1、,策 略 管 理 的 工 具 平 衡 計(jì) 分 卡 (The Balanced Scorecard),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,市場(chǎng) 公司流程 策略聯(lián)盟 核心服務(wù)/產(chǎn)品 顧客,資源管理流程,策略管理流程,核心企業(yè)流程,這個(gè)流程提供提供適當(dāng)?shù)馁Y源給其他流程，譬如人力資源，財(cái)務(wù)，資訊管理，實(shí)體設(shè)備,這是指能夠提供產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的流程，這些流程不是指?jìng)鹘y(tǒng)的組織或部門別，而是一個(gè)不斷能增加所生產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值的價(jià)值鍊,發(fā)展組織使命，定出企業(yè)目標(biāo)，辨明使企業(yè)無法達(dá)成目標(biāo)的障礙，透過建立核心流程來管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)視達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的進(jìn)度,外部力量/總體環(huán)境,一些

2、來自企業(yè)外部的力量、因素、壓力等會(huì)影響企業(yè)達(dá)到目標(biāo)的因素：如 經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)者、法律、科技、供應(yīng)商等,存在於產(chǎn)業(yè) 的何種市場(chǎng) 區(qū)隔中,為了達(dá)到企 業(yè)目標(biāo)、拓 展企業(yè)機(jī)會(huì) 、降低或移 轉(zhuǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 所建立的協(xié) 議或聯(lián)盟關(guān) 係,交給客戶的產(chǎn)品或服務(wù),對(duì)於顧客的描述,企 業(yè) 營 運(yùn) 模 式,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,策略可以是願(yuàn)景規(guī)劃的一環(huán)，但是策略規(guī)劃的最基本組成要素是一系列深思熟慮的策略目標(biāo)及企業(yè)的價(jià)值陳述，和足以有效促成策略目標(biāo)的具體行動(dòng)方案。,長(zhǎng)程規(guī)劃 驅(qū)動(dòng)力、鼓舞人心 難度高但可達(dá)成目標(biāo),願(yuàn)景 一幅10年20年 後的未來圖像,策略目標(biāo) 我們對(duì)成

3、功 的定義是什麼,使命 我們存在的 目的是什麼,企業(yè)價(jià)值陳述 策略的本質(zhì)及內(nèi)涵,戰(zhàn)術(shù) 行動(dòng)方案,中程規(guī)劃 財(cái)務(wù)及作業(yè)目標(biāo) - 明確 - 可衡量 - 可達(dá)成 - 一致性,中程規(guī)劃 如何促使策略目標(biāo)有效達(dá)成,短程規(guī)劃 落實(shí)策略的作業(yè)方案,策略規(guī)劃作業(yè),策略規(guī)劃的要素,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,太多新計(jì)劃?彼此間缺乏相關(guān)性 失去焦點(diǎn) 被太多未消化分析之營運(yùn)相關(guān)資料所淹沒,3,變革的速率令人產(chǎn)生困擾， 令人難以決定工作重點(diǎn),何謂平衡計(jì)分卡?,平衡計(jì)分卡為一個(gè)整合策略衍生出來之量度新架構(gòu) 除保留過去衡量績(jī)效之財(cái)務(wù)度量外，引進(jìn)驅(qū)動(dòng)未來財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素：

4、 顧客 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 而所謂平衡 係指從四個(gè)構(gòu)面發(fā)展完整之衡量工具 除了包括前瞻及後顧之指標(biāo)，同時(shí)亦考慮內(nèi)部及外部之判斷標(biāo)準(zhǔn) 平衡計(jì)分卡係一個(gè)教導(dǎo)之工具而非控制。 此工具最大之用途在於建立及溝通事業(yè)管理之重要因果關(guān)係 透過計(jì)分卡，組織將重複學(xué)習(xí)如何使企業(yè)成功達(dá)成其目標(biāo)。,財(cái)務(wù)的遠(yuǎn)景,衡量方法,目標(biāo),我們的股東怎麼看 我們？,企業(yè)流程,哪一條企業(yè)流程是價(jià) 值的驅(qū)動(dòng)力,組織學(xué)習(xí),我們能夠維持創(chuàng)新、 改變與改善嗎？,客戶的遠(yuǎn)景,我們的客戶如何看我 們？,平衡績(jī)效卡,目標(biāo),目標(biāo),衡量方法,衡量方法,平衡計(jì)分卡,平衡績(jī)效卡是一種極為實(shí)用的管理技術(shù)，用來結(jié)合企業(yè)願(yuàn)景及營運(yùn)的關(guān)鍵成功因素、主要績(jī)效衡

