1、重大質(zhì)量問題應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定一、目的 為了保證重大質(zhì)量問題處理及時得當，減少顧客抱怨，落實質(zhì)量責任，能夠從事件中獲得改善，保證公司經(jīng)營目標順利實現(xiàn)。二、范圍本制度適用公司產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量故障的整改，包括故障信息收集與傳遞、統(tǒng)計分析、調(diào)查分析、組織整改、有效措施固化等。三、有關(guān)術(shù)語和定義重大質(zhì)量問題是指： 1、因產(chǎn)品質(zhì)量造成顧客進行抱怨、通報、減少份額或停裝等懲罰性措施的； 2、產(chǎn)品在顧客裝機過程中出現(xiàn)批量事故（單一品種：批量5件）；3、產(chǎn)品在顧客裝機處出現(xiàn)低級質(zhì)量問題（現(xiàn)有工藝條件能夠保證質(zhì)量的，因工藝執(zhí)行不到位，人為可控但沒控制到位的，比如碰、漏、錯、外觀等質(zhì)量）；4、用戶使用過程出現(xiàn)質(zhì)量性

2、能可靠性隱患的；5、其他質(zhì)量問題造成公司重大影響或損失的。四、職責4.1 各責任單位 4.1.1 負責反饋重大質(zhì)量問題信息至公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)中心及管理部； 4.1.2 負責與顧客溝通確認問題產(chǎn)品處置意見； 4.1.3 負責組織或?qū)嵤┵|(zhì)量整改的技術(shù)性措施；4.1.4負責組織重大質(zhì)量問題應(yīng)急的會議；4.1.5 參與與顧客溝通整改前后的質(zhì)量情況和整改情況。4.2 管理部4.2.1 負責監(jiān)督臨時處置結(jié)果及糾正預(yù)防措施的實施效果。4.2.2 負責擬定質(zhì)量違紀處理的通報，提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批并發(fā)布。4.3 技術(shù)中心4.3.1 負責主持或協(xié)助主管副總主持重大質(zhì)量問題應(yīng)急的會議； 4.3.2 負責下整改通知給責任單

3、位；4.3.3負責審批重大質(zhì)量問題質(zhì)量整改措施； 4.3.4 負責協(xié)調(diào)重大質(zhì)量問題質(zhì)量整改措施實施過程中的各項問題；4.3.5負責與顧客溝通整改前后的質(zhì)量情況和整改情況；4.3.6參與監(jiān)督臨時處置結(jié)果及糾正預(yù)防措施的實施效果。五、工作流程5.1 重大質(zhì)量故障整改工作流程5.2 重大質(zhì)量故障整改工作流程說明六、相關(guān)文件6.1質(zhì)量信息閉環(huán)管理辦法七、相關(guān)記錄7.1 附件1：重大質(zhì)量故障分析與糾正報告7.2 附件2：重大質(zhì)量故障改進方案及驗證方法評審表7.3 附件3：年度重大質(zhì)量問題整改計劃總表 重大質(zhì)量故障整改工作流程職責崗位流程作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等各責任單位/業(yè)務(wù)員/技術(shù)中心相關(guān)單位的技術(shù)質(zhì)量負責

4、人責任單位責任單位責任單位責任單位責任單位責任單位責任單位管理部各責任單位各責任單位公司檔案管理部故障信息收集5.1匯報、反饋5.2初步統(tǒng)計分析，庫存成品等緊急處理5.3組織深入調(diào)查分析5.4組織制訂整改方案（或計劃）5.5整改方案和計劃評審責任確定及考核5.6啟動審批流程，發(fā)布整改方案（或計劃）5.7檢討與承諾建立整改臺帳5.8整改跟蹤，方案（或計劃）完善5.9故障閉環(huán)確認5.10有效措施固化、標準化5.11典型案例編寫與經(jīng)驗交流 5.12資料歸檔5.13責任確認通報5.14質(zhì)量信息反饋單重大質(zhì)量故障分析與糾正報告重大質(zhì)量故障改進方案及驗證方法評審表考核通報重大質(zhì)量問題整改計劃總表重大質(zhì)量故

