1、零售渠道的客戶滿意度,敬呈: 一汽豐田汽車銷售有限公司,2,市場趨勢和挑戰(zhàn),演講內(nèi)容,2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果,SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果,2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果,CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果,改進(jìn)客戶滿意度方法討論,3,21,07年即將上市的新車型,乘用車銷量 (1,000),乘用車型數(shù),（在進(jìn)入WTO后，大約有170種主流車型進(jìn)入了市場）,中國：在加入WTO以后需求旺盛；但競爭強(qiáng)度 幾乎增加了九倍,來源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study,

2、4,來源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study,競爭和產(chǎn)能的過剩導(dǎo)致價格的全面下跌,-20%,-45%,-48%,-92%,-30%,-11%,-270%,5,來源：2007 J.D. Power 中國SSI調(diào)研,（價格對消費者來說重要性降低，但是品牌以及推薦同7年前相比影響力大大提高了）,購買新車的最主要原因,消費者需求繼續(xù)變化，你們的市場營銷、產(chǎn)品和銷售策略也應(yīng)該隨之改變,6,來源：J.D. Power 2006 中國和美國銷售滿意度調(diào)研,消費者貨比三家，競爭愈加激烈,（在購車過程中去過的不同品牌數(shù)）,（在購車過程中去過的不同經(jīng)銷商數(shù)）,7,在中國零售

3、對于品牌成功的重要性,來源：J.D. Power 2007中國流失顧客調(diào)研,品牌業(yè)務(wù)流失,由于銷售體驗不佳，平均有20% 的顧客拒絕購買,由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有22%的用戶流失,由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的顧客拒絕購買,由于不佳的銷售表現(xiàn)您流失了多少銷量和利潤呢？,8,生產(chǎn)廠商面臨著巨大的壓力 客戶有眾多的車型可以選擇 降價上的壓力 利潤上的壓力 向小型車轉(zhuǎn)變的傾向（買主的年輕化和燃油價格上的壓力) 生產(chǎn)廠商必須重新將工作重點放在： 質(zhì)量 產(chǎn)品 品牌,經(jīng)銷商面臨著很大的挑戰(zhàn)： 新車零售利潤降低 受限制的信貸和保險業(yè)務(wù) 二手車業(yè)務(wù)處于萌芽階段還在某種程度上受到限制 經(jīng)銷商必須把工作

4、重點放在： 從內(nèi)部尋求新資源來獲取利潤： 汽車裝潢業(yè)務(wù) 更高的利潤率 各種維修業(yè)務(wù) 從外部尋求新資源來獲取利潤： 贏得新客戶 維護(hù)老客戶 降低銷售成本,外部巨大壓力,9,這就對汽車業(yè)務(wù)提出新的要求 生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商都必須找到差異化的競爭方法 對于經(jīng)銷商來說，任何和客戶的接觸都是很關(guān)鍵的，包括： 銷售過程的體驗 維修過程的體驗 零配件使用的體驗,說到底是品牌和客戶滿意度的競爭！,差異化的要求,10,演講內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI

5、區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,11,消費者類型的變化,來源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study,12,多品牌多經(jīng)銷商交叉選購和SSI,來源: J.D. Power 2007 China SSI Study,13,平均去過的品牌數(shù),來源: J.D. Power 2007 China SSI Study,14,平均去過的經(jīng)銷商數(shù),來源: J.D. Power 2007 China SSI Study,15,獲得客戶滿意并不是最終目標(biāo) 最終目標(biāo)還包涵客戶滿意度的副產(chǎn)品: 客戶忠誠度, 客戶推薦和低成

6、本服務(wù) 客戶滿意度的衡量時公司行為和客戶未來行為的橋梁,公司的行為,客戶滿意程度,客戶未來行為,客戶滿意度的意義,16,購買經(jīng)歷與忠誠度 / 推薦意向,來源: J.D. Power 2007 China SSI Study,17,卓越的零售服務(wù)表現(xiàn)可以降低流失率, 因此可以提高銷售業(yè)績從而提升利潤所得,%到非授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)的比率,對經(jīng)銷商服務(wù)體驗的整體滿意度,來源: J.D. Power 2007 China CSI Study,18,演講內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2