5、量指標(biāo)和目標(biāo)。,流程面,財(cái)務(wù)面,關(guān)鍵成功因素 績(jī)效衡量指標(biāo) 績(jī)效目標(biāo),組織成長(zhǎng)與學(xué)習(xí),關(guān)鍵成功因素 績(jī)效衡量指標(biāo) 績(jī)效目標(biāo),關(guān)鍵成功因素 績(jī)效衡量指標(biāo) 績(jī)效目標(biāo),客戶面,關(guān)鍵成功因素 績(jī)效衡量指標(biāo) 績(jī)效目標(biāo),願(yuàn)景 與 策略,經(jīng)由平衡計(jì)分卡連結(jié)量度與策略,衡量目的為溝通而非控制,I,願(yuàn)景,The,Organization,of the Future,Customer,Satisfaction,Core,Process,Organization,Continuous,Improvement,Shareholder,Value,Activity,Based,Costing,Business,Proc

6、ess Re-,engineering,Time Based,Management,Core,Competencies,I/T,Empowered,Jobs of the,Future,建立持續(xù)改進(jìn)之環(huán)境,4,平衡計(jì)分卡,Financial Perspective,Customer Perspective,How do we,look to our,shareholders?,How do we,look to our,customers?,Organization Learning, Are we able to,sustain innovation,change &,improvement

7、?,Business Processes,What business,processes are the,value drivers?,Balanced,Business,Scorecard,2,財(cái)務(wù)面,客戶面,流程面,組織成長(zhǎng)與學(xué)習(xí),針對(duì)內(nèi)部和外部相關(guān)人士的財(cái)務(wù)指標(biāo)予以衡量,站在客戶的立場(chǎng)，以客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值之期望為出發(fā)點(diǎn)來衡量客戶面的績(jī)效,對(duì)客戶滿意有最大槓桿作用的內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效指標(biāo),員工持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)作業(yè)和產(chǎn)品的能力,平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面的衡量方向,衡量企業(yè)財(cái)務(wù)策略,策略主題,營收成長(zhǎng)與組合,降低成本/生產(chǎn)力改進(jìn),資產(chǎn)利用,成長(zhǎng),維持,豐收,市場(chǎng)區(qū)隔的營收成長(zhǎng)率 新產(chǎn)品、服務(wù)、客

8、戶佔(zhàn)營收比例,員工收益率,投資（佔(zhàn)營收百分比） 研發(fā)（佔(zhàn)營收百分比）,目標(biāo)顧客和客戶佔(zhàn)有率 交叉銷售 新應(yīng)用佔(zhàn)營收百分比 客戶和產(chǎn)品線獲利率,相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者的成本 成本下降率 間接開支（佔(zhàn)營收百分比）,相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者的成本 成本下降率 間接開支（佔(zhàn)營收百分比）,顧客和產(chǎn)品線的獲利率 非獲利客戶比率,單位成本（每種產(chǎn)品、每個(gè)交易）,回收期間 產(chǎn)出量,顧客構(gòu)面之核心衡量標(biāo)準(zhǔn),市場(chǎng)佔(zhàn)有率 顧客延續(xù)率 顧客爭(zhēng)取率 顧客滿意度 顧客獲利率,市場(chǎng)佔(zhàn)有率,顧客延續(xù)率,顧客爭(zhēng)取率,顧客滿意度,顧客獲利率,反映企業(yè)在既有市場(chǎng)種鎖佔(zhàn)有的業(yè)務(wù)比率(以客戶數(shù),消費(fèi)金額,獲銷售量計(jì)算),紀(jì)錄企業(yè)雨季有客戶保持獲維繫關(guān)係比率

9、，可以是相對(duì)或絕對(duì)數(shù)目,衡量企業(yè)吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的速率,根據(jù)價(jià)值主張中特定績(jī)效準(zhǔn)則，評(píng)估顧客的滿意度,衡量一個(gè)顧客或區(qū)隔扣除支持顧客所需的特殊費(fèi)用後之純利,創(chuàng)新流程之衡量標(biāo)準(zhǔn),基礎(chǔ)和運(yùn)用研究的量度 新產(chǎn)品佔(zhàn)營收的百分比 獨(dú)家產(chǎn)品佔(zhàn)營收百分比 新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者之比，以及新產(chǎn)品上市速度與計(jì)劃之比 製程能力 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 產(chǎn)品開發(fā)的量度 收支平衡時(shí)間( Break Even Time, BET),營運(yùn)流程的衡量標(biāo)準(zhǔn),時(shí)間 製造週期效能(Manufacturing cycle effectiveness, MCE) 製造週期效能加工時(shí)間產(chǎn)出時(shí)間，MCE1 產(chǎn)出時(shí)間加工時(shí)間+檢驗(yàn)時(shí)

10、間+移動(dòng)時(shí)間+等候或儲(chǔ)存時(shí)間 品質(zhì) 產(chǎn)品不良率 廢料率 廢品率 重做率 退貨率 一次成功率 成本 運(yùn)用作業(yè)基礎(chǔ)管理(Activity Based Management,ABM)了解成本發(fā)生原因，將可獲得流程成本的衡量標(biāo)準(zhǔn),售後服務(wù)流程的衡量標(biāo)準(zhǔn),為達(dá)成顧客期望的售後服務(wù)，建議不妨以衡量營運(yùn)流程的時(shí)間，品質(zhì)與成本的一些量度來衡量售後服務(wù)的績(jī)效。如： 對(duì)故障回應(yīng)速度 以週期時(shí)間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時(shí)多久 售後服務(wù)流程效率 以成本量度，使用資源的成本 客戶問題解決效率 一次成功率(first pass yield) 開發(fā)票與收款的效率 付清尾款時(shí)間 亦可採用成本，品質(zhì)與週期時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)

