1、淘寶客服培訓(xùn)及技巧 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦 開門迎客禮貌待客 熱情感染買家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？客服(15:01:02): 沒有的 買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25): 有贈品嗎？客服(15:03:43): 沒有 買家(15:04:19): 包運費嗎？客服(15:04:38): 不包的 ，滿500才包這是我做買家時的一個溝通記錄。問什么時候能發(fā)貨，

2、客服的回復(fù)。網(wǎng)店購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導(dǎo)購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡(luò)和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。試一試！在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦那周一一定能

3、發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。如果你是客服，有客服光顧的時候，并在周末瘋狂購的時候咨詢關(guān)于發(fā)貨的問題，你會怎么回答。 積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題” 旺旺表情幫你說話： 避免不良習(xí)慣：“暈” “！” 優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn) 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦售前的工作很重要，驗貨可能有些人說，是掌柜的做的，其實我們在掌柜的驗完貨后需要進行二次驗貨，以確保商品的質(zhì)量，當(dāng)然做好這一點還有很重要的一個作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來我們看一個案例，就是沒有驗貨而引起的。開門迎客之后我們就要為買家解答了，一般

4、買家都會問哪些問題呢？（問大家）總結(jié)一下，三類。我們先來看對產(chǎn)品使用效果、專業(yè)只是的疑問，我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對？來看這個案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買西瓜的故事。試一試！打消疑慮、解決異議買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服： 傾聽，分析原因承認對方的立場提出解決方案說服對方接受方案（有一些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問題。來看這個案例，面對顧客的疑慮

5、，我們首先要做的是承認對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的，假如我面對客戶的真假的疑問，回答是：你有沒有看錯啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎？承認對方立場之后我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，為什么這個買家提出見面交易？因為他提到了2點，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據(jù)他提到的2點，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們的買家接受正確的方案，告訴買家，如果現(xiàn)在學(xué)會了，以后的購物都會很方便很安全。）買家：為什么你

6、這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣

7、享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦一位老太太到市場買李子小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被

8、小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！?思考：小商販C的成功秘訣 深挖需求 贊美 關(guān)聯(lián)銷售 Vip客戶管理 挖掘需求善于發(fā)問積極推薦積極推薦使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。例如： 你的眼光真不錯。 這款是目前最熱銷

9、的。 不要錯過這個機會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價咯！促成交易利用促銷、活動信息促成交易順?biāo)浦?打包銷售顧客：這條褲子已經(jīng)付款 盡快發(fā)貨。客服：您好 ，請放心哦。我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色哦。 優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單的注意事項： 1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時間 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價，填寫申報價值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容淘寶賣家發(fā)貨的【非

10、常六加一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費控制精打細算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿糾紛處理 傾聽！ 你的客戶究竟想要什么？答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定 3、來的那個男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？ 9、搶劫者打開了收銀機F 10、店堂

11、燈關(guān)掉后，一個男子來了 T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？ 案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！ 客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。處理糾紛的常見誤區(qū)： 直接拒絕客戶 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 暗示客戶有錯誤 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 表示或暗示客戶不重要 不及時通知變故 處理投訴的原則： 傾聽，分析原因 承認對方的立場 提出解決方案 說服對方接受方案 優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

12、 信息確認 商品包裝 發(fā)貨 糾紛處理 客戶關(guān)系管理客戶檔案的管理淘寶客服之星淘寶客服技巧一個好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長的是哪項？（必答） 1，一個好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個小時，纖細的小腿不到兩個月就變成小象腿，有時候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開電腦幾分鐘，就怕錯過一個客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說會馬上趕回來?？赡軙瑫r有十幾二十個人來問你問題，你要一個一個耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個客戶在咨詢，請稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他們。 有時候也許還會遇上忽悠你的顧客，他們每次都

13、會咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天都沒拍。但是你也不能催他們，你要認真反省自己的服務(wù)是不是出了問題。再過一些日子，那個顧客又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答。可能到最后還是沒成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對每一個無論是長話短說還是短話長說的顧客。2，一個好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底 在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個成功的淘寶店鋪需要不停的補充新鮮的血液。新的顧客來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖

14、子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁，就會帶來更多的點擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。 做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時候半天都不見一個人，你也不必很著急，在這個時候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗，多多充值自己的知識。有時候很多客人好像約好了一樣，同時上來問這問那，這個你就要在平時多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見問題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問題。3,一個好的客服還必須是一個幽默風(fēng)趣的好朋友： 林子大了

15、，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要運用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達成和解，要學(xué)會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。 一個好的客服，不僅在交易中讓人感覺愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因為膠原蛋白的補充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得

16、到最好的補充的，那效果也就沒那么好了。所以，有時間要問候一下顧客，提醒他們要加油要堅持吃。這樣顧客會覺得你很貼心，對店鋪和你的印象就會更加好和深刻了。 親切的問候，幽默的語言，讓顧客對你放下心防，把你當(dāng)做是一個朋友。他們會對你說一些他們的經(jīng)歷，無論是什么，也許對你的生意有所幫助，也許會讓你煩惱茅塞頓開，最終你得到的不止是一個客戶，還是一個能傾訴的良朋好友。作為一個好的客服，應(yīng)該要不斷充實自己的知識。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認識到自己的不足，以實現(xiàn)自我增值。 當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對待？（必答） 一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)讓

17、我們非常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。 對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個差評的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。 產(chǎn)品的問

18、題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受你的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實體商店的客服有何不同？（必答）網(wǎng)店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請選擇一下3個問題回答 在購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？ 首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。 總之好的生意都是談出來的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。