7、007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,19,2007年中國SSI調(diào)研概況,*小樣本 不充分樣本,20,購買者資料,21,SSI排名,NA: 沒有2006年 數(shù)據(jù),22,SSI vs. CSI,低 SSI/ 高 CSI,低 SSI/ 低CSI,高 SSI/ 高 CSI,高 SSI/ 低 CSI,注意：只包括在07年SSI與CSI報告中有足夠樣本量的品牌,23,一汽豐田SSI在歷年中的成績與排名（0607）,24,SSI 方差 客戶滿意度的一致性,高 SSI/高方差,低 SSI/高方差,高SSI/低方差,

8、低 SSI/低方差,注意：只包括在07年有足夠樣本量的品牌,25,2007 SSI和因子分比較,26,SSI和因子分比較：07對比06,27,演講內(nèi)容,2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,28,經(jīng)銷商銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和SSI,經(jīng)銷商提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù),29,經(jīng)銷商提供銷售標(biāo)準(zhǔn)的趨勢：01對比07年,30,一汽豐田:標(biāo)準(zhǔn)操作流程變化07對比06,好于 06,差于 06,31,演講內(nèi)容,2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 2007 行業(yè)研究其他發(fā)現(xiàn),32,等待接待時間和SSI,第一次來店時是否有等待有人過來接待您,33,在承諾的時間內(nèi)交車和SS

9、I,在承諾的時間內(nèi)交車,34,品牌排名: 在承諾的時間內(nèi)交車,注：只顯示07年擁有足夠樣本量的品牌,35,購車經(jīng)歷預(yù)期對比SSI,36,經(jīng)銷商經(jīng)歷,37,前十位信息來源+,+多選題，總數(shù)可能超過100%,38,客戶購車時10大理由,注: 多選題，總數(shù)可能超過100%,39,推薦、再購買和再次訪問,40,演講內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,41

10、,SSI 調(diào)研背景及方法,42,SSI 調(diào)研說明,用戶滿意度調(diào)查在2007年度共進(jìn)行四次，本期是第三季度 樣本收集期：2007年7月至2007年9月 調(diào)查范圍：覆蓋全國119個城市，共269家一汽豐田特約經(jīng)銷店 調(diào)查方法：依據(jù)一汽豐田提供的用戶檔案進(jìn)行電話邀約，然后進(jìn)行面對面訪問 項目流程：,用戶檔案篩重整理,有效用戶檔案庫,電話甄別及邀約,合格且愿意接受面訪用戶,面訪實施,問卷審核錄入,數(shù)據(jù)處理,量化結(jié)果,用戶滿意度分析銷售/ 售后,發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足經(jīng)銷店排名,調(diào)查對象時間：2007年6月至2007年9月之間在特約經(jīng)銷店處購買新車的個人用戶。 被訪者擁有的車型包括威馳、花冠、銳志、皇冠、陸地巡

11、洋艦、普拉多（霸道）、普銳斯。,提出建議,43,SSI 得分排名與用戶忠誠度,44,各區(qū)域滿意度得分對比-2007年第三季度,45,客戶滿意度 = 工作表現(xiàn) 客戶期望,什么是客戶滿意度？,工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平 客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評價。,46,經(jīng)銷店總體銷售服務(wù)與購車前的預(yù)期相比對滿意度的影響（全國）,與全國平均SSI得分的差距,%回答的人,47,經(jīng)銷店總體銷售服務(wù)與購車前的預(yù)期相比:,48,經(jīng)銷店忠誠度：推薦您的親友到經(jīng)銷店購車,肯定會S

12、SI得分,%回答的人,49,各大區(qū)在2007第三季度SSI 調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn),50,各區(qū)域不同滿意度得分的客戶比例：,低滿意度用戶,高滿意度用戶,51,各區(qū)域滿意度得分對比：,2007第三季度-2007上半年 4 6 6 5 3 -1 4,2007第三季度對比2007上半年得分,52,各區(qū)域SSI 差異性：,差異小，SSI高,差異大，SSI低,SSI得分,低,高,低,高,差異性,53,SSI 改進(jìn)的重點,54,一汽豐田各區(qū)域改進(jìn)優(yōu)先級 下面幾頁中差距的排名是由本區(qū)域- 全國最佳的工作表現(xiàn)差距及每個要素的相對的重要程度共同決定的：,優(yōu)先改進(jìn)領(lǐng)域,總體改進(jìn)優(yōu)先級,55,各大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)分析,華北 De

