1、小區(qū)物業(yè)前期管理方案根據(jù)安置房的特點及島外物業(yè)管理的物點，制定本小區(qū)物業(yè)管理方案，將為廣大業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。一、了解小區(qū)樓盤的基本概況 如服務(wù)合同內(nèi)容、考核標準及現(xiàn)場實地查看（所處位置、人文環(huán)境、面積、入口、設(shè)施設(shè)備等）。二 、服務(wù)處組織框架 根據(jù)現(xiàn)場查看的情況和服務(wù)標準及考慮管理成本的情況下，組建小區(qū)服務(wù)處人員組織框架，并對服務(wù)處人員進行相關(guān)的一系列培訓，布置小區(qū)服務(wù)處的簡易裝修、采購辦公物品等。三、準備接管驗收樓盤的工作包括內(nèi)業(yè)資料的移交工作:1、資料的接管驗收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。2、綜合竣工驗收資料。如竣工圖、機電設(shè)備的資料、供水合同等。3、業(yè)主

2、資料。如已分配業(yè)主的房號、電話號碼等。小區(qū)房屋主體的接管驗收:1、對小區(qū)公共部位進行驗收包括樓道、公共樓面、天臺、地下室等。2、戶內(nèi)的驗收。3、園林綠化的驗收。4、工程設(shè)施設(shè)備的驗收。包括消防系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、電梯、二次供水、監(jiān)控系統(tǒng)，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、排水管道、避雷針、化糞池等。5、鑰匙的接管。包括設(shè)備房和戶內(nèi)的鑰匙，并進行核對。6、公共水電表、戶內(nèi)水電表的讀數(shù)的確認。工程接管驗收流程：1、按照小區(qū)產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料進行移交，確認簽字。對缺少的資料應(yīng)當記錄在相關(guān)表格中。2、房屋本體現(xiàn)狀接管驗收，確認簽字，接管鑰匙，把驗收過程中不合格項記錄在相關(guān)表格中。3、機電設(shè)備的現(xiàn)狀接管驗收，把驗收過程中

3、發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄在相關(guān)表格中。4、匯總接管驗收過程發(fā)現(xiàn)的不合格項，分類登記、整理、存檔。5、將發(fā)現(xiàn)的不合格項反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定的期間內(nèi)整改。6、整改后，在對不合格項進行驗收，并記錄，確認簽字、驗收標準為建設(shè)部房屋接管驗收標準四、對小區(qū)公共部分進行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區(qū)保持良好的外觀形象迎接新業(yè)主的入住。五、做好迎接新業(yè)主的準備工作現(xiàn)場交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準備、交房資料的準備（房屋驗收表 住宅使用公約 業(yè)主手冊 裝修管理辦法 裝修管理協(xié)議 保管鑰匙委托書 保管鑰匙承諾書 鑰匙簽收表 業(yè)主信息表 入住資料簽收表 入住須知等）。根據(jù)實際需要選取表格使用

4、。入住程序：1、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務(wù)處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門可以通知業(yè)主帶本人身份證原件及復印件 、入住通知書。如果是委托交房還應(yīng)當有委托協(xié)議書及委托人的身份證原件及復印件。2、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主入住通知書、業(yè)主身份證。3、服務(wù)接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)主簽訂住宅使用公約、裝修管理協(xié)議等文件。根據(jù)實際需要填寫表格。4、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。入住文件包：入住須知業(yè)主手冊 住宅使用公約 裝修管理協(xié)議。根據(jù)實際需要發(fā)放文件。5、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫房屋驗收單，驗收不合格限期整改。6、將入住

5、通知書、業(yè)主身份證復印件、住宅使用公約、裝修管理協(xié)議、房屋驗收單、入住資料簽收表等文件放入業(yè)主檔案袋，進行歸檔。7、整理在驗收過程中，業(yè)主提出的相關(guān)問題，分類整理歸檔，并送至施工單位和開發(fā)商，進行整改。8、整改后，通知業(yè)主前來進行驗收查看。并在相關(guān)表格進行確認簽字。六、二次裝修管理階段1、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修申請，應(yīng)當攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復印件到各服務(wù)處填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表。2、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如裝修時間、土頭堆放點等。3、服務(wù)處在接受裝修申請后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工。4、在辦妥以上手續(xù)后，接待

6、人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務(wù)處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。裝修完后可以退款。5、現(xiàn)場跟蹤：管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請工程人員同往。 維序人員及管理人員應(yīng)當每日對小區(qū)公共部份進行檢查。6、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況并簽名。7、在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫違規(guī)整改通知單、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。8、違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下

