1、1,第八章 供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù),. .,2,8.1 供應(yīng)鏈管理簡介,企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展歷史 1970年代 競爭策略是低成本，高產(chǎn)量。 經(jīng)營的方法則是依市場預(yù)測(cè)做計(jì)畫，為庫存而生產(chǎn)。 1980年代 生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品並依訂單生產(chǎn)。 1990年代 重視供應(yīng)鏈整合及企業(yè)間資源共響。,. .,3,2000年代 企業(yè)全球化與電子化供應(yīng)鏈管理(e-Supply Chain Management)(圖8-1)。 競爭方式是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競爭。 企業(yè)則以適應(yīng)性、彈性、速度、品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)，以及成本的綜合指標(biāo)作為企業(yè)新的績效衡量基準(zhǔn)。,. .,4,圖8-1過去與現(xiàn)在企業(yè)營運(yùn)方式的比較,. .,5,供應(yīng)鏈管理(

2、SCM)的定義 李啟彰： 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在於創(chuàng)造一個(gè)無組織界限的供應(yīng)鏈，透過通路成員之緊密聯(lián)結(jié)與合作，以加值合夥關(guān)係共同運(yùn)作，期在合理成本的前提下創(chuàng)造最大消費(fèi)者滿意度，並降低通路存貨與資產(chǎn)投資，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇權(quán)利；同時(shí)，供應(yīng)鏈管理應(yīng)以組織信念與技術(shù)為核心，特別是資訊相關(guān)技術(shù)。,. .,6,Kuglin ： 製造商及它的供應(yīng)商、零售商聯(lián)合在一起成為一個(gè)虛擬的企業(yè)，讓各項(xiàng)資源(人力、技術(shù)、設(shè)施)的使用達(dá)到最佳化，以生產(chǎn)消費(fèi)者所需的產(chǎn)品/服務(wù)，並讓所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)具有高品質(zhì)、低價(jià)格；能夠快速的進(jìn)入消費(fèi)市場；且獲得最大的消費(fèi)者滿意。 Handfield & Nichols 供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谡麄€(gè)

3、商業(yè)交易中，從製造商、供應(yīng)商、零售商到最終使用者間之產(chǎn)品、資訊及資金的雙向流動(dòng)的一連串活動(dòng)。而供應(yīng)鏈管理就是透過不斷的整合與改造這些活動(dòng)，以達(dá)成提升所有廠商的競爭力與客戶價(jià)值的連鎖性管理。,. .,7,Kalakota & Robinson： 供應(yīng)鏈管理就是對(duì)於所有參與交易往來的企業(yè)間有關(guān)物流、金流以及資訊流的管理，也就是說，供應(yīng)鍊管理物流管理金流管理資訊流管理。它主要的目的是希望做到降低管理成本、即時(shí)精確的資訊分享與強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)係，例如，透過與上游原料供應(yīng)商倉儲(chǔ)中心的連結(jié)，取代企業(yè)的原料存貨，透過與下游經(jīng)銷商系統(tǒng)的連結(jié)自動(dòng)補(bǔ)貨，更重要的是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到製造、物流與配銷的協(xié)同規(guī)劃。,.

4、.,8,供應(yīng)鏈活動(dòng)包含以下二部份： 供應(yīng)鏈規(guī)劃(Supply Chain Planning,SCP)： 供應(yīng)鏈網(wǎng)路設(shè)計(jì)、需求規(guī)劃與預(yù)測(cè)、供給規(guī)劃、配銷規(guī)劃等。 供應(yīng)鏈執(zhí)行(Supply Chain Execution,SCE)： 訂單管理、進(jìn)貨管理、生產(chǎn)管理、運(yùn)輸管理、倉儲(chǔ)管理等。 供應(yīng)鏈成員包括以下五種： 供應(yīng)商、製造商、配銷商、零售商及消費(fèi)者。,. .,9,圖8-2 一般化的供應(yīng)鏈體系,. .,10,以通路的角度來看供應(yīng)鏈體系(圖8-3) 供應(yīng)鏈成員 中心工廠(focal firm)、上游供應(yīng)商(suppler)、下游顧客(customer)。 外部上游供應(yīng)鏈 提供中心工廠製造成品(或半成