13、al 最終付出的價格與您的期望相符 DP 完整地解釋用戶手冊 DT 有能力在事先約定的日期內(nèi)交車 DP 交車顧問禮貌友善 DT 交車所需時間或提車周期 華中: Deal 合同條款充分采納了您的意見 DP 完成整個交車過程所需的時間 Deal 最終付出的價格與您的期望相符 DT 交車所需時間或提車周期 DP 完整地解釋車的保修期和保修范圍 西部 Deal 最終付出的價格與您的期望相符 PW 手續(xù)辦理過程快捷 DP 完成整個交車過程所需的時間 DP 交車顧問禮貌友善 DP 交車顧問能夠解答您的疑問,東北 DP 完整地解釋用戶手冊 DP 完成整個交車過程所需的時間 DF 可供選擇的范圍 DP 完整地

14、解釋車輛的功能特性 DP 新車的整潔程度 華東: DP 完成整個交車過程所需的時間 DP 完整地解釋用戶手冊 DP 完整地解釋車的保修期和保修范圍 Deal 合同條款充分采納了您的意見 Deal 最終付出的價格與您的期望相符 華南 DT 交車所需時間或提車周期 DP 完成整個交車過程所需的時間 Deal 合同條款充分采納了您的意見 Deal 最終付出的價格與您的期望相符 DP 交車顧問能夠解答您的疑問,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,56,華北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal

15、=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,57,華中大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,58,西部大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,59,東北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,60,華東大

16、區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,61,華南大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時間、DP=交車過程,62,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù),63,部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況與SSI（全國）,與全國平均SSI得分的差距,%回答的人,做到17項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的要求,64,部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況對滿意度的影響（全國）：,與全國平均SSI得分的差距,65,錯誤地理解客戶期望,客

17、戶怎樣才會滿意？,客戶期望 Customer Expectation,工作表現(xiàn) Performance,客戶期望沒有得到滿足,客戶滿意度/ CS,客戶期望 Customer Expectation,工作表現(xiàn) Performance,客戶滿意度/ CS,66,交易條件,客戶需要什么？ 能了解到車價、貸款、置換與保險等相關(guān)購車的信息 希望能得到價格公道的車價，不希望在同樣的車型上，車價和別人不一樣 希望能在經(jīng)銷商的購車談判中得到更優(yōu)惠的價格 能在經(jīng)銷商處被尊重 能有一種所花時間和費用的物有所值的感覺,67,我們需要做什么？ 在購車的過程中，及時的告知客戶有關(guān)車價、裝潢裝飾與保險費用等信息 回答與提

18、供客戶所需的疑問和信息，消除客戶的疑慮 能誠實、禮貌等對待和幫助每位客戶 被充分授權(quán)處理車價談判與交易有關(guān)的談判 購車的談判能在30分鐘內(nèi)達(dá)成 能傳遞給客戶，其在經(jīng)銷商所花的時間和費用物有所值 提供車輛置換的相關(guān)信息,我們怎么做？ 對于固定的優(yōu)惠內(nèi)容，應(yīng)該以書面的形式予以公示，讓客戶明明白白消費，但應(yīng)與某些補償性的優(yōu)惠相區(qū)別 對于車價問題，至少所有銷售顧問第一次對外報價應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)定，給客戶以規(guī)范的印象 不能對客戶有藐視、欺騙、擺弄的行為，始終要讓客戶感受到他是有選擇，拿最后決定的人 建立內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)議價流程，讓每個銷售人員明確掌握如何統(tǒng)一報價，按步驟議價，解除客戶價格和條款上的疑慮，合理讓步等要

