1、客戶信息管理系統(tǒng)CRM管理辦法第一章 總則第一條 為了實現(xiàn)公司系統(tǒng)化客戶管理，便于公司全員能夠及時、合理的維護自身客戶，特此于2013年1月1日起，全員使用CRM系統(tǒng)進行客戶維護及管理。第二條 此管理辦法適用范圍為公司全體員工。第二章 CRM信息管理崗位職責第三條 CRM系統(tǒng)為公司全體職員客戶信息使用平臺，主要由公司總部IT部、客服部負責日常監(jiān)督與維護，分公司及總部其他部門進行日常使用及維護。第四條 總部IT部對CRM系統(tǒng)進行全方位監(jiān)管，著重CRM系統(tǒng)運營維護、系統(tǒng)改造；保證CRM系統(tǒng)每日正常運行，對突發(fā)事件進行及時處理及問題備案。第五條 總部客服部對CRM系統(tǒng)日常更新信息進行監(jiān)控；將發(fā)現(xiàn)的問

2、題進行及時反饋及匯總；對新增客戶信息、需修改的客戶信息進行審核；對客戶關懷及維護所使用客戶信息進行分類提取；對客戶信息數(shù)據(jù)定期/不定期進行匯總及上報。第六條 各分公司員工及總部后臺其他部門員工可進行CRM系統(tǒng)的新增客戶錄入、舊客戶信息修改、客戶劃款預約登記、客戶劃款最終確認、客戶信息完善及維護。第三章 CRM客戶信息使用與管理第七條 CRM系統(tǒng)的作用：具有客戶信息錄入，客戶劃款預約和確認，客戶信息查詢，客戶信息補充、修改，客戶信息數(shù)據(jù)提取和備案，每日工作日志的撰寫、提交和備案。第八條 客戶信息錄入分為潛在客戶信息錄入和正式客戶信息錄入；潛在客戶是指未與公司發(fā)生交易的單位或個人，對公司提供的產(chǎn)品

3、及服務有需求;正式客戶是指與公司發(fā)生交易的單位或個人。第九條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入為錄入客戶基本信息，例如：名稱、客戶類別、證件號碼、客戶聯(lián)系方式等；潛在客戶與正式客戶錄入?yún)^(qū)別在于：潛在客戶錄入僅要求對名稱、客戶類別、電話、財富管理師姓名、所在部門、客戶來源信息進行完善（客戶來源為渠道的，還需要完善渠道類別），正式客戶錄入要求對除必填項目以外的客戶信息進行完善。第十條CRM系統(tǒng)客戶信息錄入內(nèi)容規(guī)范和流程依照CRM客戶信息錄入指引中“客戶信息和渠道的錄入”。第十一條 CRM系統(tǒng)客戶劃款流程分為客戶劃款預約登記和客戶劃款登記，完成客戶劃款流程的提交；客戶劃款預約用于查看客戶劃款預約或新劃款預約，

4、客戶劃款登記用于查看客戶劃款登記或新建劃款登記。第十二條 CRM系統(tǒng)客戶劃款要求錄入和上傳客戶劃款信息，例如：名稱、客戶性質(zhì)、客戶證件類型、客戶證件編號、預約打款時間、預約金額、產(chǎn)品名稱所屬供應商、銀行總行名稱、分行名稱、支行名稱、劃出銀行賬號、打款所需附件上傳。（在劃款預約信息填寫過程中尚未完善的客戶證件編號、銀行總行名稱、分行名稱、支行名稱和劃出銀行賬號相關信息可在客戶劃款登記中進行完善錄入）第十三條 CRM系統(tǒng)客戶劃款預約登記和客戶劃款登記內(nèi)容規(guī)范和流程依照CRM客戶信息錄入指引中“客戶劃款預約和客戶劃款登記”。第十四條 客戶信息的維護包括：客戶信息的查詢、客戶信息的提取和備檔、客戶信息

