1、1,銷售技巧,蒙牛促銷員培訓(xùn)資料（內(nèi)部資料）,綜合管理部：羅勇 2011-12-01,2,銷售流程及技巧,接近顧客的時(shí)機(jī) 了解顧客需求 產(chǎn)品介紹 處理疑問(wèn)和異議 建議購(gòu)買(mǎi) 讓顧客體驗(yàn),3,觀察,興趣,聯(lián)想,欲望,評(píng)價(jià),信心,購(gòu)買(mǎi),感受,拔 腿 就 跑,培 養(yǎng) 忠 誠(chéng),時(shí)間長(zhǎng)會(huì)離開(kāi),最 佳 時(shí) 機(jī),接近顧客的時(shí)機(jī),4,主動(dòng)相迎,何種情況下要主動(dòng)向顧客打招呼 相當(dāng)一部分顧客是無(wú)明顯目的的到商場(chǎng)閑逛，所以你必須主動(dòng)向他們打招呼 當(dāng)顧客在柜臺(tái)停留時(shí) 當(dāng)顧客在柜臺(tái)漫步尋找商品時(shí) 當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客與你的目光相遇或距離柜臺(tái)1-2米時(shí) 和同伴交換對(duì)產(chǎn)品的看法時(shí),5,1、態(tài) 度 2、說(shuō)的技巧 3、聽(tīng)的技

2、巧,了解顧客需求,怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！,6,了解顧客需求,說(shuō)的技巧怎么提問(wèn)？, 開(kāi)放式問(wèn)題, 封閉式問(wèn)題,7,封閉式問(wèn)題 用來(lái)認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾 開(kāi)放式問(wèn)題 用來(lái)建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點(diǎn),了解顧客需求,8,1、多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 2、根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?例如：“您喜歡什么樣的口味呢？” “您是自己家人享用嗎？” “您大概需要多少呢？” 3、利用終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果,適用何種狀況下何種顧客？,了解顧客需求,9,壟斷交談 不能認(rèn)定需求 過(guò)度緊張或膽怯 冒犯對(duì)方,提問(wèn)時(shí)需注意：,了解顧客需求,10,服務(wù)忌語(yǔ),沒(méi)貨,賣(mài)完了 下班了,不賣(mài)

3、了 我們這里沒(méi)有 我不知道你去那邊看看 那些不是我們管你找別人吧,了解顧客需求,11,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 眼耳并用 表現(xiàn)同理心，打破顧客防御 聆聽(tīng)全部信息 適時(shí)反饋 注：為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)客戶的每一句話，促銷員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。,聆聽(tīng)顧客的需求,了解顧客需求,12,產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧,特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 做個(gè)出色的演員 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心 太積極危機(jī) 多嘴，激動(dòng)，愛(ài)出風(fēng)頭 顧客的記憶儲(chǔ)存量 顧客最多可以同時(shí)吸收六個(gè)概念 呈現(xiàn)中出意外,產(chǎn)品介紹,13,產(chǎn)品推介要訣 客觀了解顧客需要 掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí) 爭(zhēng)取顧客的接納 誠(chéng)實(shí)可靠 表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng) 提供多個(gè)

4、選擇,產(chǎn)品介紹,14,產(chǎn)品介紹,避諱 自作主張/主觀判斷 無(wú)目的地介紹 硬推銷 夸張、資料虛假 不在乎 不擇手段,15,產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng),講解時(shí)注意適當(dāng)停頓,便于顧客消化和吸收 邊解釋邊示范 語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要,少用行話 察言觀色 注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要以利誘之（展示銷售禮品）,產(chǎn)品介紹,16,處理疑問(wèn)及異議,疑問(wèn)及異議是一種興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求 異議是顧客成交的障礙又是購(gòu)買(mǎi)意向的征兆 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購(gòu)買(mǎi),17,處理疑問(wèn)和異議常見(jiàn)錯(cuò)誤行為,與客戶爭(zhēng)論 表示不屑 顯示悲觀或悲哀,處理疑問(wèn)及異議,18,認(rèn)真傾聽(tīng),表示同情

