1、簽收理賠單證服務(wù)規(guī)范,運營部 2010年1月,供銷售序列人員使用,簡介,一、報案注意事項 二、簽收單證規(guī)范流程及要求 三、簽收理賠服務(wù)五件套 四、案例列舉 五、理賠簽收單證服務(wù)用語,報案環(huán)節(jié)對銷售人員的要求 【關(guān)于報案方式】-撥打95567成為唯一報案選擇 要求投保人、被保人、受益人等向公司報案方式為撥打新華客戶服務(wù)專線95567，通過電話完成出險事故的報案義務(wù)。 如客戶方直接到公司客服柜面報案時，由綜合柜員幫助或引導(dǎo)客戶通過撥打9557完成出險事故的報案義務(wù)。 對前期未通過95567專線完成報案義務(wù)且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請材料的客戶，由綜合柜員先引導(dǎo)客戶完成95567的電話報案義務(wù)后

2、，再辦理簽收受理。 保險事故多形式， 全部電話來報案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打?qū)＞€。 如遇客戶提申請 ，先行報案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。,一、報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求,口訣,二、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求,簽收理賠單證規(guī)范流程及要求,盡量引導(dǎo)客戶對接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收,可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當(dāng)?shù)乜头衩嫠魅。?應(yīng)按照簽收理賠單證核定標準中所列明的材料清單逐一檢查核對客戶提供的索賠單證是否達到簽收條件。,遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實的，一律不得進行任何形式的簽收；清單為一式兩聯(lián)，需簽收人

3、及提交人雙方簽字確認?？蛻袈?lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。,上門簽收單證后，簽收人必須在24 小時內(nèi)交至柜面辦理柜面簽收；如已實施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，柜面不辦理簽收，但應(yīng)當(dāng)場指導(dǎo)簽收人致電客戶，并退回上門簽收人再次進行上門簽收；如已實施的上門簽收存在其他核定不準確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補通知環(huán)節(jié)，并計入上門簽收人行為考核記錄。,考核 考核指標主要包括時效考核及品質(zhì)考核； 分公司運營管理部為總負責(zé)，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動，中支公司、支公司銷售

4、管理部門執(zhí)行落實。,簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理,考核結(jié)果的運用 分公司運營管理部、中支分公司和支公司客戶服務(wù)柜面管理部門應(yīng)建立理賠單證簽收服務(wù)行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動通報和對三類人員實施考核指標的結(jié)果運用。,簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理,“上門簽收時效”未達標件數(shù)或“退回/補通知件”兩項指標中任意一項累計超過5 件/人/年者，分公司、中支公司和支公司運營管理部門有權(quán)立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務(wù)資格，當(dāng)年內(nèi)不再授權(quán)，下一年經(jīng)過培訓(xùn)及格后可再次授權(quán)； “上門簽收時效”全部達標，且“退回/補通知件”年累計為0 件者，優(yōu)先入圍當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)明星。 對于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核

5、實，該人員將在三年內(nèi)均無權(quán)參加服務(wù)資質(zhì)考試，不授予理賠簽收服務(wù)資格。 對于銷售人員上門簽收后導(dǎo)致理賠時效拖延并造成申請人權(quán)益受到損害，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟損失者，應(yīng)及時納入理賠損失事件管理機制，報送銷售部門和風(fēng)控部門視情節(jié)嚴重追究經(jīng)濟責(zé)任或法律責(zé)任。,簽收理賠服務(wù)五件套-上門簽收的必備服務(wù)工具,三、簽收理賠服務(wù)五件套,簽收理賠服務(wù)五件套目錄： 1、 索賠申請書 2、 索賠文件簽收清單（上門簽收版） 3、 賠款給付方式協(xié)議書 4、 遺產(chǎn)繼承聲明（修訂版） 5、 簽收理賠單證核定標準,柜面領(lǐng)取,索賠申請書名稱更名為- “索賠申請書（含資料調(diào)閱授權(quán)書）”。,取消了原索賠申請書背面全部內(nèi)容，合并了

6、索賠授權(quán)委托書。,聲明欄改為聲明及授權(quán)，且對聲明和授權(quán)內(nèi)容從法律合規(guī)角度進行了內(nèi)容完善。,“甲方簽章”處應(yīng)由申請人簽名,本條為新增，明確了協(xié)議書僅限定于對理賠金給付方式的約定,【適用條件】 出險類型為“身故” 保單未指定受益人 法定繼承人中有放棄身故保險金繼承權(quán)益的人,【調(diào)整重點變化解析】：全新改版 按照保險合同類、身份證明類、出險事故類、其他類對單證進行歸類。 設(shè)計為無炭復(fù)寫兩聯(lián)，增加了預(yù)印單證的條碼，可自動識別到新系統(tǒng)。 內(nèi)容填寫和樣式設(shè)計基本保持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，但為適應(yīng)上門簽收這一簽收服務(wù)行為相對系統(tǒng)輸出版本增加了本人聲明內(nèi)容。簡化了填寫內(nèi)容和方式。,報案后在柜面人員處可打印出該