5、的補充和修改。第十五條 客戶信息的查詢方式，通過門戶切換至CRM門戶，通過“客戶管理”下的“我的客戶”和“客戶信息”獲取?？蛻粜畔⒎譃槲业目蛻艉痛晟瓶蛻?。我的客戶是指展示系統(tǒng)中財富管理師已成交的客戶信息且客戶信息完善；待完善客戶是指展示系統(tǒng)中財富管理師已成交的客戶信息，但客戶信息不完善，潛在客戶信息。第十六條 客戶信息查詢的用途：便于公司全員對于個人名下客戶信息的查詢，包括客戶基本信息和客戶購買記錄等。通過客戶信息的查詢，了解客戶當前購買產(chǎn)品持有期 間、持有產(chǎn)品特點和客戶購買偏好等，對后期客戶維護和產(chǎn)品推介提供決策依據(jù)。第十七條 客戶信息數(shù)據(jù)的提取，通過CRM系統(tǒng)平臺提取公司總部業(yè)績統(tǒng)計匯總

6、表、各分公司業(yè)績統(tǒng)計匯總表、財富管理師業(yè)績統(tǒng)計匯總表、客戶產(chǎn)品項目購買情況、產(chǎn)品成立時間、客戶打款明細、產(chǎn)品到期時間、客戶生日等。第十八條 客戶信息數(shù)據(jù)的提取用途：業(yè)績的考核，包括：對公司總部業(yè)績考核、各分公司業(yè)績考核、財富管理師業(yè)績考核；公司總部、各分公司和財富管理師對客戶產(chǎn)品項目購買情況的實時跟蹤；客服部對客戶產(chǎn)品成立通知、產(chǎn)品到期通知和產(chǎn)品成立告知函的制作；其他相關部門對數(shù)據(jù)需求的提取使用。第十九條 客戶信息的補充和修改，對CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶基本信息進行補充，對CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息錄入錯誤以及需要進行修正的內(nèi)容進行更改。第二十條 客戶信息的補充條件：當客戶信息為潛在客戶信息時，可通過CRM

7、系統(tǒng)我的客戶對客戶基本信息進行完善和補充，通過對潛在客戶信息的錄入并保存來實現(xiàn)客戶信息的錄入和補充。要求錄入人員在客戶劃款登記前，對客戶基本信息進行完善和補充。運營部對客戶打款登記進行確認后，客戶信息將不能進行編輯處理。第二十一條 客戶信息的修改條件：系統(tǒng)中對客戶第一次打款確認后，客戶信息將從潛在客戶直接變?yōu)檎娇蛻簦藭r客戶信息將不能夠進行信息的補充和修改。公司總部及各分公司員工要求對名下客戶信息進行補充和信息錯誤修改的申請，將一律視為信息修改處理。第二十二條 客戶信息的修改流程：公司總部及各分公司員工向部門上級領導提交客戶信息申請修改表，部門上級領導對客戶信息申請修改表中修改內(nèi)容進行審核和

8、確認，經(jīng)部門上級領導審核確認后提交至營銷服務中心客服部進行審核，客服部審核通過后在系統(tǒng)中進行相關內(nèi)容修改。第二十三條 每日工作日志的撰寫、提交和備案，通過OA門戶“快捷通道”下的工作日志或“客戶管理”下“客戶服務管理”的工作日志撰寫實現(xiàn)。錄入內(nèi)容包括：直銷客戶開發(fā)和維護、渠道客戶維護及新增和今日工作需求及問題。第二十四條 每日工作日志撰寫完成后通過系統(tǒng)平臺進行保存并提交，由直接上級進行審批，審核通過后的每日工作日志將進行自動歸檔。每日工作日志的提交有助于公司總部和各分公司領導對下屬員工每日工作情況進行監(jiān)督和管理；并對每日員工工作日志進行歸檔整理。第四章 離職員工客戶信息的管理第二十五條 離職員

