1、聆聽(tīng)與溝通的藝術(shù),內(nèi)容提要,聆聽(tīng)的好處 為什么不聆聽(tīng) 如何建立信任 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 聆聽(tīng)的技巧,為什么他們認(rèn)為,溝通首先是聆聽(tīng)的藝術(shù)； 耳朵是通向心靈的道路； 會(huì)聆聽(tīng)的人到處都受到歡迎。,聆聽(tīng)的好處,好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方； 好處之二：彌補(bǔ)自身不足； 好處之三：善聽(tīng)才能善言； 好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲； 好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在。,聆聽(tīng)的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方,對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。,俗話說(shuō)：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。,好處

2、之二：彌補(bǔ)自身不足,好處之三：“善聽(tīng)才能善言”,讓我們反省一下自己，在聽(tīng)別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開(kāi)口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無(wú)心聆聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么，甚至在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽(tīng)別人說(shuō)話，結(jié)果會(huì)是什么呢?,有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽(tīng)，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎?,好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲,好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)

3、方的關(guān)鍵所在,多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。,好處之六：使你獲得友誼和信任,人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親，值得信賴。,為什么不聆聽(tīng)？,原因之一：沒(méi)有時(shí)間 一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短； 另一種情況是在工作過(guò)程中的聆聽(tīng)。,為什么不聆聽(tīng)？,原因之二：環(huán)境干擾 一是干擾信息的傳遞過(guò)程； 二 是影響溝通者的心境。,為什么不聆聽(tīng)？,原因之三：先入主見(jiàn) 在你聆聽(tīng)你的下屬、同事或 是上司的談話之前，你可能已經(jīng) 知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò)你 已經(jīng)有了自己的初步想法,為什

4、么不聆聽(tīng)？,原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而聆聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。,為什么不聆聽(tīng)？,原因之五：自認(rèn)為了解了 你不再注意對(duì)方的話了，開(kāi)始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽(tīng)夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收?qǐng)觥?為什么不聆聽(tīng)？,原因之六：不專心 在聆聽(tīng)對(duì)方的談話過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在聽(tīng)對(duì)方談話、并進(jìn)

5、行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。,為什么不聆聽(tīng)？,原因之七：排斥異議 有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。,信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（一）,善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)； 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助； 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝眩?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心； 愿意合作并保持言行一致；,信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（二）,努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展 示能力和水平； 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊； 暴露一定的脆弱之處； 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。,反省自己是否做過(guò):,當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事； 聽(tīng)別人講話時(shí)

6、,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)； 打斷別人的講話； 為講演者結(jié)束他的講演； 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑椋?忽略過(guò)程而只要結(jié)論； 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容； 是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難； 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。,在聆聽(tīng)過(guò)程應(yīng)該做的：,表現(xiàn)出興趣； 理解對(duì)方的意思； 表達(dá)自己的熱情； 找存在的問(wèn)題（如果存在問(wèn)題的話）； 聽(tīng)取引發(fā)問(wèn)題的原因； 幫助談話者把問(wèn)題與原因聯(lián)系起來(lái)； 鼓勵(lì)談話者建立解決自身問(wèn)題的能力和動(dòng)力； 培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道 如何保持沉默； 能夠傾聽(tīng)人們的談話并能判斷理解的人， 人們也最有意愿聽(tīng)他發(fā)言 。,聆聽(tīng)的5個(gè)

7、層次：,最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽(tīng)而不聞； 第二個(gè)級(jí)別的聽(tīng)者：假裝聽(tīng)； 第三個(gè)級(jí)別是：有選擇性的聽(tīng)； 第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽(tīng)； 第五個(gè)也是最高的級(jí)別是：設(shè)身處地地聽(tīng)，即聆聽(tīng)。,聆聽(tīng)的技巧,技巧一： 積極地聆聽(tīng)； 技巧二： 提示問(wèn)題； 技巧三： 排除“情緒”； 技巧四： 積極地回應(yīng)； 技巧五： 理解真義； 技巧六： 設(shè)身處地 ； 技巧七： 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)。,聆聽(tīng)技巧之一：積極地聆聽(tīng),要求一：集中精力； 要求二：采取開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)； 要求三：積極預(yù)期； 要求四：鼓勵(lì)； 要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。,聆聽(tīng)技巧之二：提示問(wèn)題,主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。,聆聽(tīng)技巧之三：排除“

8、情緒”,先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。,聆聽(tīng)技巧之四：積極地回應(yīng),聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng) 的情況下，通知對(duì)方。這樣 做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你 的確在聽(tīng)他的談話，另一方 面有利于你有效的進(jìn)行聆聽(tīng)。,聆聽(tīng)技巧之五：理解真義,理解對(duì)方要表達(dá)的意思是聆聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手： 聽(tīng)清全部的信息 ； 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩； 談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩兀?不便直說(shuō)一些話； 克服習(xí)慣思維。,聆聽(tīng)技巧之六：設(shè)身處地,站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解 對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