比緩慢的服務(wù)補(bǔ)救要有效得多。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員必 須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，否則失誤將會擴(kuò)大升級，顧客的不滿也隨之增大。 供電服務(wù)中常常出現(xiàn)這

48、樣的問題：顧客向供電企業(yè)員工提出咨詢或表達(dá)不滿，被告知 不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，把問題推向其他部門，或不及時給與處理，讓顧客投訴 等待解決。顧客希望聽到其抱怨的人解決他們的問題，而不是輾轉(zhuǎn)多個部門后仍然沒 有確切答復(fù)。即使問題不出在自己的部門，也應(yīng)幫助顧客聯(lián)系相關(guān)部門，使抱怨得到 迅速解決。同時企業(yè)要對員工授權(quán)，使一部分問題在發(fā)生時就能予以解決，避免顧客 抱怨升級，同時減少時間、人力、物力的消耗。 4.從服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 從補(bǔ)救中學(xué)習(xí)，是指通過對服務(wù)過程中獲取的信息的整理、分析找出服務(wù)失誤、 質(zhì)量問題等錯誤發(fā)生的根本原因，識別問題來源，改進(jìn)服務(wù)流程，并且回訪和跟蹤服 務(wù)工作，確認(rèn)顧客對處理

49、結(jié)果的滿意，達(dá)到改善企業(yè)工作，防止再次發(fā)生類似錯誤的 作用，有時能徹底消除對補(bǔ)救的需要。在這里要強(qiáng)調(diào)的是，供電企業(yè)的服務(wù)分析要通 過定性和定量兩個方面分析相關(guān)數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，從而對防止二次失誤起到輔助作用。 2006年11月12日的海南經(jīng)濟(jì)報刊登了一則新聞：海口供電部門工作人員，為 了防止椰樹長高觸到高壓電線，引發(fā)行人觸電的安全事故而對部分椰樹作修枝剪葉處 理。他們在對部分椰樹作修枝剪葉處理時，因操作失誤而引發(fā)椰樹芯遭砍掉。受到警 方處以3000元罰款并追究相關(guān)責(zé)任的處罰。這則報道中供電企業(yè)服務(wù)人員的做法超出 了他們的工作權(quán)限。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，城市公共綠化樹木修枝須由園林部門完成，如果 有關(guān)單位

50、需要修枝須獲得園林部門的批準(zhǔn)，并在園林部門技術(shù)人員在場指導(dǎo)下進(jìn)行。 也反映出供電企業(yè)員工對工作中可能涉及的相關(guān)規(guī)定的了解不夠。這會給公眾留下供 電企業(yè)員工素質(zhì)不高的印象，也會對供電企業(yè)的形象造成負(fù)面影響。雖然這則新聞報 道的是?？诠╇姴块T人員的服務(wù)失誤，但是南京供電公司也發(fā)生過類似事件。針對這 次的服務(wù)失誤，供電公司應(yīng)當(dāng)迅速處理，得到公眾的諒解。從中吸取經(jīng)驗(yàn)，記錄歸檔， 并且組織學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，在出現(xiàn)可能超出工作權(quán)限問題時先向相關(guān)部分咨詢、核實(shí)， 防止再次出現(xiàn)同類失誤。 （四）供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行要素 1.有效的服務(wù)承諾 提供有效的服務(wù)承諾表示企業(yè)愿意為服務(wù)失誤負(fù)責(zé)申明了立場，告訴顧客向企業(yè) 抱

51、怨服務(wù)失誤可能得到的補(bǔ)償，起到了鼓勵顧客向企業(yè)抱怨的作用。國家電網(wǎng)公司也 向顧客提出了十項(xiàng)服務(wù)承諾，但承諾條款仍存在問題。供電企業(yè)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定了 供電方案答復(fù)期限、搶修時限等條例，但承諾中沒有指明顧客可以從供電企業(yè)服務(wù)失 誤中得到的補(bǔ)償。從營銷的觀點(diǎn)上說，此類承諾屬于沒有意義的虛假承諾，并不能調(diào) 動顧客的抱怨積極性或是增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任度。服務(wù)承諾也不僅僅是企業(yè)的自我 追求，要根據(jù)顧客的需求提出承諾。供電企業(yè)十項(xiàng)承諾中第一條對供電可靠率的承諾 體現(xiàn)的是企業(yè)的內(nèi)部要求與指標(biāo)，顧客難以判斷是否達(dá)標(biāo)，以此作為供電服務(wù)承諾， 并沒有實(shí)際意義。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客角度出發(fā)提出承諾，并且列明供電違背承

52、諾的 責(zé)任，是承諾內(nèi)容符合顧客要求，違約賠償能夠提高顧客對企業(yè)的信賴感，同時樹立 良好的企業(yè)形象。 2.使顧客處于知情狀態(tài) 顧客希望看到供電企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道企業(yè)正采取措施解決這一問題。一旦 發(fā)生服務(wù)失誤，供電企業(yè)要向顧客承認(rèn)失誤，并給與積極、迅速的處理，爭取在服務(wù) 失誤發(fā)生時解決問題。如果不能當(dāng)場解決服務(wù)失誤，就應(yīng)當(dāng)坦誠地告訴顧客，請顧客 給與處理的時間。當(dāng)問題得到解決后，應(yīng)當(dāng)告訴顧客解決的結(jié)果，并對顧客在服務(wù)過 程中的損失進(jìn)行賠償，獲得顧客對供電企業(yè)的諒解。出現(xiàn)電力故障后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng) 及時向故障區(qū)顧客發(fā)布故障相關(guān)信息，包括故障原因、故障范圍、負(fù)責(zé)供電搶修的單 位、預(yù)計(jì)故障解除時間等。

