1、營銷戰(zhàn)略、人力資源管理和信息技術規(guī)劃 前期項目組人員培訓,培訓內(nèi)容,畢馬威管理咨詢簡介 管理咨詢基本操作方法的介紹 調(diào)研和分析的基本技能,Japan,Korea,Taiwan,Philippines,Hong Kong,Thailand,India,Malaysia,Singapore,Indonesia,China,Australia *,New Zealand,畢馬威管理咨詢公司是全球最大的咨詢公司之一，擁有1萬多名員工，為超過2,500個客戶服務。 畢馬威管理咨詢公司的總部在美國Virginia的McLean. 畢馬威管理咨詢公司從其有100多年歷史的母公司KPMG LLP(成立于189

2、7年） 獨立出來,并于2001年2月8日在納斯達克上市 (KCIN). 2001財政年度收入為29億美元, 比2000年增加21%. 畢馬威管理咨詢公司的專業(yè)顧問都擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗 (平均14年)、卓越的專業(yè)技能和良好的教育背景，同時還接受公司為他們提供的各種培訓。通過使用科學的方法論和符合國際標準的工作流程，我們的員工在實施項目的技術和能力方面始終保持領先優(yōu)勢。 將豐富的行業(yè)經(jīng)驗和最先進的科學技術融匯貫通，是畢馬威管理咨詢公司客戶服務的價值所在。,亞洲大洋洲區(qū)域,畢馬威管理咨詢公司是全球最大的咨詢服務集團之一,我們的業(yè)務以每年兩位數(shù)遞增，2000年收入達到30億美金,全球咨詢顧問數(shù)目,7,

3、144,8,373,9,894,10,200,0,2,000,4,000,6,000,8,000,10,000,12,000,FY98,FY99,FY00,FY01,收入,我們的咨詢團隊 平均14年相關經(jīng)驗 大部分由來自行業(yè)中富有管理和技術經(jīng)驗的人員組成 擁有超過43個與其他市場上的占領導地位的公司共同推廣的解決方案和相應的培訓 擁有世界一流的知識庫 咨詢?nèi)藛T也是公司的所有者,由于畢馬威咨詢驕人的增長業(yè)績，因此世界著名的思科(Cisco)和微軟(Microsoft)投資于畢馬威咨詢成為最大的投資商之一,業(yè)務策略 改進策劃 客戶管理 供應鏈管理 變革管理,SAP Oracle PeopleSof

4、t Baan JD Edwards,文檔管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶開發(fā) 系統(tǒng)架構設計 電子商務 企業(yè)集成服務 企業(yè)網(wǎng)絡服務,財務管理 人力資源 文檔管理,世界級財務管理 世界級的人力資源管理 世界級IT管理 共享服務 流程改進 風險管理 項目管理 變革管理,畢馬威管理咨詢可以提供從戰(zhàn)略涉及到信息系統(tǒng)實施的全方位服務,我們能為我們的客戶提供一體化的管理咨詢服務,我們曾為許多著名的跨國公司提供服務,MALAKOFF,Singapore Technology,我們曾為亞洲許多著名的企業(yè)提供服務,培訓內(nèi)容,畢馬威管理咨詢簡介 管理咨詢基本操作方法的介紹 調(diào)研和分析的基本技能,訪談的三步曲,確定訪談目的,了解

5、組織文化,建立信譽和信任,找到前進中的障礙,優(yōu)化下一步驟,收集信息/ 收集數(shù)據(jù),對議題，領域或 具體公司 具體了解,信息價值 深度 廣度 質(zhì)量 清晰度,低,高,了解訪談的重點,解決被訪談者關心的問題,他們想要得到什么？,具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間,為什么想要得到？,解釋背景情況,為什么想從我這里得到？,確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識,對我有沒有什么風險？,如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容的保密,我會從中有何獲益？,如可能和允許的話，向被訪談者提供調(diào)查結果等,下一步？,解釋數(shù)據(jù)的

