1、一般投訴 來信 來電 面對面 電子布告欄系統(tǒng)（BBS）,重大投訴 投訴廠家 消費者協(xié)會 傳媒,投訴的渠道,顧客投訴的種類,服務類 服務質量：服務網(wǎng)點在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度不良 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質量：由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質量缺陷 維修技術：因服務網(wǎng)點的維修技術欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 配件類 配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件 配件價格：由于價格過高導致顧客的不滿 配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等問題 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 歷史經(jīng)驗的累積,導致顧客不滿的主

2、因,主要負責人 用戶關系經(jīng)理 銷售人員 銷售經(jīng)理 服務站人員,次要負責人 廠家駐外代表 同公司銷售人員,處理客訴的負責人,實質需要 產(chǎn)品質量 價格合理 按時交車 精神需要 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要,顧客的需要,外表 身體語言 語音、語調 專業(yè) 知識 技巧 態(tài)度,影響顧客心情的因素,正面的信息 表情自然放松 微笑，表示關懷 交談或傾聽時保持眼神交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨,影響顧客心情的因素,負面的信息 表情緊張、嚴肅 交談或傾聽時避免眼神交談 動作緊張、匆忙 忽略顧客的感覺 搶答、語調激動 以法律責任作為主軸,影響顧客心情的因素,消極者,顧客行為分析,發(fā)言

3、者,發(fā)怒者,顧客行為分析,積極份子,先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，明確控制范圍 設定目標 取得授權 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,處理投訴的原則一,尋求雙方認可的服務范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時，堅持原則,處理投訴的原則二,隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 確認投訴內容 表示歉意 認同顧客的情感,處理投訴技巧一,處理投訴技巧二,轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任 遞延法：以請示上級為由，爭取時間 否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法 預防法：在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒,在這4

4、種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸,總結問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經(jīng)驗中反思學習,處理投訴技巧三,結果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待,顧客投訴后的期望Steve Brown,抓好工作的落實度 員工培訓 顧客教育,首問責任制 預警制度 標準作業(yè)程序,預防投訴,定期電訪或親訪 關懷卡及生日卡的寄發(fā) 定期實施CSI調查 定期實施顧客流失率調查,延續(xù)服務后的關懷,危機影響值 會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢 是不是很容易引起外界的注意 對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響 會

5、不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害 危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害 危機發(fā)生機率,危機的預測,危機壓力表,潛伏期 危機跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，事故在危機發(fā)生前的征兆能夠事先采取預防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機爆發(fā)時有一些心里準備與應變措施。,危機的四個過程,爆發(fā)期 進入爆發(fā)期已無法挽回機會，唯一能做的，就是設法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機，首先必須盡量控制危機。,危機的四個過程,后遺癥期 危機爆發(fā)后，進入后遺癥期，報紙可能繼續(xù)深入報導，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機持續(xù)得更久，此時期應 謹慎處理相關投訴案

6、 保持良好的媒體公關,危機的四個過程,善后期 公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應要自我檢討、分析，吸取危機教訓。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機預防。,危機的四個過程,失序的內部管理 錯誤的決策 管理層的失職 只重視短期利益,危機管理不善的因素,低估危機傷害 企業(yè)各部門各自為政 輕視顧客利益,以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預警控制及上報機制 事先采取“善意安撫” 必要時求助公關部門 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服,危機處理的原則,被曝光后要以最完善方式處理 公關部門專人進行公關事宜 主動積極 誠意真實 果斷明快 公眾利益 化害為益,危機處理的原則,聽取報告與評估 設立專案緊急處理小組 研擬危機處理計劃 客戶問題處理協(xié)商 媒體人員應對與安排 匯報案情,危機事件處理程序,掌握顧客與媒體的動態(tài) 控制事件的影響力 曝光后 事實并非公司責任 真實真相對企業(yè)不利,危機事件處理方法,尋求具權威、公信的第三單位支持 引導媒體作其他相關的有利報導 權衡利弊得失，隨時調整策略 利用法律管道的有利條件,危機意識的培養(yǎng) 危機預防體制的設立 企業(yè)內信息暢通 建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng),危機預防,常設性危機處理