1、生命滿希望 前路由我創(chuàng),2,提 綱,3,班組簡介,小組名稱：廣海服營廳QC小組 成員人數(shù)：6人 學(xué) 歷 ：大專2人 高中4人 地 址 : 臺山市廣海鎮(zhèn)海濱北路5號,4,班 組 職 能,5,總體思路,十大管理制度是建設(shè)優(yōu)秀班組的基礎(chǔ),制度建議,帶動,制度建議,“九個(gè)一”,“五大營”,十大管理制度,6,班組建設(shè)藍(lán)圖,建設(shè)重點(diǎn),文化制度,持續(xù)改進(jìn),學(xué)習(xí)制度,創(chuàng)新制度,激勵制度,7,具體措施,例會制度：,班前會模擬案例情景演練 班后會自我提升 每月一次的月度例會,8,具體措施,例會制度：,角色分工: 班組內(nèi)不同崗位不同座席同事輪流擔(dān) 任。 目 的: 強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范和流程 提高員工士氣和精神面貌。,9,班

2、組建設(shè)具體措施,學(xué)習(xí)制度：,讀書計(jì)劃: 撰寫讀書心得，并在博客上發(fā)表， 形成一種良好的讀書氛圍。 讀書分享會 ：提高員工的綜合素質(zhì)， 培養(yǎng)讀書興趣,10,班組建設(shè)具體活動,1、設(shè)立創(chuàng)新管理員 2、每月10日提交創(chuàng)新方案，15日舉行班組創(chuàng)新討論會 3、對方案進(jìn)行優(yōu)化和整合，提高提案的質(zhì)量和通過率,每月將班組討論通過的點(diǎn)子提交中心創(chuàng)新管理小組參評創(chuàng)新提案,創(chuàng)新制度：,11,班組建設(shè)具體活動,降低客戶排隊(duì)等候的時(shí)長 廣海服營廳QC小組成立于2007年4月，小組以“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化為導(dǎo)向，并秉承“誠信服務(wù)，滿意100”的服務(wù)精神，通過發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題和成果檢驗(yàn)、鞏固的運(yùn)作模式，全方面提

3、升服務(wù)一線人員的素質(zhì)水平，提升服務(wù)廳整體運(yùn)營效果。,QC活動課題：,12,班組建設(shè)具體活動,將客戶等候時(shí)間由10分鐘降低到5分鐘,同時(shí)提升客戶對新業(yè)務(wù)的認(rèn)知，提高客戶的滿意度。,QC攻關(guān)課題的目標(biāo)值,13,班組建設(shè)具體活動,結(jié)合活動開展期間調(diào)查數(shù)據(jù)，6月份至9月的拓展數(shù)據(jù)以及QC小組在10月份調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)如下： 表1：效果檢查調(diào)查表,QC活動：,14,班組建設(shè)具體活動,通過一系列的分析與對策實(shí)施，QC課題取得了可喜的成果，如下圖：,QC活動：,成功了,15,QC小組總結(jié)該次課題活動的經(jīng)驗(yàn)， 下一步，我們將關(guān)注“如何提升客戶的滿意 度”,QC活動：,班組建設(shè)具體活動,16,班組建設(shè)具體活動,1

4、.建立人人有創(chuàng)新、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新、事事有創(chuàng)新的創(chuàng)新制度 2.用新思路、新方法、新工具進(jìn)行工作。 3.班組博客提供創(chuàng)新思想交流平臺，讓所有員工進(jìn)行互相補(bǔ)充、 互相啟發(fā)、互相完善 4.每年至少組織一次創(chuàng)新思維與能力培訓(xùn) 5.及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘亮點(diǎn)，尋找更多的創(chuàng)新思路,創(chuàng)新制度：,17,班組建設(shè)具體活動,繼續(xù)積極開展QC活動，爭取獲得卓越班組稱號 加強(qiáng)員工參與創(chuàng)新活動的積極性，提高員工創(chuàng)新思維， 結(jié)合日常工作的實(shí)際情況，不斷完善十大制度 繼續(xù)開展相關(guān)的興趣活動 持續(xù)提升員工的綜合素質(zhì),特色文化活動計(jì)劃：,18,班組建設(shè)具體活動,做好班組大事和發(fā)展歷程記錄，形成班組年鑒和班組成長日記等 設(shè)立博客主題月活動,特色文化活動計(jì)劃：,19,班組