1、大客戶銷售的流程,課程綱要,流程一：大客戶開發(fā)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 流程二：客戶關(guān)系的管理 流程三：客戶需求的深層次挖掘,流程一：大客戶開發(fā)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié),1：找到關(guān)鍵人 2：明白自己處在哪個階段 3：關(guān)注競爭對手,1：找到關(guān)鍵人,先了解客戶的組織架構(gòu)和內(nèi)部關(guān)系； 關(guān)鍵決策人一般不出面； 關(guān)鍵決策人一般在背后做決定； 關(guān)鍵決策人都是不善表態(tài)； 找到關(guān)鍵決策人需要尋找教練； 和你談判的對象站在一條戰(zhàn)線上，共同開發(fā)關(guān)鍵決策人,造紙廠的銷售,林強(qiáng)是中國最大造紙廠市場銷售員，負(fù)責(zé)東三省的市場開發(fā)，他通過渠道，得到消息，沈陽市的某報(bào)社需要大量的新聞紙。 于是他登門拜訪了采購部長萬國利，50多歲，很內(nèi)行，很熟悉

2、行情，林強(qiáng)向他介紹了紙張的具體參數(shù)指標(biāo)；萬部長任何觀點(diǎn)也沒有表態(tài)； 在林強(qiáng)參觀報(bào)社印刷車間時，悄悄撕下一塊新聞紙放在兜里，回去化驗(yàn)后，知道了自己的紙比現(xiàn)在用的質(zhì)量好很多。 但是客戶那里遲遲沒有任何成交的跡象；林強(qiáng)決定主動出擊，經(jīng)過一系列調(diào)查，知道報(bào)社與原來的供貨商關(guān)系平平，沒有特殊的關(guān)系，萬部長的夫人也在報(bào)社，是副社長，得知他們有一個愿望就是在退休之前，以公司的名義去趟俄羅斯。 林強(qiáng)回到公司，開始和領(lǐng)導(dǎo)商量對策，公司決定在俄羅斯邊境城市，舉辦一個全國性的紙品訂貨會，然后進(jìn)行旅游，邀請全國各大報(bào)社相關(guān)人員參加，萬國利夫婦在邀請之列，還安排萬國利的夫人做了一個主題報(bào)告。 他們夫婦愿望實(shí)現(xiàn)了。很高興

3、，項(xiàng)目成交水到渠成。,案例分析,本案中，誰是關(guān)鍵人物？ 報(bào)社的買點(diǎn)有哪些？ 你怎樣看待隱形買點(diǎn)？ 林強(qiáng)都做了什么？,2：明白自己處在哪個階段,項(xiàng)目開始之前； 項(xiàng)目中間， 項(xiàng)目之后,項(xiàng)目開發(fā)注意事項(xiàng),讓客戶感覺你是安全的； 讓客戶相信你的產(chǎn)品沒問題； 讓客戶喜歡上你； 招標(biāo)流程很重要； 把握招標(biāo)的機(jī)密；,3：關(guān)注競爭對手,競爭對手的關(guān)系， 競爭對手的實(shí)力， 資源，動向，,教育設(shè)備大客戶銷售案例,A教育設(shè)備公司，給一家學(xué)校推廣設(shè)備，溝通了校長和副校長，競爭對手B公司通過教育局副局長來向這個學(xué)校的校長推廣設(shè)備，價(jià)格比A公司低，但是A公司的設(shè)備比競爭對手好，同時正是校長需要的設(shè)備，也就是說A公司的設(shè)備

4、比較符合校長的需求。 這時，競爭對手基本將要成交，甚至校長已經(jīng)把費(fèi)用申請單遞交到教育局了，因?yàn)橘M(fèi)用是教育局出的。 這時A如何做？,流程二：客戶關(guān)系的管理,1：客戶關(guān)系的分類 2：客戶關(guān)系處理的最佳時機(jī),1：客戶關(guān)系的分類,工作關(guān)系； 合作伙伴； 局外人； 朋友關(guān)系；,客戶情感發(fā)展的四個階段,1：陌生期 2：培育期 3：成熟期 4：穩(wěn)固期,推薦課程,大客戶銷售策略與管理藝術(shù),客戶關(guān)系的處理，要松弛有度； 有時候成了酒肉朋友，不一定是好事； 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握； 適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求； 客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線； 更不要無休止的滿足客戶的要求； 關(guān)系越是熟悉，不要

5、隨意破壞流程； 不要忘記你給客戶的承諾； 慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；,有些客戶可以成為長久的朋友； 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作； 有些客戶本人人品有問題，慎重交往； 有些客戶就是短期合作行為； 有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴； 客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的； 營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣； 處理客情關(guān)系的最好方式就是營銷人員的誠實(shí)；,課后作業(yè),尋找自己公司客情關(guān)系處理的最好的人；向他學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)？,加深客戶關(guān)系的方式,短信關(guān)懷； 多關(guān)心客戶的家人和朋友； 節(jié)日關(guān)懷； 發(fā)掘客戶的愛好；（收藏，信仰，娛樂，休閑，體育等等）； 客戶關(guān)系的處理 第一：融入客戶的日常生活； 第二：讓客戶敬佩你的