11、管理,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu),核心衡量標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果,員工滿意度,員工生產(chǎn)力,員工延續(xù)率,促成因子,員工技能,科技基礎(chǔ)架構(gòu),行動(dòng)氣候,核心的員工衡量標(biāo)準(zhǔn),員工滿意度 反映員工士氣以及員工對(duì)工作的整體滿意度 一般調(diào)查問卷可能包括之問題 參與決策的程度 工作表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)是否獲得獎(jiǎng)勵(lì) 是否能取得勝任工作之必要資訊 企業(yè)能否積極鼓勵(lì)員工創(chuàng)造力與主動(dòng)性 給予員工支持的行政功能滿意度 對(duì)企業(yè)整底滿意度 員工延續(xù)率 主要員工流動(dòng)率 員工生產(chǎn)力 員工平均營收 平均附加價(jià)值(營業(yè)收入-外購材料-日用品與服務(wù)成本)/員工人數(shù)) 平均附加價(jià)值(營業(yè)收入-外購材料-日用品與服務(wù)成本)/員工薪資),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)(為

12、目前平衡記分卡尚待努力之處),員工技術(shù)再造 策略職位適任率 資訊系統(tǒng)的能力 策略性資訊涵蓋率 激勵(lì)，授權(quán)和配合度 員工建言次數(shù)與建言採納率 半途量尺，衡量流程績(jī)效改進(jìn)50%所需時(shí)間 組織目標(biāo)認(rèn)知度，主要員工與策略目標(biāo)同步比率 團(tuán)隊(duì)績(jī)效，可以與利潤分享計(jì)劃連結(jié)； 與顧客分享利潤的專案比例 實(shí)現(xiàn)潛在利潤專案比率 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金制度與專案連結(jié)成功之比率,如何使用平衡計(jì)分卡,邀約高階主管依以下之程序以建立一套可管理之目標(biāo)(15 or 20個(gè)) 1. 建立明確且具組織架構(gòu)之願(yuàn)景 2. 建立達(dá)成事業(yè)願(yuàn)景之策略 3. 將財(cái)務(wù)面及客戶面之策略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成促使策略成功之內(nèi)部流程與組織學(xué)習(xí)目標(biāo) 4.持續(xù)不斷的發(fā)展及改良此

13、平衡計(jì)分卡，直到管理當(dāng)局了解如何達(dá)到組織學(xué)習(xí)之目標(biāo) 5.將策略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一套衡量指標(biāo)並辨識(shí)衡量指標(biāo)間之連結(jié)關(guān)係 6.辨識(shí)上述衡量指標(biāo)與記分卡四個(gè)構(gòu)面之連結(jié),運(yùn)用平衡記分卡把量度連結(jié)至策略的原則,需有因果關(guān)係 應(yīng)可透過一連串的因果關(guān)係，陳述事業(yè)單位的策略 衡量系統(tǒng)應(yīng)清楚表達(dá)各構(gòu)面的目標(biāo)(和量度)之間的關(guān)係(假設(shè))，才能管理並核實(shí)目標(biāo) 具備績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 平衡記分卡應(yīng)包括績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素(領(lǐng)先指標(biāo))，以便提早提示策略實(shí)施是否奏效 平衡記分卡應(yīng)包括成果量度 (落後指標(biāo))，以便顯示營運(yùn)改進(jìn)是否帶來財(cái)務(wù)績(jī)效改善 與財(cái)務(wù)目標(biāo)連結(jié),案例說明:大都會(huì)銀行的策略,4,營收成長(zhǎng)策略 擴(kuò)大來自目前客戶之營收，以增加收入穩(wěn)定性 .,生產(chǎn)力策略 把客戶轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路，以改進(jìn)營運(yùn)效率,改善利潤,擴(kuò)大營收組合,改進(jìn)營運(yùn)效率,增加顧客對(duì)我們金融諮詢的信心,透過良好的執(zhí)行提高顧客滿意度,了解顧客區(qū)隔,開發(fā)新產(chǎn)品,交叉銷售產(chǎn)品,轉(zhuǎn)至合適通路,減少問題,提供快速回應(yīng),提高員工生產(chǎn)力,發(fā)展策略技術(shù),提供策略資訊,較準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo),財(cái)務(wù)面,顧客面,流程面,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面,建立整合性管理體系,澄清與詮釋 願(yuàn)景與策略,策略回饋 與學(xué)習(xí),規(guī)劃與 設(shè)定目標(biāo),溝通 與銜接,平衡記分卡,策略是所有觀禮流程之準(zhǔn)繩 共同願(yuàn)