1、服務供應中的員工角色,假設在服務質(zhì)量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，并且服務按照這些期望設計和說明，即便如此，如果服務不能按設計和說明實施供應，服務質(zhì)量仍可能無法保證。這些實施和設計的不一致在服務質(zhì)量模型中標為“差距3”服務執(zhí)行差距。 導致的原因，可能來自于一系列員工和人員執(zhí)行因素：未能有效的招聘員工；職責不清；員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵系統(tǒng)不恰當、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團隊合作等。,一、服務員工的關(guān)鍵作用,我們關(guān)注加油員，其原因在于，在消費者眼中： 1、他們就是服務 2、他們就是顧客眼中的組織 3、他們就是營銷者,二、員工滿意、顧客滿意和利潤,滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客（滿意的顧客反

2、之增強員工工作中的滿意度）。如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。,消費者對質(zhì)量的感知和認可,三、服務質(zhì)量的五個影響因素與加油員的關(guān)系,1、服務承諾的執(zhí)行及服務補救(可靠性） 2、服務的及時性及助人意愿（響應性） 3、顧客對加油站服務信任程度(安全性) 4、服務過程中耐心及個別關(guān)注(移情性） 5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）,服務質(zhì)量對顧客滿意的影響,四、加油員提供服務過程中的主要障礙,加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時，因處理不當，會無法按標準執(zhí)行服務，是

3、“差距3”加大。,加油員提供服務過程中的主要障礙,（1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。 解決方法：A、認真挑選具有處理情感壓力能力的人員。 B、對他們進行必要的技能培訓。 C、教他們處理事情的能力和方法。,加油員提供服務過程中的主要障礙,（2）沖突的來源： A、個人與角色沖突 B、組織與顧客沖突 C、顧客間的沖突 （3）質(zhì)量與效率間的平衡 即服務數(shù)量與質(zhì)量間的平衡,四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略,（1）招聘正確的員工 A、兼顧服務能力和服務意愿 B、為獲得最好的人員而競爭 C、做受人歡迎的領(lǐng)導,縮小“差距3”的戰(zhàn)略,（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)員工 A、培訓技術(shù)和互動能力

4、 B、促進團隊合作 （3）提供必要的支持系統(tǒng) （4）留住最好的員工 A、將員工納入公司未來規(guī)劃 B、建立激勵制度表彰優(yōu)秀員工,臨時工用工機制的思考,一、拓寬招聘渠道，嚴格錄用條件，面向社會，廣納賢才 1、擴大招聘范圍，廣開門路。 2、嚴格錄用條件 基本條件：年齡、服務意愿、身體素質(zhì)、文化程度、普通話水平等 輔助條件：戶籍、婚姻狀況、性別等 二、臨時工的培訓、教育制度化,三、實行加油員考核定級制度，考核同定級掛鉤，定級同待遇掛鉤 1、見習員工。實行三個月考核制。新錄用的員工培訓期滿后，定為見習員工。見習試用期確定為三個月，見習期滿后，所在站站長向培訓中心出具鑒定，見習人員回培訓中心參加考核?？己?/p>

5、合格后，轉(zhuǎn)為三級員工。 2、三級員工。實行一年制考核。內(nèi)容側(cè)重于：加油、結(jié)算等工作。期滿后，經(jīng)站長推薦，培訓考核后晉升為二級工，不合格者，延長三個月考核期，期內(nèi)發(fā)見習工資，期滿仍不合格者，給予辭退。,3、二級員工。實行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識、消防、安全知識和油品營銷知識?？己祟愃迫壒た己?。 4、一級員工。實行無年限考核制。要求具備參與經(jīng)營管理的能力。具有較高的個人威信和號召力；能積極為加油站的經(jīng)營管理出謀劃策；能獨立思考，處理站內(nèi)突發(fā)事件；能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策，靈活運用營銷策略。表現(xiàn)突出者，可晉升為代班長、副站長、站長直至進入公司從事管理工作等。,四、建立臨時員工交流使用制度，形成人員管理的良性循環(huán),此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換，站間交流指高級員工在加油站之間的定期交流。 此制度的優(yōu)點為： 1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。 2、