53、在搶修過程中如出現(xiàn)意外，應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，使電力顧 客安排生產(chǎn)、生活，減少不必要損失。 2007 年冬天湖南等地區(qū)由于惡劣的氣象災(zāi)害導(dǎo)致部分地區(qū)出現(xiàn)大面積、長時間斷 電。供電企業(yè)不能改變自然氣候，但事故發(fā)生后應(yīng)果斷采取應(yīng)急措施，減少災(zāi)害帶來 的負(fù)面影響。此時，供電服務(wù)補(bǔ)救的措施除了盡快恢復(fù)供電之外，還應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確 地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，減少顧客由于電力供應(yīng)中斷帶來的恐慌。處 理過程中向公眾匯報工作進(jìn)展,以及預(yù)計(jì)恢復(fù)時間等，讓受影響的公眾和企業(yè)能夠合理 安排生活、生產(chǎn)。 3.服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)的建立 服務(wù)補(bǔ)救不僅可以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，還是一種有價值的、具有診斷性的信息資源。 供電企業(yè)需

54、要建立一個服務(wù)失誤、跟蹤、識別系統(tǒng)。由此發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)系統(tǒng)中尚未解 決的問題，修正服務(wù)系統(tǒng)中有問題的環(huán)節(jié)，避免服務(wù)失誤。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要 企業(yè)不僅能夠通過顧客的抱怨和投訴來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在，還要主動地查找潛 在的服務(wù)失誤。在某些情況下，還需要員工能預(yù)測補(bǔ)救需求，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到 問題即將發(fā)生而予以避免。供電企業(yè)的各個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警子系統(tǒng)，包括 本部門主要業(yè)務(wù)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、當(dāng)前未完成業(yè)務(wù)處理階段、服務(wù)失誤檔案等內(nèi)容。 嚴(yán)格按照服務(wù)流程辦事，防止失誤，對本部門造成的服務(wù)失誤歸檔，避免“二次失誤” 。 4.員工培訓(xùn)與授權(quán) 服務(wù)接觸在服務(wù)過程中不可避免，服務(wù)補(bǔ)救的處理也要由服

55、務(wù)人員來解決。員工 的培訓(xùn)對供電企業(yè)正確實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救就顯得尤為重要。供電企業(yè)員工缺乏整體服務(wù)觀 念，至今為止還有很多供電員工認(rèn)為服務(wù)是客服人員的事，與自己無關(guān)。首先要解決 的就是供電企業(yè)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。讓供電員工認(rèn)識到每一個人都是服務(wù)的主體， 每一個員工的工作都是為了為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次就是員工技能的培訓(xùn)， 增強(qiáng)供電企業(yè)員工的服務(wù)技能，使提供給顧客的服務(wù)更科學(xué)、完善，減少因?yàn)閱T工技 術(shù)缺陷帶來的服務(wù)失誤。供電服務(wù)質(zhì)量的提升，需要各個環(huán)節(jié)的員工提高專業(yè)技能。 最后，一支訓(xùn)練有素、溝通技巧高超的抱怨處理隊(duì)伍也是必不可少的。供電企業(yè)在人 才選擇上過分單一，只考慮員工，特別是一線員工的電

56、力技能，忽視了營銷、服務(wù)方 面的專業(yè)知識。抱怨處理隊(duì)伍的人員不但要具備專業(yè)的電力知識，同時還要具備服務(wù) 營銷、顧客心理學(xué)方面的知識。這樣才能及時洞察顧客心理，運(yùn)用服務(wù)營銷理論，結(jié) 合電力特點(diǎn)解決顧客抱怨。此外，員工敏銳的觀察力與有效的引導(dǎo)力能夠在發(fā)生服務(wù) 失誤時就迅速解決，對于心存不滿但無意表達(dá)的顧客，也能引導(dǎo)他們表達(dá)不滿，在企 業(yè)內(nèi)部化解顧客抱怨。 5.服務(wù)失誤及補(bǔ)救案例的整理歸檔 在南京供電公司客戶服務(wù)中心滿意度年報表（表1）可以看出，南京供電公司在處 理顧客投訴時沒有做到投訴內(nèi)容的完整歸檔。由南京供電公司顧客抱怨情況市場調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分布表（表2）可知顧客投訴只是顧客抱怨的一小部分，要想更好的解決顧客投訴， 了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的錯誤，并避免再次犯錯的可能，供電企業(yè)必須建立 服務(wù)失誤及補(bǔ)救實(shí)施的歸檔。對服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，針對此類失誤采取的補(bǔ)救措施， 及顧客對補(bǔ)救的滿意程度詳細(xì)記錄歸檔，給各部門員工查閱，避免本部門再次出現(xiàn)檔 案里記錄的問題。以供電企業(yè)95598客服熱線為例，在接收到顧客投訴后，應(yīng)當(dāng)查明服 務(wù)的責(zé)任部門，