1、物業(yè)客服投訴處理,2012.04,目錄,一、服務(wù)意識與客戶公共關(guān)系的建立 (一)如何面對客戶 (二)待客之道 (三)客戶公共關(guān)系的建立 （四）服務(wù)禁忌 二、投訴處理 (一)投訴產(chǎn)生的原因 (二)投訴解析 (三)投訴處理原則 (四)處理投訴的方法及注意事項 三、客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握 的技能,一、服務(wù)意識與客戶公共關(guān)系的建立,(一)如 何 面 對 客 戶,1.將心比心- 自用型業(yè)主 - 投資型業(yè)主 - 租用客戶與訪問客戶 2.知己知彼- 熟悉客戶情況 - 體察了解客戶的期望 - 熟知所有服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、流程、現(xiàn)狀 3.誰是上帝,(二)待 客 之 道,尊重尊重客戶同時獲得客戶尊重真誠只有發(fā)

2、自內(nèi)心才能產(chǎn)生共鳴關(guān)心使你能夠真正接近和了解客戶禮貌溝通之門熱情拉近彼此距離,(三)客戶公共關(guān)系的建立,現(xiàn)代的物業(yè)公司與客戶公共關(guān)系特點 物業(yè)公司與業(yè)戶之間存在著（契約式）相互依存的關(guān)系。 存在著大量的信息交流關(guān)系和情感溝通關(guān)系。 可以運用多元化的溝通方法與疏通渠道，理順關(guān)系，清楚障 礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭取人心，為物業(yè)經(jīng)營與管理營 造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境。 直接影響著物業(yè)的公眾形象。,良 好 的 客 戶 公 共 關(guān) 系 的 建 立,1、滿足客戶的需求，提供完善的（硬件與軟件）基礎(chǔ)服務(wù)。 2、定期走訪、回訪客戶，及時發(fā)現(xiàn)問題，有效妥善地解決和 處理投訴與糾紛。 3、不斷進行內(nèi)部工作制

3、度、流程的改進與完善。 4、定期或適時組織必要的（交際)活動。 5、通過多元化的溝通渠道，增加管理工作中透明度，引導(dǎo)公 眾關(guān)注、參與支持物業(yè)管理工作。 6、注重并引入外部部門和媒介等關(guān)系的支持。 7、開展多種經(jīng)營，增加服務(wù)內(nèi)容與項目，豐富與客戶的公共 （服務(wù)）關(guān)系。,(四)服 務(wù) 禁 忌,傲慢無理 冷默寡言 親密無間 低三下四,投訴反映,以下是聽到的客戶反映： 每次投訴，別人總懷疑我的話。 我雖然投訴了，但是毫無作用，且沒有了消息。 他們把我當(dāng)作足球般傳來傳去，沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任， 處理我的投訴。 我向他們投訴，得到他們無禮的對待。 當(dāng)我投訴時，他們把我當(dāng)作犯人般審問。,二、投訴處理,(一)投

4、 訴 產(chǎn) 生 原 因,1房屋及設(shè)備設(shè)施存在質(zhì)量問題2設(shè)備設(shè)施配置或運行不合理3物業(yè)管理服務(wù)不到位或承諾未兌現(xiàn)4物業(yè)管理費用收取額度與方式不合理6突發(fā)事件處理不妥不周7鄰里沖突,(二)投 訴 解 析 （1）,投訴分類： 1）問題投訴 2）“愛好”投訴 3）潛伏投訴,(二)投 訴 解 析 （2）,投訴訴求分類： 1）求尊重2）求發(fā)泄3）求完善 4）求補償,(二)投 訴 解 析 （3）,投訴的正面意義： 1了解服務(wù)水平提高改進服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意義。2消除誤解，改善管理，加深與客戶溝通的機會。3挖掘客戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求。4避免問題擴大化。,(三)投 訴 處 理 原 則,(1)責(zé)任原則 (2)記錄

5、原則 (3)時效原則 (4)徹底原則,(1)責(zé)任原則,即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。 也稱首問負責(zé)制。,（2）記錄原則,即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。通過表格記錄流轉(zhuǎn)妥善解決。,(3)時效原則,一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。 投訴的處理時效。輕微投訴一般在1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時

6、需經(jīng)公司總經(jīng)理批準；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。,(4)徹底原則,物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。 根據(jù)投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決辦法，有必要就修正工作流程，達到舉一反三的作用。,(四)處理投訴的方法及注意事項,1耐心傾聽，不與爭辯。2詳細記錄投訴內(nèi)容。3確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。4判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。5立即行動，采取措施，盡快跟進處理。6回復(fù)處理結(jié)果。7回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統(tǒng)計并建立檔案。,處理投訴的注意事項,（1）耐心 （2

7、）細心 （3）先聽后講 （4）講話語調(diào)要注意 （5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （6）目光要堅定 （7）迂回戰(zhàn)術(shù),（8）尋找客戶喜歡談的話題 （9）合理讓步 （10）不要隨意作出承諾 （11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并 加強交流通。 （12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司,投訴處理的九句禁語,1、沒有這回事 2、我絕對沒有說過那種話 3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事 5、這個問題太簡單 6、改天我再和你聯(lián)系 7、我不太清楚 8、總會有辦法的 9、肯定不行,三、客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能,心理素質(zhì)要求：,1.處變不驚的應(yīng)變力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4. 滿負荷情感付出的支持能力 5. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài),品格素質(zhì)要求：,1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說了就要做到 3. 勇于承擔(dān)責(zé)任 4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6. 強烈的集體榮譽感,技能要求：,1.良好的語言表達能力 2. 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，對產(chǎn)品要有清楚地了解與認識 3. 熟練的專業(yè)技能 4. 優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5. 思維敏捷，具