5、品)所需源料或零組件的供應(yīng)商。 外部下游的供應(yīng)鏈 將中心工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品傳送給最終消費(fèi)者的所有配銷通路及相關(guān)作業(yè)。,. .,11,圖8-3 以通路的角度來看一個(gè)供應(yīng)鏈體系,. .,12,8.2 供應(yīng)鏈管理上常見的問題,企業(yè)在導(dǎo)入整合供應(yīng)鏈時(shí)會(huì)遭遇到的問題： .資訊傳遞的延遲與扭曲 長鞭效應(yīng)(Bullwhip Effect)：當(dāng)供應(yīng)鏈中的某一點(diǎn)發(fā)生波動(dòng)時(shí)，連帶地造成供應(yīng)鏈中的其他成員也發(fā)生波動(dòng)，距波動(dòng)發(fā)生來源愈遠(yuǎn)，波動(dòng)就愈大。 造成長鞭效應(yīng)的主要原因： 批次訂貨(order batching) 需求預(yù)測(cè)(Demand Forecasting) 價(jià)格變動(dòng)(Price Fluctuation) 缺貨

6、競局(Shortage Gaming),. .,13,.過多的無效率活動(dòng) .過長的作業(yè)循環(huán)時(shí)間 不良的組織文化 過長的作業(yè)等待 過多的作業(yè)重複 過時(shí)的技術(shù)使用 缺乏足夠的資訊 對(duì)供應(yīng)鏈的目標(biāo)認(rèn)知不足 人員的訓(xùn)練不足,. .,14,.以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應(yīng)鏈 .缺乏供應(yīng)鏈成員間的溝通 解決供應(yīng)鏈運(yùn)作上問題的方法： 商業(yè)快速回應(yīng)(QR/ECR)、客戶關(guān)係管理(CRM)、時(shí)基競爭( TBC)、快速回應(yīng)製造(QRM)、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、流程改造(BPR)，即時(shí)系統(tǒng)(JIT)、品類管理(CM)、訂單式生產(chǎn)(BTO)、裝配式生產(chǎn)(CTO)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)(CRP).等。,. .,15,8.

7、3 商業(yè)快速回應(yīng)系統(tǒng)(QR/ECR),QR的內(nèi)涵 主要的目標(biāo)是將商品供應(yīng)鏈的上、中、下游結(jié)合在一起，共同檢視供應(yīng)鏈上的作業(yè)流程，去除其中不必要的作業(yè)，使商品及資訊可以快速的流通，進(jìn)而快速回應(yīng)消費(fèi)者的需求。 源起於1980年代中期，美國成衣製造業(yè)為改善其過長的製造週期。 成功案例 美國第五大的進(jìn)步車險(xiǎn)公司(Progress)導(dǎo)入QR後，業(yè)績成長率是同業(yè)平均的五倍。,. .,16,效率化消費(fèi)者回應(yīng)(ECR) ECR與QR類似，但它是以超級(jí)市場產(chǎn)業(yè)為主。1992年在美國開始由民生消費(fèi)品零售商與供應(yīng)商合作推動(dòng)，主要的目的在於去除整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作流程中沒有為消費(fèi)者附加價(jià)值的作業(yè)，並將這些效率化的成果回饋給

8、消費(fèi)者。,. .,17,達(dá)成快速回應(yīng)(QR)目標(biāo)的作法： 物流配銷方式的改進(jìn) 需求面的顧客分析 經(jīng)營面的行銷管理 必要的資訊技術(shù)使用,. .,18,8.4 時(shí)基競爭(TBC),時(shí)基競爭(TBC)的內(nèi)涵 企業(yè)運(yùn)用時(shí)間作為建立競爭優(yōu)勢(shì)的整體作為。 這裡的時(shí)間指的是新產(chǎn)品上市時(shí)間(Time To Market)及實(shí)現(xiàn)訂單時(shí)間(Order Fulfilment Time)，而實(shí)現(xiàn)訂單時(shí)間又分為實(shí)現(xiàn)訂單速度及實(shí)現(xiàn)訂單可靠度兩個(gè)部份。,. .,19,時(shí)基競爭的可行策略 Towill 時(shí)間壓縮是改善經(jīng)營績效的重要促成因素 胡修武 以企業(yè)核心功能與產(chǎn)品特色的二維分類矩陣來說明時(shí)基競爭的可行策略(圖8-5)。在

