1、職場(chǎng)禮儀,主講人：昝歌,禮儀的概念,一、儀容儀表儀態(tài),行動(dòng)計(jì)劃,二、電話禮儀,三、辦公禮儀,四、謀面禮儀,五、其它常見禮儀,禮儀的概念,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的人！我該怎么做呢？,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容、儀表,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由

2、發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。,儀表：指人的外表，包括人的服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,個(gè)人形象,儀容儀表 男式服飾 女士服飾,練習(xí) 形象診斷,自我診斷 相互診斷 集體診斷,個(gè)人形象：儀容儀表,頭發(fā),- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；,- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；,- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要擋住眼睛。,個(gè)人形象：儀容儀表,臉部,口腔 - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?- 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)

3、整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,個(gè)人形象：儀容儀表,指甲 - 不要留過長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水 - 男士、女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,個(gè)人形象：男士服飾,帽子 - 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。,服裝 - 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；,個(gè)人形象：男士服飾,西裝 - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三

4、個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；,個(gè)人形象：男士服飾,襯衣 - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開,其余的扣子要系上；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個(gè)人形象：男士服飾,領(lǐng)帶 - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬

5、甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個(gè)人形象：男士服飾,腰帶 - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子 - 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,個(gè)人形象：男士服飾,皮鞋 - 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子 - 應(yīng)穿深色質(zhì)地較好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個(gè)人形象：女士服飾,帽子 - 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。,服裝 - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于

6、怪異或露臍。,個(gè)人形象：女士服飾,裙子、褲子 - 不要穿超短裙、超短褲；褲子要整齊，不要穿過緊的褲子。,鞋 - 鞋子應(yīng)與服裝相配；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多。,個(gè)人形象：女士服飾,襪子 - 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必須莊重。不能拎紙袋或塑料袋。不要只拿一個(gè)化妝包。,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體態(tài)，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行禮、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。,男士

7、的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下顎微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站 姿,站 姿,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、 收腹，下顎微收，雙目平視，兩腳程“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下顎微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,坐 姿,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前

8、腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微 笑,二、電話禮儀,接聽電話禮儀 撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在

9、打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中 - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電

10、話，應(yīng)怎樣處理？,三、辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。 - 飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個(gè)人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面放整齊。 - 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸

11、位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般

12、應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,四、謀面禮儀,會(huì)面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀：會(huì)面,會(huì)面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀：會(huì)面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,謀面禮儀：會(huì)面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低

13、者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖

14、著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)

15、備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,- 致謝；,五、其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進(jìn)出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