19、素,交易條件,68,交車過程,客戶需要什么？ 提到新車時，車輛里外是干凈整潔的 車輛完全正常工作沒有任何損壞 所有選裝件和附加裝潢都安裝齊備 車輛按時準(zhǔn)備好，等候交車 能完全了解車輛各方面的控制和操作要求和性能 完全了解車輛保養(yǎng)和維護(hù)上的各種要求 了解廠家提供質(zhì)保所覆蓋的范圍和期限,69,交車過程,我們需要做什么？ 車輛在約定時間已準(zhǔn)備好交車 銷售員對待交車輛進(jìn)行全面的檢查，確保待交車輛以及內(nèi)飾、附件等干凈和無損壞 銷售員主導(dǎo)交車過程 銷售員陪客戶進(jìn)行車輛的檢查 對車輛操作、操控、保修和售后服務(wù)等進(jìn)行徹底的解釋 交車時的介紹程度應(yīng)根據(jù)客戶的用車經(jīng)驗來確定 把客戶介紹給服務(wù)部門的服務(wù)顧問 油箱應(yīng)

20、該是加滿的 在客戶的家里或辦公室進(jìn)行交車 客戶首次保養(yǎng)同時被安排好,我們怎么做？ 制作新車交車注意事項卡片，供銷售顧問交車前參照執(zhí)行 銷售人員應(yīng)該在交車前復(fù)習(xí)該客戶的特征和特色需求，有助于體現(xiàn)個性化交車 設(shè)計制作一張新車交車提醒卡，把一個標(biāo)準(zhǔn)流程以及相關(guān)知識的提示寫在上面，最好留有相關(guān)聯(lián)系方式，便于客戶隨時可以咨詢 制作交車規(guī)范審核表，讓客戶了解各項步驟要求，包括每輛車應(yīng)至少加1/4汽油 (很多豪華品牌在交車時提供滿葙油) 應(yīng)在特定的交車區(qū)域進(jìn)行交車，以確保不受干擾和不讓客戶有匆忙感 銷售員或交車協(xié)調(diào)員應(yīng)提供給客戶“指導(dǎo)性試駕”以確保讓客戶了解車輛的操作,70,交車時間,客戶需要什么？ 最好有

21、現(xiàn)車可以即時提取 能提供自己想要的車型和配置 希望能定期告知訂車的進(jìn)展情況 如果有延遲需要及時告知，并給以合理的解釋 如果拖延時間過長，應(yīng)該有相應(yīng)的補償措施,71,交車時間,我們要做什么？ 對客戶交車時間的承諾要留有余地 及時告知客戶交車時間上的進(jìn)展情況 根據(jù)客戶需求合理安排庫存，通過經(jīng)銷商之間的調(diào)劑滿足需求 針對有問題延遲交車的客戶需主動提供合理解釋和相應(yīng)補償,我們怎么做？ 為客戶進(jìn)行需求分析的時候，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的特點“造一輛車” 訂單的客戶，在時間上一定要留有余地，承諾不能沒有余地，同時等待過程中，要定期主動與客戶溝通，把最新的信息告知客戶 訂車/物流系統(tǒng)上要提供生產(chǎn)進(jìn)展情況，以及突發(fā)情況

22、的告示，讓經(jīng)銷商隨時能預(yù)估交車時間,72,演講內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,73,調(diào)研概況,*小樣本 不足量樣本,74,服務(wù)滿意度在整體上已有所進(jìn)步， CSI在很大程度上決定了服務(wù)忠誠度和固定營業(yè)利潤.,來源: J.D. Power 美國和中國CSI報告,CSI: 理論最大值 = 1,000,75,僅僅好是不夠的。只有在表現(xiàn)非常好的情況下才

23、能做到產(chǎn)品差異化,% 一定會,CSI行業(yè)平均 = 803,76,收入減少/ 增加的預(yù)測（例行保養(yǎng)）,保有量 = 100,000,77,推薦、再購買和再次入店服務(wù),78,CSI排名,*小樣本 不足量樣本未報告,79,CSI和因子得分對比,80,一汽豐田CSI在歷年中的成績與排名（0307）,81,強(qiáng)勁的CSI表現(xiàn)很大程度上依賴于銷售網(wǎng)絡(luò)的一致性,根據(jù)顧客需要制定規(guī)范過程 在整個銷售網(wǎng)絡(luò)中建立一致性標(biāo)準(zhǔn) (2007年中國CSI調(diào)研),高 CSI/ 高差異,低 CSI/ 低差異,高 CSI/ 低差異,低 CSI/ 高差異,注意：只包括有充分樣本的品牌,82,演講內(nèi)容,2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果