5、障整改工作流程說明序號流程塊工作標準期量標準5.1故障信息收集各單位負責信息反饋的人員，隨時監(jiān)控顧客質(zhì)量狀況，技術(shù)中心參與監(jiān)控。隨時5.2匯報、反饋顧客裝機現(xiàn)場出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的由負責信息反饋的人員直接向相關(guān)單位的技術(shù)質(zhì)量負責人反饋，同時十分鐘內(nèi)向公司董事長、分管副總、技術(shù)中心常務(wù)副主任進行匯報。當天5.3初步統(tǒng)計分析，庫存成品、在制品的緊急處理相關(guān)單位的技術(shù)質(zhì)量負責人核實信息后，迅速進入臨時處置措施流程，質(zhì)量管理員提供本型號產(chǎn)品過往故障現(xiàn)象，及本批產(chǎn)品的批次號，涉及零部件供應(yīng)控制情況。把信息統(tǒng)計分析的內(nèi)容作為故障信息報告的附件。然后由單位組織小范圍溝通，確定調(diào)查的內(nèi)容、目標、方法、時間要求及

6、所需資源等。以便遏制事態(tài)的嚴重擴散。并緊急對庫存成品、在制品進行處理。當天5.4組織深入調(diào)查分析5.4.1 3小時內(nèi)組織召開專題分析評審會議并形成整改措施或方案，參加會議的人員包括：公司分管副總、技術(shù)中心相關(guān)人員、責任單位及涉及單位正副職、總工程師，銷售業(yè)務(wù)員、相關(guān)技術(shù)質(zhì)量管理人員、車間主任、總部管理部質(zhì)量體系管理員等。5.4.2 組織進一步的深入調(diào)查分析，掌握具體信息：信息來源、產(chǎn)品型號、故障件名稱、模式、現(xiàn)象、出廠日期、啟用日期、行駛里程、初步分析等內(nèi)容。采用問題分析法“人、機、料、法、環(huán)、測、制（制度）”等七個基本因素進行原因分析，并填寫重大質(zhì)量故障分析與糾正報告。5.4.3 如需進行故

7、障件分析，責任單位負責提供故障件實物。5.4.4 必要時，責任單位組織相關(guān)人員到故障現(xiàn)場分析（生產(chǎn)現(xiàn)場、顧客處和相關(guān)零部件材料理化分析）。5.4.5 編寫故障調(diào)查分析報告（草案）。當天5.5組織制訂整改方案和計劃會議決議，由責任單位根據(jù)會議內(nèi)容整理以技術(shù)質(zhì)量會議紀要方式發(fā)布，并根據(jù)會議紀要要求，制訂整改方案和計劃。2個工作日5.6整改方案和計劃評審由責任單位組織相關(guān)人員進行評審，并填寫重大質(zhì)量故障改進方案及驗證方法評審表。 1個工作日5.7啟動審批流程，發(fā)布整改方案（或計劃）責任單位啟動整改方案（或計劃）發(fā)布流程，由技術(shù)中心常務(wù)副主任批準。以O(shè)A 電子郵件形式抄送公司董事長、分管副總、技術(shù)中心

8、常務(wù)副主任和管理部質(zhì)量體系管理員。1個工作日5.8建立整改臺帳由責任單位建立臺帳，并進行滾動維護。1個工作日5.9整改跟蹤，方案（或計劃）完善5.9.1 責任單位定期向公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)中心常務(wù)副主任和管理部匯報整改進展情況，滾動完善整改方案（或計劃）。5.9.2技術(shù)中心相關(guān)人員、質(zhì)量體系管理員根據(jù)糾正預(yù)防措施或方案實施結(jié)果按完成時間節(jié)點進行結(jié)果核實，并以O(shè)A 電子郵件形式向公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)中心常務(wù)副主任進行匯報。5.9.3對于久拖未決的故障，納入年度重大質(zhì)量故障整改計劃總表，成立公司級的攻關(guān)小組。按計劃5.10故障閉環(huán)確認5.10.1在整改措施全部落實，驗證期滿之后，責任單位提請技術(shù)質(zhì)量委員會進行故障整改效果評估，起草故障閉環(huán)報告。5.10.2故障閉環(huán)報告由責任單位組織起草、技術(shù)中心常務(wù)副主任批準。2個工作日5.11有效措施固化、標準化5.11.1總結(jié)故障整改過程的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提煉出有效的整改措施，并將其固化、標準化。5.11.2產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)標準、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量控制方法等更改由責任單位按相關(guān)要求落實。5個工作日5.12典型案例編寫與經(jīng)驗交流對于典型故障整改案例，由責任單位編寫典型案例教材，并定期組織經(jīng)驗交流會。-5.13資料歸檔由責任單位對整改資料進行歸檔管理，必要時，轉(zhuǎn)公司檔案室，資料包括：故障調(diào)查分析報告、會議紀要、整改方案（或計劃）、