1、標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳打造方案,通過(guò)賣場(chǎng)轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及共贏,目錄,三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳綜合比較 營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)轉(zhuǎn)化中存在的問(wèn)題以移動(dòng)為例 標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳打造方案 實(shí)施日程,1. 營(yíng)業(yè)廳總體感知比較,聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳：從客戶舒適度和滿意度出發(fā)，集購(gòu)物、休閑、體驗(yàn)于一體的休閑廣場(chǎng),電信營(yíng)業(yè)廳： 以終端銷售為出發(fā)點(diǎn)， 琳瑯滿目的手機(jī)賣場(chǎng)。,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳： 廳內(nèi)活動(dòng)以辦業(yè)務(wù)為主， 停留于傳統(tǒng)角色 繳費(fèi)辦業(yè)務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所。,2.崗位設(shè)置及人員配備健全度比較,聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳,電信營(yíng)業(yè)廳,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,3.終端銷售人員主動(dòng)性比較,電信營(yíng)業(yè)廳,聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,4.營(yíng)業(yè)廳銷售氛圍比較,電信營(yíng)業(yè)廳,聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,1.營(yíng)業(yè)廳定位的變

2、化,轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳的四大功能： 宣傳 體驗(yàn) 營(yíng)銷 服務(wù) 轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷三個(gè)有價(jià)值產(chǎn)品： 新用戶開發(fā) 終端手機(jī)銷售 增值業(yè)務(wù)銷售,營(yíng)業(yè)廳是運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的重要渠道， 是運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪用戶資源，發(fā)展用戶規(guī)模的重要陣地。,2.當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳在轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題,功能定位不清，布局中規(guī)中矩 在區(qū)域布局和化分上，該廳遵從傳統(tǒng)模式，廳內(nèi)布局仍以受理為中心，缺少新意，客戶感知為繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理場(chǎng)所，而非體驗(yàn)和營(yíng)銷場(chǎng)所。,崗位設(shè)置不健全 未設(shè)銷售專崗，每個(gè)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席同時(shí)承擔(dān)產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)受理職能，沒有精力去做好產(chǎn)品的主動(dòng)銷售工作。,營(yíng)銷氛圍不夠，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷積極性 銷售專崗人員配置缺乏導(dǎo)致的銷售工作的被動(dòng)性

3、，進(jìn)店客戶以辦理業(yè)務(wù)為主。,體驗(yàn)區(qū)機(jī)器缺乏統(tǒng)一管理維修 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)器陳舊無(wú)法使用，缺乏相關(guān)的咨詢引導(dǎo)人員對(duì)客戶的引導(dǎo)講解，客戶無(wú)法及時(shí)順暢的獲得體驗(yàn)。,終端上柜率低，陳列不規(guī)范 缺乏專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳4G終端銷售運(yùn)營(yíng)管理，終端上柜不及時(shí)，需求信息反饋速度慢。,總體方案,執(zhí)行策略,營(yíng)業(yè)廳終端銷售和 崗位設(shè)置的 優(yōu)化和完善,營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)及 氛圍營(yíng)造的 優(yōu)化和完善,體驗(yàn)式營(yíng)銷流程 的優(yōu)化和完善,調(diào)整終端銷售管理模式 完善營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置,營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化 終端銷售區(qū)域優(yōu)化 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷氛圍優(yōu)化,體驗(yàn)銷售導(dǎo)購(gòu)流程模板 體驗(yàn)營(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷腳本,目標(biāo),打造新型 賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳,一.終端銷售和崗位設(shè)置的優(yōu)化和完