24、 經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,83,提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量與CSI,84,經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況:2007對比2002,85,一汽豐田：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程差距07年對比06年,86,一汽豐田：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程差距07年對比06年,87,演講內(nèi)容,2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 其他研究發(fā)現(xiàn),88,和服務(wù)顧問交談前的等待時間,89,按品牌排名的等待服務(wù)顧問接待%,90,在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶,91,在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶，分品牌,92,知道該去服務(wù)的時間: 07年對比06年,93,收到提醒我去保養(yǎng)的電話，按品牌分,% 收到保養(yǎng)提醒電話的比例,94,56%

25、否,44% 是,58% 是,42% 否,第一次 就維修好,服務(wù)后跟蹤聯(lián)系,746,812,703,590,CSI,服務(wù)后跟蹤, 尤其對未成功服務(wù)的跟蹤, 對CSI會有顯著性的影響,差距: 113,差距: 66,劣質(zhì)維修服務(wù)是有可能補救的,維修客戶,90% 是,10% 否,95,流失率: 2004 2007,% 曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過服務(wù),96,CSI得分和用戶流失,曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過服務(wù),CSI 得分,97,品牌流失率,% 流失率,注意: 僅包括擁有足夠樣本量的品牌,98,在非授權(quán)經(jīng)銷商接受服務(wù)的原因+,+對于多選題, 總數(shù)可能超過100%,99,在經(jīng)銷商處的經(jīng)歷同期望相比,100

26、,我的品牌的經(jīng)銷商比以前好,101,CSI對保修后再次來接受維修保養(yǎng)服務(wù)的影響,注意: 僅包括擁有足夠樣本量的品牌.,102,演講內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,103,CSI 調(diào)研背景及方法,104,本期調(diào)研車主及擁車情況,105,老車主和原有品牌的分布,+多項選擇，總百分比可能超過100%,#基于：不是家中的第一輛車,106,各大區(qū)200

27、7上半年CSI 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn),107,各區(qū)域滿意度得分對比 不包含問題經(jīng)歷(2007 Q3),108,CSI 差異性：,差異小，CSI高,差異大，CSI低,CSI得分,低,高,低,高,差異性,109,全國各區(qū)域滿意度得分卡,CSI得分,110,經(jīng)銷店忠誠度 到經(jīng)銷店再次接受維修或保養(yǎng)服務(wù),肯定會CSI得分,% 回答的人,111,經(jīng)銷店忠誠度 推薦親友到經(jīng)銷店接受維修或保養(yǎng)服務(wù),肯定會CSI得分,% 回答的人,112,經(jīng)銷店忠誠度 到經(jīng)銷店購買下一輛汽車,肯定會CSI得分,% 回答的人,113,CSI 改進(jìn)的重點,114,優(yōu)先改進(jìn)重點 華北 / 東北,華北 正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 配

28、件供應(yīng)齊全 付款手續(xù) 圓滿完成您的要求 東北 車的外表和干凈程度 合理的收費 經(jīng)銷店在合理時間內(nèi)安排服務(wù)的能力 詳細(xì)追問您的需求 經(jīng)銷店營業(yè)時間方便,115,華中 正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 到店時，等待服務(wù)人員接待所需的時間 經(jīng)銷店在合理時間內(nèi)安排服務(wù)的能力 等候區(qū)的整潔程度 西部 正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 配件供應(yīng)齊全 到店時，等待服務(wù)人員接待所需的時間 圓滿完成您的要求,優(yōu)先改進(jìn)重點 華北 / 東北,116,優(yōu)先改進(jìn)重點 華南 / 西部,華東 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 正確診斷問題的能力 到店時，等待服務(wù)人員接待所需的時間 經(jīng)銷店在合理時間內(nèi)安排服務(wù)的能力 圓滿完成您的要求 華南

