1、,交通學(xué)院 薛明芳,任務(wù)5 車輛互動(dòng)預(yù)檢,汽車維修業(yè)務(wù)接待,復(fù)習(xí)舊課,角色扮演 XX先生購(gòu)買新車三個(gè)月來(lái)做首保時(shí)，反映新車很費(fèi)油，車型資料上的綜合油耗為每百公里8升，而客戶實(shí)際計(jì)算的是每百公里13升。 請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論: XX先生抱怨是什么問(wèn)題，應(yīng)該怎么處理？ 時(shí)間5分鐘,復(fù)習(xí)舊課,具體要求 一人扮演服務(wù)顧問(wèn)、一人扮演客戶 從客戶停車之時(shí)開始接待到互動(dòng)預(yù)檢 其它同學(xué)作為評(píng)估員 觀察并記錄 每組代表發(fā)言,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 確認(rèn)來(lái)意 寒暄，積極問(wèn)話 向客戶遞交名片 確認(rèn)是何種業(yè)務(wù) 是否有特殊要求 是否有過(guò)返修,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的

2、時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上 向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時(shí)請(qǐng)技師協(xié)助診斷 工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標(biāo)識(shí),接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 * 與客戶一起環(huán)車檢查 過(guò)去的維修記錄 確認(rèn)車輛原始狀況的事項(xiàng)并填入預(yù)檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施 貴重物品或遺留物 試車,接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 診斷時(shí)間較長(zhǎng)和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理,接車與預(yù)檢,診斷,確定

3、維修項(xiàng)目 向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫(kù)存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取消工單,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預(yù)檢結(jié)果，估時(shí)和估價(jià) 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過(guò)10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì) 解釋維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)料件的價(jià)格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費(fèi)方式等 客戶的確認(rèn),接車與預(yù)檢,估

4、價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號(hào)等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 估算的價(jià)格 是否洗車 舊件是否保留 客戶的特殊要求,接車與預(yù)檢,安排客戶休息或送走 安排在ASC等待的客戶到預(yù)定區(qū)域休息 適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)(如

5、租車服務(wù)、周邊交通路線指引) 為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù),客戶常見問(wèn)題處理,1、客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程？”,答：您的心情我可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，我們的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。車間里車輛不斷的移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一塊玻璃窗可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通

6、，請(qǐng)您在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車間。,怎么處理？,2榮威MG車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？,答：我們非常理解您，其他顧客也提過(guò)類似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，榮威MG品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證榮威MG車主在服務(wù)站能獲得榮威MG品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供副產(chǎn)配件和不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。,3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？,答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大（

7、別克）車主對(duì)別克品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？,4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？,答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。,5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？,答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成

8、出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。,？,6、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！?答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意）。,7、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？,答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件雪佛蘭所

9、有的零配件采購(gòu)都達(dá)到雪佛蘭品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 確認(rèn)來(lái)意 寒暄，積極問(wèn)話 向客戶遞交名片 確認(rèn)是何種業(yè)務(wù)，是否有特殊要求，是否有過(guò)返修,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上 向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時(shí)請(qǐng)技師協(xié)助診斷 工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標(biāo)識(shí),接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 * 與客戶一起環(huán)車檢查 過(guò)

10、去的維修記錄 確認(rèn)車輛原始狀況的事項(xiàng)并填入預(yù)檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施 貴重物品或遺留物 試車,接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 診斷時(shí)間較長(zhǎng)和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理,接車與預(yù)檢,診斷,確定維修項(xiàng)目 向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫(kù)存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)

11、將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取消工單,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預(yù)檢結(jié)果，估時(shí)和估價(jià) 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過(guò)10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì) 解釋維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)料件的價(jià)格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費(fèi)方式等 客戶的確認(rèn),接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用,接車與預(yù)檢,估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號(hào)等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 估算