4、善,終端銷售管理的優(yōu)化和完善 營(yíng)業(yè)廳所有員工按照各崗位日常行為規(guī)范及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)，包括禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、銷售技巧、銷售目標(biāo)、銷售績(jī)效等方面，由公司進(jìn)行統(tǒng)一管理考核。,移動(dòng),服務(wù)禮儀,業(yè)績(jī)考核,銷售目標(biāo),銷售技巧,業(yè)務(wù)知識(shí),產(chǎn)品知識(shí),崗位設(shè)置的完善和優(yōu)化,增設(shè)咨詢引導(dǎo)員、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)顧問(wèn)、終端銷售顧問(wèn)等崗位，建立客戶體驗(yàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),主要服務(wù)銷售崗位職責(zé)描述,廳經(jīng)理/班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的管理、資源整合、合理調(diào)控 績(jī)效管理 信息收集 廳店宣傳 培訓(xùn) 退費(fèi) 營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)物資管理,咨詢/引導(dǎo)員 推廣并指導(dǎo)客戶使用自助終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶。

5、 詢問(wèn)客戶目的，探尋客戶需求，提供初步解答，對(duì)需要人工臺(tái)席辦理的業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)排號(hào)等候。 對(duì)可以通過(guò)自主終端辦理全部或部分業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)客戶需要貼身指導(dǎo)客戶親手操作。 對(duì)有其他需求的客戶，提供簡(jiǎn)單的幫助指導(dǎo)，或貼身引至目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接待后一崗人員的接待,終端銷售顧問(wèn) 負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品的介紹推廣、演示操作、布置陳列 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識(shí)別招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶。 針對(duì)客戶需求，運(yùn)用相關(guān)銷售工具，提供專業(yè)的解答建議，促成終端交易。 對(duì)暫無(wú)消費(fèi)意愿的潛在客戶，通過(guò)邀請(qǐng)客戶參與操作演示，宣傳主推熱賣產(chǎn)品，激發(fā)客戶興趣。 通過(guò)初步介紹其他相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)有所意愿的客戶，貼身引至目標(biāo)功

6、能區(qū),互聯(lián)網(wǎng)增值銷售顧問(wèn) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的介紹推廣、演示操作、提供終端應(yīng)用方面的咨詢和服務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎接其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶。 通過(guò)詢問(wèn)、傾聽明白客戶需求 針對(duì)客戶需求，運(yùn)用終端操作演示相關(guān)業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的建議解答和幫助服務(wù)，并促動(dòng)客戶親手試機(jī)操作，增加感知體驗(yàn)。 對(duì)暫無(wú)消費(fèi)意愿的潛在目標(biāo)客戶，宣傳演示主推業(yè)務(wù)功能，激發(fā)客戶興趣，幫助客戶填寫體驗(yàn)登記反饋表。 對(duì)有初步消費(fèi)意愿的客戶，貼身引至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接待后一崗人員的接待,業(yè)務(wù)受理臺(tái)席 負(fù)責(zé)受理前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的推薦和辦理 禮貌有序的接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，或熱情接待其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶。

7、通過(guò)詢問(wèn)、傾聽明白客戶需求。 針對(duì)客戶需求，運(yùn)用相關(guān)銷售工具，提供專業(yè)的建議解答，高效進(jìn)行全業(yè)務(wù)辦理，并初步介紹其他相關(guān)配套業(yè)務(wù)，或推薦客戶前往相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)做進(jìn)一步的參訪。,二、營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善,1.營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化 A、B、C位置分類原則 A區(qū)域：處于營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)生宣傳效益吸引顧客的區(qū)域 B區(qū)域：為終端銷售展示區(qū)，可以實(shí)現(xiàn)終端銷售最大利益化 C區(qū)域：相對(duì)偏僻的區(qū)域 A、B、C位置分類原則 營(yíng)業(yè)廳8個(gè)功能區(qū)區(qū)域劃分 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)A 咨詢引導(dǎo)區(qū)A 終端銷售區(qū)B 自助服務(wù)區(qū)B/C 營(yíng)業(yè)受理區(qū)C VIP客戶區(qū)C 投訴處理區(qū)C 離網(wǎng)挽留區(qū)C,二、營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善,2.終端銷售區(qū)域分區(qū)定位