9、這個(gè)矩陣中，橫軸代表企業(yè)主要耗費(fèi)時(shí)間或企業(yè)的核心功能作業(yè)，分別為：銷售與後勤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、生產(chǎn)、採購。而縱軸代表產(chǎn)品的特色，共分為：原料少且製程少、原料少且製程多、原料多且製程少、原料多且製程多等四類。,. .,20,圖8-5 時(shí)基競爭的可行策略分類矩陣,. .,21,適合時(shí)基競爭的產(chǎn)業(yè)環(huán)境 市場中大部份的消費(fèi)者願(yuàn)意為得到較迅速的服務(wù)而付出較高的價(jià)錢。 市場夠大且對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)業(yè)。 策略模仿的難度及進(jìn)入障礙極高的產(chǎn)業(yè)。 產(chǎn)品生命週期不長且以訂單生產(chǎn)(Make-To-Order, MTO)導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)。,. .,22,常用的時(shí)基競爭方法 流程改造(EPR)方法 即時(shí)系統(tǒng)(JIT)方法 大量客製

10、化(Customization)方法 全面品質(zhì)管制(TQC)方法： 限制理論(TOC)方法 資訊技術(shù)的應(yīng)用,. .,23,8.5 企業(yè)流程再造(BPR),企業(yè)流程的定義 一個(gè)完整的投入產(chǎn)出與附加價(jià)值的過程，而此過程必須以滿足顧客的需求為目的。 主企業(yè)流程 一個(gè)能控制整個(gè)供給鏈的企業(yè)流程。 主企業(yè)流程包含以下幾項(xiàng)： 生產(chǎn)排程 需求配置 生產(chǎn)追蹤 庫存控制與運(yùn)送,生產(chǎn)規(guī)劃 需求預(yù)測(cè) 原物料採購,. .,24,企業(yè)流程再造(BPR)的內(nèi)涵 以目前市場消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，重新探討企業(yè)整體作業(yè)流程架構(gòu)，並在重新檢討之後訂立新的企業(yè)目標(biāo)及企業(yè)策略，以追求客戶最大滿意度以及企業(yè)最佳獲利的一種方案。 BPR的

11、類型 功能內(nèi)的BPR 功能間的BPR 組織間的BPR,. .,25,Michael Hammer和James Champy的企業(yè)流程再造四階段(圖8-6)： 準(zhǔn)備階段 評(píng)估階段 設(shè)計(jì)階段 建置階段,. .,26,圖8-6 企業(yè)流程再造四階段,. .,27,8.6 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)的內(nèi)涵 ERP是一種以資訊科技為基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)所有與交易相關(guān)的管理或作業(yè)資訊系統(tǒng)，透過整合及規(guī)劃，使組織內(nèi)的各種資源能夠快速的在部門間流通、分享，以達(dá)到縮短製程、降低成本、提高產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)的整合管理系統(tǒng)。 ERP的演進(jìn)過程(圖8-7) MRP(1970) MRPII(1980) ERP(1

12、990) EERP(2000)(圖8-8),. .,28,圖8-7 ERP的演進(jìn)過程,. .,29,圖8-8 EERP的架構(gòu),. .,30,導(dǎo)入ERP的效益 提昇企業(yè)靈敏度 降低營運(yùn)成本 縮短產(chǎn)品上市時(shí)間 ERP的導(dǎo)入方式 全面性導(dǎo)入 漸進(jìn)式導(dǎo)入 快速導(dǎo)入,. .,31,SAP的ASAP導(dǎo)入流程 專案準(zhǔn)備 勾勒企業(yè)藍(lán)圖 系統(tǒng)導(dǎo)入 最後準(zhǔn)備 實(shí)際上線與後續(xù)支援 驗(yàn)證與改善,. .,32,ERP的發(fā)展現(xiàn)況與趨勢(shì) 資策會(huì) 2000年國內(nèi)ERP市場規(guī)模為75億元，2001年可望達(dá)到100億元規(guī)模，預(yù)測(cè)公元2003年將達(dá)180億元，年複合成長率將達(dá)34%。 Yankee Group 公元2002年全球E

13、RP市場規(guī)模將成長至301億元，年複合成長率30.8%(圖8-9)。 ARC-ERP Software & Service Global Outlook 公元2001年小型企業(yè)用的ERP產(chǎn)品將佔(zhàn)整體ERP市場的53%。,. .,33,圖8-9 Yankee Group 全球ERP市場規(guī)模調(diào)查預(yù)測(cè),. .,34,8.7 客戶關(guān)係管理(CRM),客戶關(guān)係管理(CRM)的定義： Swift CRM 是企業(yè)藉由與顧客充分的互動(dòng)，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營模式。 Tiwana CRM 是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合