29、 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 到店時，等待服務(wù)人員接待所需的時間 正確診斷問題的能力 圓滿完成您的要求 經(jīng)銷店在合理時間內(nèi)安排服務(wù)的能力,117,華中大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,要素權(quán)重乘以差距乘以100,118,要素權(quán)重乘以差距乘以100,華東大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,119,要素權(quán)重乘以差距乘以100,華北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,120,要素權(quán)重乘以差距乘以100,東北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,121,要素權(quán)重乘以差距乘以100,華南大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,122,要素權(quán)重乘以差距乘以100,西部大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動圖,123,CSI 改進(jìn)建議,124,服務(wù)質(zhì)量,客戶需要什么？ 希望所有服務(wù)項目能圓滿完成 最好有專業(yè)的維修技師進(jìn)行車

30、輛的維修或保養(yǎng)項目 希望能在維修過程中使用原廠的純正配件，但不希望等待時間很長 最好能對維修項目一次修復(fù)，不希望反復(fù)的進(jìn)行返工處理 對于一些小的毛病能免費的處理一下 對于預(yù)檢的故障能全部解決完成，并對重要的部分進(jìn)行解釋和說明,125,第一次就維修/ 保養(yǎng)好與第一次沒有維修/ 保養(yǎng)好的原因+,+多項選擇，總百分比可能超過100%,%回答的人,與全國平均CSI得分的差距,126,各區(qū)域第一次沒維修/ 保養(yǎng)好的原因+,基于：第一次沒有維修/ 保養(yǎng)好,+多項選擇，總百分比可能超過100% *小樣本,127,服務(wù)顧問對車子過去維修的了解情況對滿意度的影響（全國）,與全國平均CSI得分的差距,行業(yè)最佳做法

31、：建立客戶檔案,可以使客戶查詢過去幾年在經(jīng)銷店的服務(wù), 維修情況, 包括費用, 換過的零部件等,128,我們需要做什么？ 成立由資深維修技師組成的技術(shù)專家組，對所有疑難問題進(jìn)行診斷和把關(guān) 配備足夠的原廠零配件 對于維修車輛實施修理前，徹底檢查，對于有與預(yù)檢不一致的地方，或在修理項目有變更時，及時把信息反饋給客戶 對于一些諸如：油漆小刮花等小毛病，免費為客戶進(jìn)行處理，并告知客戶 對于車輛進(jìn)行維修范圍較大時，先有技術(shù)專家組把關(guān)，征的客戶同意后實施 對重大修理項目提供質(zhì)量擔(dān)保,我們怎么做？ 保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對于維修項目，大大方方的向客戶承諾按照相關(guān)規(guī)定的保修質(zhì)量擔(dān)保，最好寫上聯(lián)系人，如有問題可

32、直接找誰咨詢，接觸客戶的后顧之憂,服務(wù)質(zhì)量,129,客戶需要什么？ 車到經(jīng)銷商門口時，最好有專人進(jìn)行指引 在到達(dá)維修服務(wù)接待外時，希望第一時間有人接待，最好時服務(wù)顧問來接待 希望等待服務(wù)顧問的過程中被告之等待時間 希望能開辟網(wǎng)上、短信等多種形式的預(yù)約服務(wù)，方便預(yù)約 預(yù)約客戶到經(jīng)銷商時，能享受到區(qū)別的接待，能馬上進(jìn)行服務(wù),入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修 (服務(wù)啟動),130,先行預(yù)約,%回答的人,與全國平均CSI得分的差距,131,接待時間與CSI（全國）,與全國平均CSI得分的差距,%回答的人,先預(yù)約,在您方便的時候直接去,132,接待時間 - 先預(yù)約在預(yù)約了的前提下仍然需要等候的用戶在各區(qū)域都有出現(xiàn),

