1、店內(nèi)接待流程圖,顧客進入展示廳,否,是,是,探查顧客來意,顧客是否需要 銷售人員協(xié)助,請顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供免費飲料,銷售人員進一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料,顧客離店時 派發(fā)現(xiàn)場促銷品,否,顧客是否要看車,在車邊執(zhí)行接待,是,否,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待的目的,讓顧客感覺到舒適以及一汽豐田的熱情，消除顧客的疑慮,建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展,讓顧客能在展廳逗留更長時間，而且能再次惠顧,讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的一汽豐田理念,店內(nèi)接待,設(shè)定銷售人員的順位，接待臺保持有兩人值班接待 第一順位者負責巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項功能正常，不足的地方應立即改善，并隨時注意

2、展廳外是否有顧客到來 第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺,1 注意儀表著裝,穿著一汽豐田指定的制服，保持整潔、合身 佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整 整理好頭發(fā)，無頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致 女士化妝需自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹 同事之間相互檢查，在更衣室設(shè)定著裝標準鏡子，便于銷售人員自我檢查 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭,2 準備時的人員安排,關(guān)鍵時刻,行為標準,及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,主動迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單介紹，讓顧客

3、知道銷售人員在旁邊隨時候教 請顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注顧客的需求,點頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時都應以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意 熱情招呼顧客帶來的每個人，第二順位者應主動協(xié)助招呼顧客的同行人員 介紹自己并遞上名片，在迎接后立即詢問顧客是否能為他/她效勞，以便弄清顧客光臨目的 創(chuàng)造與顧客交談的機會，適時靈活地隨聲附和顧客 與顧客初步交談時說的話要熱情，充分表達對一汽豐田及產(chǎn)品的信心,4 顧客進入展廳,5 顧客自行參觀車輛時,關(guān)鍵時刻,行為標準,及,顧客到來時迎至展廳外（至少在門口）迎接，主動為顧客引導安排

4、車位，停放車輛，第一順位值班人員引導顧客進入展廳 觀察顧客動作、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式 下雨天，主動拿傘出門迎接顧客,3 顧客若開車前來,關(guān)鍵時刻,行為標準,及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處 告知在未取得顧客允許時，不會打擾他她 了解顧客詳細的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等,點頭、微笑、目視并保持眼神接觸 接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費飲料，例如茶水、咖啡等。平等對待顧客，不要以貌取人 銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離 引導顧客談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對顧客的情況進入相應的流程 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）,7 顧客在洽談桌旁時,8 留下顧客信息時,關(guān)鍵時刻,行為標準,及,店內(nèi)接待的,顧客表示想問問題時，銷售人員要主動上前詢問 用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題 通過提問（開放式問題）了解顧客對車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客 從一般性的問題開