8、開放式銷售區(qū)域：國(guó)外大多采用此方式，大多銷售人群不接受。效果不佳，不建議使用。 封閉式銷售區(qū)域：現(xiàn)狀為此方式，建議改變。 半開放式銷售區(qū)域：此方式較適合現(xiàn)狀，以銷售柜+沙發(fā)+洽談桌的組合構(gòu)成。,手機(jī)終端銷售區(qū)域分區(qū)法： 將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)銷售區(qū)域根據(jù)消費(fèi)者群體分為高中低三類，針對(duì)普通消費(fèi)人群設(shè)置銷售柜+洽談桌；針對(duì)中等消費(fèi)人群設(shè)置銷售柜+洽談桌；針對(duì)高端消費(fèi)人群陳列高端產(chǎn)品，設(shè)置銷售柜+展示柜+沙發(fā)式洽談桌。,二、營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造的優(yōu)化和完善,營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造的原則：以消費(fèi)者進(jìn)店路線和購(gòu)買形成來(lái)規(guī)劃消費(fèi)者接觸點(diǎn),1,2,3,4,吸引客戶入店的興趣，并關(guān)注促銷活動(dòng),吸引客戶五秒第一注意力,吸引客戶駐足留店觀

9、察，了解促銷活動(dòng),銷售氛圍的營(yíng)造，促進(jìn)客戶的購(gòu)買欲望,二、營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造的優(yōu)化和完善,1.門外布置 利用門外的門柱、櫥窗做營(yíng)業(yè)廳近期最新資訊、近期活動(dòng)、部分主打廣告等 利用營(yíng)業(yè)廳門外空地、臺(tái)階等，可根據(jù)地形特制廣告物料，例如燈箱，L展示架等。 2.門口布置 選擇高度一致的展架，堆頭等宣傳物料擺在相鄰的位置。 近期最新資訊、活動(dòng)主題、部分主打廣告等內(nèi)容的X展架擺在營(yíng)業(yè)廳門口的兩側(cè)。 營(yíng)業(yè)廳門口左右兩側(cè)或部分空曠位置放置“活動(dòng)播報(bào)”。,二、營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造的優(yōu)化和完善,4.廳內(nèi)布置 營(yíng)業(yè)廳專區(qū)懸掛醒目專區(qū)標(biāo)識(shí) 通過(guò)洽談桌、地面與活動(dòng)宣傳物料結(jié)合，利于活動(dòng)信息對(duì)顧客的直接傳達(dá) 在自助服務(wù)區(qū)前增加一個(gè)摘

10、機(jī)系統(tǒng)，方便等待區(qū)和自助服務(wù)區(qū)客戶休息時(shí)對(duì)終端產(chǎn)品的了解 5.天花板布置 在營(yíng)業(yè)廳主要通道頂部懸掛整齊的活動(dòng)吊旗 營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)頂部懸掛與季節(jié)活動(dòng)主題相關(guān)的飾品 設(shè)置功能區(qū)標(biāo)識(shí) 6.柜臺(tái)布置 統(tǒng)一機(jī)型數(shù)量 突出宣傳重點(diǎn) 運(yùn)用季節(jié)色調(diào) 設(shè)置特價(jià)標(biāo)識(shí) 設(shè)置近期活動(dòng)宣傳 與突出機(jī)型相關(guān)聯(lián)的物品裝飾,三、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷售流程的優(yōu)化和完善,培訓(xùn)式推廣，完善規(guī)范體驗(yàn)前、體驗(yàn)中、體驗(yàn)后流程,咨詢/引導(dǎo),應(yīng)用體驗(yàn)顧問(wèn),業(yè)務(wù)銷售顧問(wèn),業(yè)務(wù)受理臺(tái)席,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,迎賓,引導(dǎo),銷售,入座,成交,送賓,主動(dòng)熱情迎接顧客，初步與顧客建立好感,根據(jù)客戶的外表、言行等因素，結(jié)合提問(wèn)/傾聽技巧，初步判斷 客戶類型，通過(guò)詢問(wèn)，主動(dòng)介紹，推薦了解客戶需求,初步推薦產(chǎn)品，主動(dòng)邀約