9、工客戶信息的管理分為離職員工客戶信息的備檔和離職員工客戶信息的處理。第二十六條 員工離職后，公司總部相關部門或各分公司上級領導及時通知營銷服務中心客服部，由營銷服務中心客服部對離職員工客戶信息進行查詢、整理和歸檔。第二十七條 對離職員工客戶信息進行處理，由營銷服務中心客服部客服專員與客戶進行溝通，并及時通知客戶相關信息，避免客戶服務斷檔，做好客戶的后期維護工作。第二十八條 通知公司總部相關部門或各分公司上級領導對客戶后期維護工作進行安排，并指派或安排相應人員與客戶進行接洽。第五章 CRM系統(tǒng)客戶信息和客戶利益的分配原則第二十九條 CRM系統(tǒng)客戶信息和客戶利益的分配原則分為時間優(yōu)先原則和效率優(yōu)先

10、原則。時間優(yōu)先是指客戶信息錄入系統(tǒng)中的時間較前或最早，則較優(yōu)先；效率優(yōu)先是指針對客戶的溝通有效性、推介產(chǎn)品的力度和客戶的選擇意愿較大，則較優(yōu)先。第三十條 時間優(yōu)先原則：客戶在未通知財富管理師的情況下與公司發(fā)生交易，客戶下掛財富管理師為多人的情況，將按照客戶信息被錄入系統(tǒng)中的時間先后進行客戶信息和客戶利益的分配，錄入客戶信息較早者，可獲得產(chǎn)品購買提成。第三十一條 效率優(yōu)先原則：其一、客戶在未通知財富管理師的情況下與公司發(fā)生交易，客戶下掛財富管理師為多人的情況，首先按照時間優(yōu)先原則進行篩選，再通過財富管理師對客戶溝通次數(shù)、溝通質(zhì)量以及客戶選擇意愿進行判斷，對客戶信息和客戶利益進行分配，效率優(yōu)先者可

11、獲得產(chǎn)品購買提成。其二、客戶通過與財富管理師進行溝通，并與公司發(fā)生交易，此財富管理師可獲得產(chǎn)品購買提成。第三十二條 時間優(yōu)先原則和效率優(yōu)先原則對客戶信息和利益起到了合理的分配，并同時對分配的結(jié)果進行考量和判斷。第三十三條 禁止內(nèi)部人員惡性爭搶客戶信息，以以上原則對客戶信息和提成進行合理分配。第六章 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入和查詢權(quán)限第三十四條 CRM系統(tǒng)客戶信息的錄入權(quán)限 1、新建客戶信息和渠道，錄入客戶基本信息和新建渠道信息； 2、新建客戶劃款預約和客戶劃款登記，錄入客戶劃款和新建客戶的補充信息； 3、待完善客戶信息進行信息補充和錄入，對潛在客戶信息進行補充和完善； 4、每日工作日志的撰寫，每

12、日工作日志信息的錄入、保存和編輯； 5、特定部門，根據(jù)部門層級界定CRM系統(tǒng)客戶信息的錄入權(quán)限。第三十五條 CRM系統(tǒng)客戶信息的查詢權(quán)限 1、客戶信息查詢，僅能查詢到個人名下潛在客戶和正式客戶詳細信息； 2、待完善客戶信息查詢，僅能查詢到個人名下潛在客戶信息； 3、客戶劃款預約信息查詢，僅能查詢到個人名下客戶劃款預約信息； 4、客戶劃款登記查詢，僅能查詢到個人名下客戶劃款登記信息； 5、客戶購買記錄查詢，僅能查詢到個人名下客戶購買記錄信息； 6、特定部門，根據(jù)部門人員職務層級界定CRM系統(tǒng)客戶信息查詢的權(quán)限，并根據(jù)權(quán)限指定客戶相應信息字段。第三十六條 保障CRM系統(tǒng)客戶信息錄入和查詢安全 1、