6、用途以及如何共享總體成果,被訪談者想知道什么,是誰想從我這里得到信息？,我們可以如何回答,簡單地介紹項目，注意要十分簡潔,選擇正確的問題類型,澄清 保證理解,對您的部門來 說，“短期”是 指什么？,探詢 了解更深一步的理解,還有那些重 要的因素？,質(zhì)疑 獲得理由/證明， 對新想法開放,有何證據(jù)可 證明此點？,假設性 改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上,假設您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？,可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍,A和B兩個解 決方案哪個 更好？,事實 收集信息 啟動談話,這個部門 共有多少人？,拓寬 鼓勵概念性思維,質(zhì)量與數(shù)量 之間是什么 關系？,建立關系，增進好感,

7、發(fā)生那些變 化時您有何 感受？,讓沉默的人發(fā)言,您了解這一領 域；您對老李的 建議會怎么回答？,重新集中重點讓討論回到正軌上,這一點與主 要議題是什么關系？,總結議題，核實結論,這些是您所 認為的主要 障礙嗎？,開放式問題的利與弊,找到被訪談者自己的優(yōu)先次序 表明被訪談者的觀點/判斷標準 給被訪談者更多的成就感 給被訪談者組織回答的自由度 提供更廣闊，更深入的回答 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵暢所欲言 探知被訪談者對議題所知深度,耗費時間和精力 難以控制訪談 難以記錄或整理答案 更難核查結果 被訪談者很難把握回答的深度,封閉式問題的利與弊,節(jié)省時間和精力 最大限度地控制訪談 在你知道

8、自己想要什么具體信息時能提供最佳工具 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談主持者 幫助重新組織訪談結構 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者 以更少的時間完成更多的內(nèi)容 在不需要解釋時能提供最佳工具,限制信息 使被訪談者不需要解釋回答或就回答作進一步說明 更難辨別虛假信息,確定訪談的方式,開放性問題,封閉性問題,漏斗式,開放性問題,封閉性問題,倒漏斗式,具體數(shù)據(jù),含有兩層意思的問題 “您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？” 關聯(lián)性問題 “您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？” 導向性問題 “您喜歡這個品牌吧？” 尖銳的問題 “難道您不認為您應該停止 . . .?”,避免落入典型的陷阱,重

9、申訪談目標 決定誰去參與訪談 確定成員角色 誰做開場，誰收場？ 怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？ 誰要負責記錄？,訪談小組的組成,讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配 是深度重要還是廣度重要 訪談是否存在時限 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息” 確定訪談要達到的最終目標,清理思路,訪談準備,分享成果,訪談的三步曲,自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感 介紹采訪人員的角色 事先告訴被訪者，我們將在采訪時做筆記，并解釋我們將怎樣使用該記錄 如需要，向被訪人重復對訪談內(nèi)容所承擔保密性 態(tài)度友好,奠定氣氛,對不同

10、行為的反應,被訪談者緊張或焦慮,明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲 建立關系 顯得很輕松并自信,被訪談者喋喋不休,避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時間有限,被訪談者生氣或敵意,當對我們生氣時 勇于承認錯誤或可能時做些讓步 避免反過來生被訪談者的氣 解釋自己的感受，消除不快 當被訪談者因其他人生氣時 不偏不倚 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質(zhì)詢,專門建立關系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答,被訪談者沉默不語,先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題 暢所欲言：在進入正題之前，有

11、時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法,鼓勵被訪談者,訪談技巧,目的,方法,收集信息 開始討論,所提的問題包括開放式及封閉式,提問,建立關系 鼓勵被訪談者 保留信息,強調(diào) 發(fā)送/接收非語言信號 跟著訪談者的思路 對被訪談者的反應有所回復,積極聽取問題,檢查理解是否正確 進一步探究 達成共識(包括對今后要爭取的步驟),提出明確問題 解釋 做階段性總結,匯總,自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞來表示自己的反應(“對”，

12、“嗯”，“好”，“我知道了”) 明確：要求實例或具體事實 逐字重復來檢查理解是否正確 做階段性總結 理解對方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題,悉心探究,聆聽并記住 將聽到的信息用關鍵詞總結出來 廣泛地聯(lián)想 細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達的線索 不斷地總結、匯總并及時地與被訪談者核實,有效地聆聽,總結要點 提問最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步達成一致 為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談者，表示說討論很有意義 在48個小時之內(nèi)送出致謝信,優(yōu)雅地結束訪談,訪談的三步曲,核心,開始,結束,及時補充落記的要點 加入背景資料 記錄要引用的被訪談者談話,修改補充原始記錄,將訪談記錄分發(fā)給整個項目小組 首