6、服務(wù)和敬業(yè)精神；,約訪的技巧,討論： 我們平時都是用什么方式和話術(shù) 約見客戶？,2：客戶關(guān)系處理的最佳時機(jī),生活、 工作、 情感 ： 出現(xiàn)問題的時候,生活、工作、情感 ： 出現(xiàn)問題的時候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事業(yè)失敗 5、 環(huán)境變化 6、 突發(fā)性變故 7、 困難 8、 挫折 9、 心情郁悶 10、 家有喜事,客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？,案例分析,一家投資理財(cái)公司， 銷售人員在客戶生病住院時的客情關(guān)系處理,案例分析,一位輪胎銷售人員， 和大客戶打麻將的案例,客情好的客戶才有忠誠度,維護(hù)一個老客戶比開發(fā)一個新客戶容易的多 市場占有率關(guān)鍵是客戶的忠誠度； 忠誠的客戶為

7、公司創(chuàng)造利潤； 忠誠的客戶為公司介紹客戶； 忠誠的客戶為公司節(jié)省費(fèi)用； 忠誠的客戶是你的最大的銷售員； 忠誠的客戶塑造公司的品牌影響力；,影響客戶忠誠的因素分析,良好的產(chǎn)品； 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)； 個性化客戶關(guān)懷； 有計(jì)劃拜訪； 差異化服務(wù)； 客戶聯(lián)誼會；,和客戶溝通常用的方式:電話郵件傳真短信微信禮品參觀公司人際交往,課后作業(yè),把自己的成交客戶 分類進(jìn)行管理,流程三：客戶需求的深層次挖掘,1：大客戶的需求有哪些？ 2：搞清楚賣點(diǎn)和買點(diǎn),1：大客戶的需求有哪些？,產(chǎn)品需求 心理需求,客戶的兩方面需求,A:產(chǎn)品功能性服務(wù)：為客戶提供方便，為客戶解決各種各樣的實(shí)際問題。 B:心理需求：讓客戶經(jīng)歷愉快的人

8、際交往，讓客戶得到心理上的滿足。,對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注； 幫助客戶解決問題； 設(shè)身處地為客戶著想； 提供個性化服務(wù)； 做一名受客戶歡迎的銷售人員； 做事情認(rèn)真，誠實(shí)，細(xì)致；,什么是客戶的心理需求,大環(huán)境，大政策有所變化的時候； 客戶的組織架構(gòu)變動時間； 客戶高層有所變動； 內(nèi)部爭權(quán)奪利時間； 客戶資金出現(xiàn)問題時間； 客戶的行情不太理想時間； 競爭對手的關(guān)系比我們過硬時間；,客戶的需求在什么情況會變化？,客戶規(guī)模對大客戶需求的深刻影響,高端消費(fèi)者：關(guān)注企業(yè)的品牌，形象，檔次，成功感覺，對產(chǎn)品效果要求高，不太在意價(jià)格； 中端消費(fèi)者：關(guān)注的是，經(jīng)濟(jì)，實(shí)惠，性價(jià)比高一些的產(chǎn)品，注重贈送和折扣。

9、低端消費(fèi)者：關(guān)注的是能用就行， 能解決客戶某方面的問題就可以，對價(jià)格非常敏感；關(guān)注價(jià)格低。,丟失訂單的前兆,給你的感情冷淡時； 找很多借口時間； 競爭對手比較多時； 經(jīng)常不接聽電話； 你對客戶的變化感到奇怪的時候； 客戶說不著急時； 你激怒客戶時候；,2：搞清楚賣點(diǎn)和買點(diǎn),賣點(diǎn)是什么？ 買點(diǎn)是什么？,賣點(diǎn)是什么？ 產(chǎn)品的特點(diǎn)，特征， 核心優(yōu)勢，技術(shù)， 買點(diǎn)是什么？ 客戶的需求點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn),針對大客戶的銷售需要知道如下問題？,你什么時間聯(lián)系的客戶？跟蹤多久了； 你和誰進(jìn)行了溝通？ 此人有決策權(quán)嗎？ 你們討論了什么內(nèi)容？產(chǎn)品溝通情況怎么樣 他們目前使用哪些產(chǎn)品？ 客戶的決策流程是怎樣的？,你們經(jīng)過溝通討論，客戶最后的反應(yīng)如何？ 他們是否在考慮競爭對手的產(chǎn)品？以及競爭對手和客戶的關(guān)系如何？ 我們的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求，或者解決他們的問題？ 他們做決定需要花費(fèi)多長時間？ 他們的預(yù)算是多少？ 如何繼續(xù)和客戶進(jìn)行溝通下去？下一步的溝通方案是什么？,請謹(jǐn)記兩句話,客戶的需求是可以改變的； 不了解客戶的需求，不要盲目推