13、對新增人員的CRM系統(tǒng)客戶信息錄入和查詢權(quán)限進行審批及授權(quán)； 2、對離職人員CRM系統(tǒng)平臺賬戶權(quán)限進行及時注銷。第七章CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎懲第三十七條 為保證CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的準確性，提高工作效能。營銷服務中心客服部將對CRM系統(tǒng)中錄入客戶信息進行逐一審核?，F(xiàn)制定如下CRM系統(tǒng)客戶信息錄入懲罰、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎勵和CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的績效考核標準。第三十八條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入處罰 對客戶信息錄入，有以下違規(guī)操作行為給予處罰，違規(guī)操作包括但不限于以下行為： 1、客戶信息字段內(nèi)容錄入不完整和錯誤； 2、產(chǎn)品成立后在CRM系統(tǒng)正式客戶中查詢不到相應成交客戶信息（沒有及時在

14、CRM系統(tǒng)中錄入客戶劃款登記）； 3、直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人。第三十九條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎勵 1、對正式客戶信息錄入及時準確的人員，對錄入數(shù)量前三名人員，在年底給予一次性相應獎勵（小禮品或其他）。 2、對潛在客戶數(shù)量錄入前三名人員，在年底給予一次性相應獎勵。 3、對激活客戶數(shù)量與潛在客戶數(shù)量比例前三名人員，在年底給予一次性相應獎勵。第四十條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的績效考核標準 1、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入處罰標準： （1）客戶信息字段內(nèi)容錄入不完整 依據(jù)客服部收到的產(chǎn)品合同復印件對系統(tǒng)中客戶信息錄入字段內(nèi)容進行比對，發(fā)現(xiàn)字段內(nèi)容信息錄入不完整的情況給予懲罰。例如：合同中客戶地址為“

15、北京市朝陽區(qū)亮馬橋路40號二十一世紀大廈A座16層”，而錄入信息出現(xiàn)“北京市朝陽區(qū)亮馬橋路40號二十一世紀大廈A座16”，對于這種缺字的情況我們都視為客戶信息字段內(nèi)容錄入的不完整。給予處罰。 （2）客戶信息字段內(nèi)容錄入錯誤 依據(jù)客服部收到的產(chǎn)品合同復印件對系統(tǒng)中客戶信息錄入字段內(nèi)容進行比對，發(fā)現(xiàn)字段內(nèi)容信息錄入明顯與合同內(nèi)容不符，針對這種情況給予處罰。例如：客戶姓名為“大唐財富投資管理有限公司”，而錄入信息出現(xiàn)“大唐財富資產(chǎn)管理有限公司”，或客戶姓名為“孫敏”而錄入信息出現(xiàn)“孫明”，對于這種錯誤的情況我們都視為客戶信息字段內(nèi)容錄入的錯誤。給予處罰。 （3）產(chǎn)品成立后在CRM系統(tǒng)正式客戶中查詢不

16、到相應成交客戶信息（沒有及時在CRM系統(tǒng)中錄入客戶劃款登記）； 依客服部拿到運營部相關產(chǎn)品合同復印件當天為截止期，對相關項目客戶信息比對CRM系統(tǒng)客戶錄入信息，如果發(fā)現(xiàn)客戶信息并未處于正式客戶狀態(tài)，一律認為是客戶信息劃款提交的延誤和延遲。（如遇特殊問題，可另行處理） （4）直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人 客戶服客服專員在產(chǎn)品成立后，對相應產(chǎn)品項目客戶信息進行電話回訪，回訪核查的過程中如果發(fā)現(xiàn)直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人，我們視為客戶信息錄入的違規(guī)操作給予處罰。 備注： 對以上信息錄入存在的問題，在核查的過程中發(fā)現(xiàn)第一次給予警告并在CRM系統(tǒng)客戶信息錄入錯誤登記表中進行登記備案； 同一人累計第二次給予50元現(xiàn)金處罰并給予警告； 第三次給予100元現(xiàn)金處罰并全公司通報批評； 第四次給予200元現(xiàn)金處罰并全公司通報批評，最高處罰金額不超過200元。 2、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎勵標準： （1）客戶信息錄入及時準確 以一個年度為單位，個人正式客戶信息錄入及時準確，全年無錯誤的人