33、%回答的人,133,我們需要做什么？ 除了電話預(yù)約以外，提供網(wǎng)絡(luò)或短信預(yù)約服務(wù) 設(shè)立專門的引車員進(jìn)行引導(dǎo)待修車輛的停放，并設(shè)立專人進(jìn)行車旁接待 服務(wù)顧問能及時觀察到客戶的到來，并在第一時間與客戶打招呼 車旁接待人員做好客戶與服務(wù)顧問之間的信息傳遞 ，及時告示客戶等待時間,我們怎么做？ 高峰時段，設(shè)立臨時引導(dǎo)崗位，也可由后方非業(yè)務(wù)人員充當(dāng)，主要是進(jìn)行客戶安撫，同時傳遞信息，告知大概等待時間等 鼓勵客戶預(yù)約服務(wù): 對于預(yù)約客戶開辟綠色通道，隨到隨修 適當(dāng)提供優(yōu)惠或者贈送小禮物,入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修 (服務(wù)啟動),134,顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù) (服務(wù)在場經(jīng)歷),客戶想要什么？ 希望休息區(qū)域干凈、整

34、潔 有吸煙、無煙區(qū)域的分割 有舒適與足夠的桌椅、沙發(fā)等，能有一個舒適、放松的休息環(huán)境 有上網(wǎng)設(shè)備和接口 有電視、背景音樂、閱讀報紙、雜志等 有冷熱飲料的供應(yīng)和小點心 能及時了解車輛修理的進(jìn)展情況，希望能夠及時被告之交車時間 最好能看到車輛修理的過程，有玻璃墻，可以看到車間里的施工情況,135,我們需要做什么？ 電視、上網(wǎng)設(shè)備外觀干凈，功能正常使用 有足夠的桌椅容納客戶歇息和使用 提供最新的報紙和雜志，并保持干凈和整潔 吸煙和無煙區(qū)分割清楚，室內(nèi)綠化等環(huán)境布置怡人 設(shè)立獨立、安全的兒童休息區(qū) 提供多種飲料和點心供客戶享用 有告知客戶服務(wù)進(jìn)展信息的系統(tǒng)，及時讓客戶掌握整個服務(wù)的進(jìn)程,我們怎么做？

35、最佳方法：建立智能系統(tǒng)，如一汽豐田的維修透明系統(tǒng)，通過此系統(tǒng)，各到環(huán)節(jié)的情況可以清楚在客戶休息區(qū)的顯示屏上顯示，讓客戶做到時刻掌握 設(shè)立或兼做專職信息通報員，要么通過廣播，要么在客戶休息室設(shè)立在修車車輛進(jìn)度表，及時更新信息，讓客戶一目了然,顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù) (服務(wù)在場經(jīng)歷),136,用戶便利性服務(wù),客戶需要什么？ 在營業(yè)時間上，希望考慮到晚上或周日等能正常的提供維修服務(wù) 希望能提供上門取送車，或接送服務(wù) 對于維修時間較長的項目，希望能提供代步車服務(wù)，最好時免費提供 希望經(jīng)銷商能在周邊主要路段的指示標(biāo)志醒目明確，便于尋找 經(jīng)銷商的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更透明和公開，價格要經(jīng)得起比較，希望對于收費有合

36、理清楚的解釋,137,我們怎么做？ 預(yù)檢確定維修方案時一定要客觀，并對客戶進(jìn)行一定解釋，要經(jīng)得起客戶到外面的比較 并把維修方案和估價提供客戶一份備查,用戶便利性服務(wù),我們需要做什么？ 按照約定的時間或提前交車給客戶 對客戶提出的毛病能做出合理的維修，并一次解決成功 對一些客戶提出的小瑕疵的問題，免費為其處理好 對竣工車輛進(jìn)行里外的清理，確保車內(nèi)外的整潔與干凈 交車過程中，對本次服務(wù)的項目進(jìn)行說明，并對實際的收費進(jìn)行解釋 提供一張本次維修項目與價格的清單給客戶備查,138,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù),139,部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況對滿意度的影響（全國）,與全國平均CSI得分的差距,140,演講

37、內(nèi)容,市場趨勢和挑戰(zhàn) 客戶滿意度的重要意義 2007年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 SSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 2007年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 CSI 區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 改進(jìn)客戶滿意度方法討論,141,回顧滿意度改進(jìn)方法 - J.D. Power C.A.R.E. 方法論,142,J.D. Power C.A.R.E. 方法論,J.D. Power與客戶零售體驗一致的 (Customer Aligned Retail Experience - C.A.R.E.) 解決方法包含5個步驟： 辨別重要改進(jìn)領(lǐng)