5、,就地解決,報(bào)告上司,登門(mén)道歉,處理疑問(wèn)及異議,19,顧客異議的處理技巧,面帶微笑地面對(duì)每個(gè)有異議的顧客 聆聽(tīng)、聆聽(tīng)再聆聽(tīng) 表示同情與認(rèn)同他(她)的觀點(diǎn) 講出我們的一些規(guī)定及不便之處,以得到對(duì)方的理解,提出一個(gè)解決方案 試著找一條特殊途徑來(lái)解決（讓顧客感覺(jué)受重視） 最后告訴服客一個(gè)明確的解決辦法，不要推脫責(zé)任。,處理疑問(wèn)及異議,20,處理客戶的抱怨,耐心傾聽(tīng),不要急著爭(zhēng)辯 從顧客的角度說(shuō)話 正確找出顧客抱怨的原因 及早了解顧客的希望,妥善運(yùn)用道歉和說(shuō)明 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,處理疑問(wèn)及異議,21,如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者,改變當(dāng)事人 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間,22,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵！,處

6、理疑問(wèn)及異議,23,1、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求。 2、當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)商品的好處。 3、要主動(dòng)、大膽，但不要催促，只建議一次。若無(wú)反應(yīng)，了解原因。 4、客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨。,建議購(gòu)買(mǎi),24,分析顧客的不同目的以及對(duì)策,專程而來(lái)的顧客 猶豫不決的顧客 來(lái)逛街看看的顧客 純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客,25,專程而來(lái)的顧客,顧客知道買(mǎi)某種商品適合自己的需求，特意來(lái)看看有沒(méi)有這種產(chǎn)品。對(duì)于這類顧客我們店員要主動(dòng)上去打招呼，主動(dòng)向他們介紹產(chǎn)品。,26,猶豫不決的顧客,牢牢抓住主動(dòng)權(quán)，向他們提出建議性意見(jiàn)，多用一些肯定性語(yǔ)言，這樣有助于在不知不覺(jué)中替他作出決定。甚至在最后

7、可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時(shí)候第一時(shí)間想到你。,27,來(lái)逛街看看的顧客,顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買(mǎi)，沒(méi)有什么令自己心動(dòng)時(shí)就看看的心理。對(duì)于這種顧客應(yīng)用目光微笑、產(chǎn)品的特殊性來(lái)打動(dòng)他。,28,純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客,對(duì)于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁(yè)，以及我們產(chǎn)品的試吃。加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解。甚至介紹我們公司提供的服務(wù)，讓他們感覺(jué)與其他公司不同，等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們公司。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻簟?29,顧客為何更換其他商家產(chǎn)品,低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、

8、地位、家庭的變更等）離開(kāi)的 低于10%的顧客因更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開(kāi) 低于15%的顧客因?yàn)閷?duì)企業(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開(kāi) 高于65%的顧客是由于賣(mài)方員工的態(tài)度冷漠，從而對(duì)接待方式的不滿而離開(kāi),30,挽回服務(wù)故障局面的影響,只有4%的不滿意顧客會(huì)提出投訴 每一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)傳訴其他10到20個(gè)人 如果問(wèn)題被很好的解決了，其中高達(dá)95%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 如果公司對(duì)他們不關(guān)心、冷漠、不理睬，68%的顧客不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,31,處理服務(wù)故障的模式,說(shuō)出你的抱歉 及時(shí)解決問(wèn)題 個(gè)別回應(yīng) 讓顧客感覺(jué)到勝利,32,顧客走了之后,不以物喜，不因己悲 對(duì)事件成敗的反省和經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 只要決心成功，失敗就永遠(yuǎn)不會(huì)把你擊垮！,33,成功的六個(gè)步驟,建立職業(yè)化促銷員形象 經(jīng)