7、措施：9、告知、規(guī)勸 、責令停工整改、上報相關(guān)執(zhí)法部門。10、 對于材料進出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理物品放行條，簽字認可，否則任何人 一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來服務(wù)處辦理，其它人不得辦理。 進入的材料必須在兩天運往業(yè)主家中，不得在小區(qū)公共部份堆放過長。土頭垃圾應(yīng)當定點堆放，如果有地下室應(yīng)當將土頭運往地下室堆放。土頭垃圾應(yīng)當每日進行清 運。11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理情況。七、入住后的管理階段服務(wù)處追求的目標：1、房屋建筑的完好率達到98以上；2

8、、報修及時率達到100；3、清潔管理無盲點；4、設(shè)備設(shè)施完好率達到98以上；5、小區(qū)路燈完好率達到100；6、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責任事故；7、有效投訴處理率100；8、服務(wù)滿意率達95以上；9、綠化完好率達到98以上；10、道路完好率達到98；11、各類管理人員崗前崗中培訓100；12、全年無服務(wù)安全事故發(fā)生。為達到以上目標，服務(wù)處將制定以下工作計劃：1、完善各項管理制度和管理規(guī)定。包括維序人員管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、機電設(shè)備管理規(guī)定等一系列管理制度和管理規(guī)定。2、 保潔施行外包監(jiān)管制定。即服務(wù)處全體人員（含維序人員都有監(jiān)管的權(quán)力）做到清潔環(huán)境衛(wèi)生無死角，發(fā)現(xiàn)問題及時的機制。保潔人

9、員應(yīng)當要求統(tǒng)一裝著。垃圾日產(chǎn) 日清，定期進行衛(wèi)生消殺工作。并根據(jù)現(xiàn)場制定保潔工作流程。（保潔日計劃、周計劃、月計劃）二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。3、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護、定期清除綠地雜草、雜物、定期預防花草、樹木病蟲害。4、管理人員及機電工作人員要求持證上崗。并對服務(wù)處人員進行后續(xù)的相關(guān)培訓，進一步提高全體人員的綜合能力和服務(wù)意識。規(guī)范禮貌用語等。5、 建立來電來訪登記記錄。要求如實完整填寫，及時反饋給相關(guān)責任人，相關(guān)責任人調(diào)查后將處理情況及時反饋給來訪來電人員。管理人員應(yīng)當每天下班前對來電來訪 內(nèi)容進行查看，服務(wù)處經(jīng)理每兩天對來電來訪進行檢查，并每周進行統(tǒng)

10、計，分析相關(guān)案例。對未能及時處理的事項應(yīng)當建立相關(guān)的報告制度進行備案。6、建立工程報修處理及時制度。房屋小修、零修、及時率100%，零修24小時內(nèi)完成，急修不過夜。小修合格率達100%，水電維修不超過24小時、土建不超過3天。中修，保持房屋外觀完好，無破壞立面。維修工程返修率不得超過1%。7、管理人員應(yīng)當每天對自己所管理的片區(qū)進行檢查包括（裝修戶、公共樓道衛(wèi)生及公共設(shè)施的完全好性、綠化情況等），并記錄相關(guān)情況。（嚴禁在公共綠地養(yǎng)雞養(yǎng)鴨和種菜的行為）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要立即制止和勸導8、小區(qū)實施封閉式管理，業(yè)主出入實施刷卡，外來人員進行身份證登記好方可進入。小區(qū)內(nèi)車輛實施刷卡進入，外來車輛實行臨時取票進

11、入。非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。9、維序人員實施24小時值班制度。定時和不定時相結(jié)合對小區(qū)進行巡邏檢查，并進行記錄。對進入小區(qū)的車輛進行引導停放10、客戶投訴的相關(guān)處理。區(qū)分有效投訴和無效投訴，反饋給相關(guān)責任人進行落實處理，并及時將相關(guān)情況反饋給業(yè)主。服務(wù)處應(yīng)當對有效投訴進行總結(jié)防止類似情況在發(fā)生。11、建立24小時值班制度。設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)報修，求助，建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。12、建立各類突發(fā)事件應(yīng)急預案。容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；13、建立考核制度。對全體人員進行有效的考核。14、社區(qū)文化活動。根據(jù)現(xiàn)場實際情況每年定期開展社區(qū)文化活動，宣傳精神文明建設(shè)（可以宣傳廈門市十不準備相關(guān)方面