14、顧客個(gè)別需要的產(chǎn)品/服務(wù)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。,. .,35,國內(nèi)一般學(xué)者對(duì)客戶關(guān)係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術(shù)，將生產(chǎn)、行銷、物流、客服等加以整合，以更經(jīng)確與快速的方式回應(yīng)顧客的需求；提供顧客量身定做的服務(wù)，以提高客戶忠誠度和企業(yè)營運(yùn)績效的一種觀念與做法。,. .,36,客戶關(guān)係管理的應(yīng)用： 客戶的開發(fā) 根據(jù)80/20法則，企業(yè)百分之八十的業(yè)績來自百分之二十的關(guān)鍵客戶。因此，透過客戶關(guān)係管理可提昇客戶對(duì)公司的印象，增加公司營利。 客戶的維持 開發(fā)新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關(guān)係必須、也值得努力經(jīng)營。 客戶的放棄 作為客戶放棄的依據(jù)。,. .,3

15、7,客戶關(guān)係管理模式： IVES的顧客消費(fèi)模式 以顧客消費(fèi)模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎(chǔ)，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務(wù) Kolter的顧客價(jià)值傳遞模式 模式： 目標(biāo)：提高總價(jià)值(TCV)並降低成本(TCC),. .,38,以IT為導(dǎo)向的整合性CRM 經(jīng)營模式 資訊支援工具(圖8-10) 客戶資料搜集工具： 客戶資料儲(chǔ)存工具： 客戶資料分析工具： 客戶資料應(yīng)用工具： 經(jīng)營模式(圖8-11) 顧客透過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等管道與顧客接觸中心(Customer Contact Center)接觸。 顧客接

16、觸中心執(zhí)行服務(wù)回應(yīng)與服務(wù)記錄兩個(gè)動(dòng)作。,. .,39,圖8-10 以資訊科技為導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式,. .,40,圖8-11 以IT為導(dǎo)向的整合性CRM 經(jīng)營模式,. .,41,企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu) 要真正發(fā)揮CRM的功能，企業(yè)必須將與組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與作業(yè)流程等諸構(gòu)面相關(guān)的SCM、ERP、BPR系統(tǒng)和CRM結(jié)合起來，以成為一個(gè)企業(yè)整合性的資訊架構(gòu)，才能發(fā)揮各系統(tǒng)的效能。 圖8-12就是一個(gè)整合各種系統(tǒng)的企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu)。,. .,42,圖8-12 企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu),. .,43,8.8 價(jià)值鏈與價(jià)值系統(tǒng),Michael Porter 的企業(yè)價(jià)值

17、鏈 企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，其實(shí)是由一連串的活動(dòng)組合起來所創(chuàng)造出來的，這些活動(dòng)可區(qū)分為主要活動(dòng)與輔助活動(dòng)二類，其中主要活動(dòng)是由後勤、生產(chǎn)、配銷、行銷及售後服務(wù)等活動(dòng)所組成的，而輔助活動(dòng)則包括企業(yè)的基本設(shè)施、人力支援管理、技術(shù)發(fā)展與採購等活(圖8-13)。,. .,44,圖8-13 企業(yè)的價(jià)值鏈,. .,45,價(jià)值鏈主要功能 說明企業(yè)如何藉由整合組織中各項(xiàng)活動(dòng)的過程中，來獲得競爭優(yōu)勢(shì)。 正價(jià)值 企業(yè)透過各種活動(dòng)為顧客所創(chuàng)造出的價(jià)值超過整個(gè)活動(dòng)的處理成本。 負(fù)價(jià)值 企業(yè)透過各種活動(dòng)為顧客所創(chuàng)造出的價(jià)值低於整個(gè)活動(dòng)的處理成本。企業(yè)可能賠錢。,. .,46,價(jià)值系統(tǒng) 單一企業(yè)的價(jià)值鏈只是附屬於整個(gè)產(chǎn)業(yè)的中的一小部份(圖8-14)。 企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部價(jià)值鏈改造的同時(shí)，也要同時(shí)配合整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)的再造，做全面性的思考，去除沒有加值的部份，根本的提升整個(gè)系統(tǒng)的效率。 利用外包的方式，把相關(guān)的活動(dòng)交給做得最有效率、最好的其它成員。,.