38、域； 定義在每一項改進(jìn)領(lǐng)域里什么是“質(zhì)量關(guān)鍵點” (Critical to Quality - CTQ)，換句話說，什么對于客戶來說是真正重要的； 確定用什么去衡量（過程和目標(biāo)）； 對于每一個“質(zhì)量關(guān)鍵點”(CTQ)，定義衡量的目標(biāo)； 按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的形式，制定具體實施方法去實現(xiàn)既定的“質(zhì)量關(guān)鍵點”(CTQ)目標(biāo)。,143,C.A.R.E. 方法與“6-西格瑪”方法有很大的類似，都是系統(tǒng)地提升業(yè)績的有效途徑； 以下是使用這個方法的范例，如何從“問題”的確定到找出“解決”方法：,J.D. Power C.A.R.E. 方法論,144,C.A.R.E.工作表樣板 舉例說明,需要改進(jìn)的項目 提升 “經(jīng)銷

39、店在合理時間內(nèi)安排服務(wù)預(yù)約的能力” (CSI 的要素) 經(jīng)銷商在分析的過程中發(fā)現(xiàn)有三個質(zhì)量關(guān)鍵點:,145,C.A.R.E.工作表樣板 (續(xù)),146,C.A.R.E.工作表樣板 (續(xù)),147,客戶的 需求,我們的 差距,我們 應(yīng)該 做什么,如何有效地制定 / 執(zhí)行改進(jìn)計劃,怎么 去做,怎么 衡量,C.A.R.E. 方法論中首先需要確定的是客戶的需求. 如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求?,148,發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法,面對面交談, 深度了解 優(yōu)點: 可以隨時進(jìn)行, 時間可任意掌握. 及時發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行改正 弱點: 沒有系統(tǒng)性, 個別的客戶需求有可能被忽視 電話跟蹤訪問 優(yōu)點: 可以隨時進(jìn)行, 運用系統(tǒng)對客

40、戶需求進(jìn)行記錄, 并隨后跟蹤解決 弱點: 電話方式比較打擾客戶, 由于時間限制, 不能完全挖掘客戶心里 客戶座談會 優(yōu)點: 定期組織的小型客戶座談會 (6-8人), 可以以互動的方式鼓勵客戶發(fā)表自己的觀點 提供給經(jīng)銷商一個觀察客戶的機(jī)會, 當(dāng)客戶暢談時可以更深刻的了解客戶心里和需求的內(nèi)涵 弱點: 對座談會的主持人有一定的要求 - 又了解經(jīng)銷店的情況又具備主持人的基本素質(zhì),149,在店觀察 通過經(jīng)銷店組織的各種活動來了解客戶 以小型問卷的方式收集信息 ,發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法,任何一種方法都可以從某些方面發(fā)現(xiàn)客戶需求,重要的讓客戶認(rèn)識到: 我們了解客戶的真誠意愿 對客戶需求的重視 改進(jìn)行動計劃的落實

41、,150,發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法 案例,客戶座談會 2小時 參加人員 6位在經(jīng)銷店接受服務(wù)的客戶 主持人 客戶關(guān)系部人員 討論流程大綱: 參會人員自我介紹 包括擁車經(jīng)歷和使用習(xí)慣 對維修保養(yǎng)流程的討論: 預(yù)約和預(yù)約的方便性 服務(wù)接待過程 等待區(qū)域配套設(shè)施 維修服務(wù)交車 維修服務(wù)質(zhì)量 流程重要性討論 以一個詞來描述現(xiàn)在經(jīng)銷店的服務(wù) 對理想中的一汽豐田經(jīng)銷店服務(wù)的描述,目標(biāo): 挖掘客戶潛在的期望值,目標(biāo): 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中缺失的方面 發(fā)現(xiàn)客戶表面需求后的心里因素 發(fā)現(xiàn)在各個服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)首先關(guān)注的因素,151,發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法 案例 (續(xù)),主持人基本技巧: 以互動的形式鼓勵每一位人員參與討論 避免提問簡單的是否問題 借助其他啟發(fā)性的工具, 例如: 拼圖解意 描述第三者的方式 選擇客戶的考慮: 善于