7、單證。,理賠單證通知書,四、案例列舉（疾病/意外）,四、案例列舉-疾病住院,示例一：2008年3月客戶方某為兒子方曉（12歲）在新華公司投保福如東海終身壽險，同時附加住院費用A款醫(yī)療保險（726險種），10月8日方曉到兒童醫(yī)院門診就診，9日至15日住院治療，診斷為肺炎，18日到醫(yī)院門診復(fù)查胸片?，F(xiàn)方某要求保險代理人夏某上門簽收理賠單證。,四、案例列舉-疾病住院,-所需材料解析- 合同證明類材料： 福如東海終身壽險保險單； 身份證明類材料： 索賠申請書(由方某填寫并簽字)； 出險人方曉的身份證明； 獨生子女證（因方曉12歲，故需提供獨生子女證作為監(jiān)護關(guān)系證明）； 法定監(jiān)護人即申請權(quán)利人方某的身份

8、證明； 保險代理人夏某的身份證明； 賠款給付方式協(xié)議書(由方某填寫并簽字)和方某名字開戶的銀行結(jié)算戶存折； 事故證明類材料： 兒童醫(yī)院出具的診斷證明書原件； 兒童醫(yī)院的住院病歷（復(fù)印件上加蓋病案章）； 兒童醫(yī)院門診醫(yī)療費用收據(jù)及藥品（或處方）、檢查費（含光片或報告單）、治療費清單（我公司726、727險種的保險責(zé)任中包含被保險人每次住院期間前后各30天內(nèi)因同一病因而產(chǎn)生的門診醫(yī)療費，故本示例中需要提供門診醫(yī)療單證，如遇238、717險種的疾病住院醫(yī)療申請則無需提供門診醫(yī)療單證）； 兒童醫(yī)院的住院醫(yī)療費用收據(jù)、費用分項明細單和匯總清單；,案例列舉-意外醫(yī)療（經(jīng)第三方報銷）,示例二：客戶趙某200

9、6年為自己在新華公司投保年年有余兩全保險A款，2007年6月附加投保住院費用醫(yī)療保險（717險種）（未進行任何保全變更），11月份在家里擦玻璃時從椅子上摔下導(dǎo)致右踝骨折，當(dāng)日到北醫(yī)三院住院治療，總花費8000元。出院后先到平安人壽保險公司申請索賠，獲得賠款5000元，現(xiàn)趙某向我公司申請保險金，要求保險代理人賈某上門簽收單證。,案件列舉-疾病住院（經(jīng)第三方報銷）,-所需材料解析- 合同證明類材料： 年年有余兩全保險單（A款）； 身份證明類材料： 索賠申請書(由趙某填寫并簽字)； 出險人趙某的身份證明； 保險代理人賈某的身份證明； 賠款給付方式協(xié)議書(由趙某填寫并簽字)和趙某名字開戶的銀行結(jié)算戶存

10、折； 事故證明類材料： 北醫(yī)三院的住院病歷（復(fù)印件上加蓋病案章）； 平安人壽保險公司出具的分割單原件（上面必須寫明原始花費金額8000元，已賠付金額5000元等信息）； 北醫(yī)三院的住院醫(yī)療費用收據(jù)、費用分項明細單和匯總清單的復(fù)印件（通常需加蓋平安人壽理賠專用章）；,身故類申請,【用語二】：客戶問：“單證簽收后是否表明我所提供的單證已經(jīng)齊全了？”,五、簽收理賠單證服務(wù)用語,答：我并不是專業(yè)理賠人員。這些單證是根據(jù)您所描述的保險事故初步判斷一般情況下的所需材料，但是由于每個保險事故都有特殊性，所以目前的簽收并不代表所有單證已經(jīng)全部齊全。不過，如果理賠人員審核后需要您補充單證的話，公司將會以書面形式

11、一次性通知您，這也是目前保險法的明確規(guī)定，您的權(quán)益是受法律保護的，請您放心。如果您接到公司通知后，也請您盡快補充所需單證，公司將盡快進行理賠核定。,【用語三】：客戶問：“我的情況能賠嗎？提供單證后多長時間才能賠付下來？”,簽收理賠單證服務(wù)用語,答：您的情況是否可以賠付，需要根據(jù)你提供的理賠材料由公司專業(yè)人員進行審核，我會盡快將您的材料交回公司，理賠人員在做出結(jié)論后也會第一時間通知您，請您耐心等待。不過，一般情況下，5日內(nèi)就可以完成理賠核定。對于復(fù)雜的案件，公司也會在30日內(nèi)完成理賠核定，您的權(quán)益是受法律保護的，請您放心。,【用語四】：遇已實施的上門簽收存在基本理賠單證缺如的，柜面人員如何指導(dǎo)簽收人致電客戶。,簽收理賠單證服務(wù)用語,答：您所提供的索賠材料我已經(jīng)提交柜面核定，按照簽收理賠單證核定標準的要求您尚未提供XXXXXX等1項/N項材料。這是我公司進行理賠核定之前最基本的必備單證。不過沒關(guān)系，我將盡快再次進行上門簽收服務(wù)，您看我什么時間上門比較合適？